浅谈供电营业厅客户服务满意度的提升方法

浅谈供电营业厅客户服务满意度的提升方法

秦卫国

莱芜市光明电力服务有限责任公司 271100

【摘要】供电营业厅作为服务部门需要致力于客户服务满意度的提升。供电营业厅客户服务满意度与营业厅工作质量与效率具有密切关系，为提升客户服务满意度，营业厅需要不断就工作服务模式与体系进行创新，以结合用户需求，不断增强工作质量，从而提升客户服务满意度。文章就提升供电营业厅客户服务满意度的重要性着手，对制约服务满意度提升的因素进行分析，以有针对性的提升相关措施，以提升供电营业厅客户服务满意度，促进供电企业窗口的高效发展。

【关键词】供电营业厅 客户服务满意度 提升措施

一、提升供电营业厅客户满意度的重要性

1.1提升客户满意度具有必要性

供电营业厅作为服务行业的一种，提升客户服务满意度，是保障服务行业发展的重要基础。就行业发展来讲，客户满意度数据没有明确的标准，但为促进供电营业厅的发展，营业厅需要不断就服务质量进行提升，以保障客户办理业务过程中的规范化与专业性。一般来讲，业务办理着为供电企业客户，每位客户作为消费者，都希望服务质量能够与消费水平成正比，基于此为减少客户的流失，供电营业厅需要不断就服务技能与服务水平等进行创新，以增强客户服务满意度。

1.2树立企业形象

作为供电企业与国民联系的有效窗口，供电营业厅的服务质量彰显着供电企业的形象。基于此在供电营业厅日常工作的开展过程中，工作人员需要不断就工作质量进行提升。客户满意度是保障营业厅工作质量的基础，是保障供电企业可持续发展的重要因素，对此营业厅要不断就服务水平等管理工作的开展进行优化。当下电力市场竞争较大，为保障电力企业在行业竞争中的优势，供电营业厅需要不断提升客户服务满意度，通过高质量的企业形象与文化吸引更多的电力用户，促进电力企业的可持续发展。

2. 制约客服满意度提升的原因

2.1岗位职能壁垒的制约

在供电营业厅的实际工作过程中，受业务内容的影响，不同的业务受理人员所经办的业务种类有所不同，这也就导致岗位职能壁垒制约着客户服务满意度的提升。从业务种类方面来讲。大部分客户的业务需求具有相似性，这也就导致部分服务窗口业务办理人员较多，部分窗口业务办理人员稀疏。岗位职能壁垒使得业务办理之间的岗位配合能力较差，部分业务办理人员对此现象难以认同，也就导致客户对营业厅业务办理模式的认同感较差，影响着客户服务满意度的提升。

2.2需求结构演变制约

不同客户主体之间的业务需求具有差异性，需求结构的演变制约着客户服务满意度的提升。对于供电营业厅来讲，其客户包含个人用户、企业用户等不同的主体，不同主体之间所办理的业务内容具有差异。就传统供电营业厅工作来讲，其业务范围较为固定，因此工作人员的业务水平范围难以拓展，这也就导致在需求结构多样化演变的过程中，部分业务受理人员难以保障业务受理质量，这也就严重影响着客户服务满意度的提升。

2.3响应时效延迟制约

在进行业务办理的过程中，部分业务的开展设计电力维修等工作，电力维修设计施工内容需要专业的施工人员开展工作。业务受理人员在系统提交维修意见后，工作主体发生转变，但在此过程中，包括社区管理部门、工业园区部门在内的客户代表表示电力维修具有一定的延迟，这也就导致用户对营业厅业务受理人员工作质量产生质疑，从而难以提升客户满意度。

三、提升供电营业厅客户满意度的方法策略

3.1落实营业厅业务办理全过程管理

首先要提高工作人员的服务意识，重视客户提出的要求，对客户提出的各种问题，形成系统的解决方案体系，并定期加以完善和整理。客户的满意度关键是要看提供的服务是否能够满足客户的需求，是否超过了客户的期望，而不能只是一味地从自己的角度出发去盲目地改善服务水平，只有具有针对性的、能急客户之所急的服务，才能给客户留下深刻的印象，更好地培养固定客户。

其次要加强对工作人员的培训。在思想意识上能够做到以客户的期望为重点，接着就要在实践中体现出来，俗话说“磨刀不误砍柴工”，培训是提升工作效率和服务水平的重要内容，通过短期、中期、长期培训相结合，在职业思想、职业道德、职业技能和遵守纪律规范方面，让工作人员的整体素质得到显著提升，用企业的文化来潜移默化地感染员工，提高工作团队的执行力，协调好团队成员之间的沟通与合作，创造轻松愉悦的工作氛围，向客户传递更多的正能量。

3.2保障各工作环节的紧凑

部分业务的开展具有复杂性，需要多组织的联合工作，对此为强化客户服务满意度，各组织部门要保障工作环节的紧凑性。到从客户的角度出发去考虑问题和解决问题，实现对客户期望的高效控制，以便将供电营业厅的管理和社会发展的实际有机结合起来。同时最大限度提升服务水平的同时，尽量降低客户的期望值，避免客户心里出现较大的心理落差，久而久之，客户在头脑中形成的对供电营业厅服务效果的评价，就会越来越远离客户自己心中所想象的模样，更有效地避免了客户之间的攀比心态和不平衡心理的产生。解决客户的心理落差问题后，下一个环节的重要任务就是利用便利的沟通交流平台和立体化的服务策略，充分丰富和拓展供电营业厅的服务方式。

3.3强化工作评估考核

管理评估和考核是总结与完善管理实施过程较为有效的方式。首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。

四、结束语

客户服务满意度对供电营业厅的发展具有重要作用，且当下多样化业务办理模式对供电营业厅带着一定的冲击。提升客户服务满意度是强化供电营业厅管理质量的重要途径，对此营业厅要不断就工作问题进行反思，以切实保障客户体验感的增强，进而实现客户服务满意度的同比增长。

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