如何改进供电所客户服务工作

如何改进供电所客户服务工作

杨建晓

国网山西省电力公司朔州供电公司 山西 朔州 036000

摘要：智能时代的到来使人们的生产生活方式发生了巨大的变化，在智能时代下，电力供电服务也随之改变。智能电力营销环境下的供电服务需要有所改变，为用户提供更加优质的电力产品，借助智能手段和智能数据，让用户在用电过程中更好地享受科技，享受生活。基于此，本文章对如何改进供电所客户服务工作进行探讨，以供相关从业人员参考。

关键词：供电所；客户服务；改进工作

引言

供电可靠性是指供电所对其用户持续供电的能力，是衡量供电所服务品质的国际通用指标，被世界银行作为全球主要经济体营商环境评价重要内容，可通过供电可靠率、用户平均停电时间、用户平均停电次数、平均停电持续时间等指标加以衡量。

1供电服务员工队伍特点

首先，队伍规模较为庞大，据不完全统计，我国供电服务员工在编人员已达50万人，是国家电网总工作人员的1/3，且平均年龄偏大，一般为38岁左右。其次，在进行供电服务员工选拔环节，缺少较为严格的选拔制度，供电服务员工从业渠道主要为原有乡镇中电管站经过改革后转业的供电服务员工，或是县级别面向社会市场的人才招聘，导致队伍成员技术水平参差不平，难以开展相关工作。最后，虽然农电地处农村，人口密集度较少，但与城市相比，供电服务员工还需要进行查表、记录、催费等环节，增加了供电服务员工队伍工作量。此外，由于供电服务员工队伍成员以中老年为主，大部分经历过改革开放，对于事业发展存在一定的期望，导致工作报酬与个人目标不匹配，产生消极怠工的影响。

2供电所客户服务工作存在的主要问题

2.1供电所服务效率较低

当前，在供电所的供电服务中，营销人员没有为用户提供合理的服务，整体的服务水平和服务质量相对较低，他们为客户提供的电力设施较为陈旧，与智能电力营销环境不相匹配。大多数情况下，客户还需要前往电力营销网点进行产品购买或咨询，这在一定程度上造成了客户时间的浪费。随着智能电力营销市场的发展，越来越多可用的电力服务渠道呈现在供电所与客户面前，但相当一部分供电所没有全身心投入到渠道开发和资源利用工作中，使得供电所的供电服务效率低下，存在多种供电服务问题，给客户带来了诸多不便，同时，也不利于供电所的长足发展。

2.2供电服务团队综合素质不足

供电服务作为供电所的重要工作内容，要想提升自身的供电服务水平，供电所还需要拥有一批执行能力比较强的营销团队作为前提。但是目前我国很多供电所的电力营销管理人员还存在有业务素质水平不足的问题，部分供电人员还没有熟练掌握相关的电力技术，供电服务水平过低，也就直接影响到了供电所的营销质量。

2.3供电所服务意识薄弱可靠性低

一是人员服务意识和服务能力与客户需求存在差距。坐商服务意识依然存在，“最多跑一次”“一次都不跑”的服务理念执行不够到位，主动为客户提供服务的意识还需增强。二是流程管理体制机制还有待进一步突破。客户服务点多面广，电力营商环境的优化对于专业协同、流程贯通和客户互动要求较高，接电时间偏长、办电手续繁琐等情况依然存在，高效的办电模式和服务渠道还有待建立。三是供电可靠性有待进一步提升。接电计划安排不合理、电网基础薄弱、抢修复电不及时等都会导致停电时户数的增加，导致客户用电体验变差。

3供电所客户服务的改进工作

3.1提升服务质量

服务质量是企业发展的命脉，由于供电所是国有企业，在经营压力上和市场危机意识上都较薄弱，虽然近年来，随着市场形势的放开，供电所也为改善自身的服务质量做出了一些努力，但是在整体的服务效果上却没有较明显的转变，服务的理念和方式还是比较落后，这就导致服务无法落到实处。因此供电所想要提升服务质量，首先要做的就是转变服务的理念，将用户的需求作为服务的原则，最大限度满足用户的需求，以提高用户的满意度和信任度作为核心，为用户提供多元化服务方式，确保在电力服务的质量。

3.2提高优质服务意识跟能力

供电所工作人员的服务意识以及服务能力，在一定程度上还会影响到供电所供电服务质量，这也就需要供电所的领导层能够加强对供电服务工作的重视力度，不断提升供电服务水平，并且对现有的供电服务理念以及模式进行不断的创新跟完善，从而满足激烈市场竞争下对于供电所的具体要求。为了进一步提升营销优质服务能力以及服务意识，首先要求供电所的领导人员能够树立起良好的服务意识，在日常营销工作开展过程中，供电所的领导层还需要发挥出自身的引导作用，这样才能够对基层的供电服务人员工作热情起到良好的带动效果，促进供电所的整体供电服务水平得以提升。

3.3优化办电流程

简化报装资料种类及数量，取消普通客户内部工程图纸审核及中间检查等环节，压缩接电时间，低压业扩项目积极推行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。对于高压供电的接电客户、电网企业应彻底简化内部审批管理流程，压缩各环节办理时限，公开送电投运期限，并向社会定期发布执行情况，确保电力营商环境更加开放，供电服务信息更加公开，客户获得电力更加满意。

3.4加强一体化办电模式，推进整合供电服务

整合供电服务不仅整合供电企业各部门为客户提供优质服务，更重要的是整合各种渠道的营销方式。由于电力服务目标客户群年龄跨度大，生活方式、消费方式各有不同，在未来很长一段时间里，新兴的线上办电服务和传统的线下办电服务方式依然会长期共存。提高线下办电服务水平的同时大力推广线上办电服务，实现线上线下办电服务“两手抓、同步走”将有助于更好地满足各类用户群体的办电需求。有很多线下的实体营业厅在客户等待区设置线上办电体验区，有专人引导办电客户试用体验“线上办电”的服务。以传统营业厅为“点”，积极推广使用“线上办电”的客户“面”。通过不断改进服务方式，更好地满足客户需求，优化用户的使用体验。通过投放自助交费终端、推出“掌上电力”App、运营企业微信公众号、置换预付费购电卡表及推广网上营业厅等方式实现多渠道办电，在推广线上办电模式的同时兼顾线下办电。

结束语

通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。

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