如何“转危为安”——高校 志愿服务危机事件应对处置原则与方法探究

如何“转危为安”——高校 志愿服务危机事件应对处置原则与方法探究

孔祥亮

杭州师范大学，人文学院 浙江省杭州市 311121

摘 要：高校志愿服务活动涉及领域广泛，服务对象多样，活动开展时所处环境往往面临多种变化，因此可能会遇到各种突发危机事件。而高校志愿服务主体多为在校学生青年群体，其社会经验少，各种危机应对处置能力较弱，研究分析应对处置志愿服务活动中的危机事件，提出并规范相对应的处置原则和方法，是保障志愿服务工作顺利开展的基础和必要条件。

关键字： 志愿服务 危机 应对处置 原则与方法

一、高校志愿服务危机事件应对处置概述

韦氏大字典将危机（crisis）诠释为：“在一件事的转机与恶化的分水岭”，又可阐释为“生死存亡的关头”和“关键的刹那”，可能好转，也可能恶化。由此可知“危机”是在一段不稳定的时间，急迫需要做出决定性而有效的措施。志愿服务危机事件同志愿服务活动产生之日而随之出现，自出现之时起就具有不断恶化的属性，因此应对和处置的必要性之大不言而喻。

鉴于志愿服务危机事件对社会，尤其是对志愿服务精神的影响之大，所以在志愿服务活动过程中，必须要谨慎地面对可能产生的危机事件，并采取应对处置方法，将危机风险和损失影响减少到最低程度。而借鉴企业等社会组织面临社会关系危机事件时成功的处理案例可以发现，面临危机事件时，处置原则和方法恰当与否轻则影响志愿服务组织正常运营，重则危及组织及活动的生存发展。因此，高校作为社会组织中重要的角色，需要全面了解掌握和运用有关志愿服务危机事件处理的基本知识，运用好危机事件处理的原则和方法，从而能减少危机对志愿服务组织及其活动和参与者的伤害，就能够及时正确地化解危机，甚至创造新的发展机遇。^【1】

二、志愿服务危机事件应对处置的原则

在我国，相关社会组织在应对处理各类危机事件时，常用到危机应对处理“5S”原则^【2】，本文结合志愿服务活动及其危机事件的特征加以运用，总结归纳出在应对处置志愿服务危机事件时应该遵循以下原则：

1.承担责任原则。危机事件发生后，责任人和公众信任十分重要，如果确实因为工作组织上的疏漏造成后果，那么要承担起特定的责任，以赢得信任。

2.真诚沟通原则。危机事件发生后应该主动与新闻媒介联系，尽快与当事人及公众沟通，坦诚相待，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3.速度至上原则。也就是及时性原则。做到以人为本，第一时间抢险、抢救。危机发生后，维护稳定当属第一要务，能否首先控制住事态是处理危机的关键。尤其是当今网络信息爆炸时代，事件一旦在网上媒介传播，将是覆水难收，事态影响不可估量。

4.系统运作原则。危机事件一旦发生，其应对处置全过程一定是一套完整系统，必须统筹考虑，系统运作，绝不可顾此失彼。在一些大的危机事件发生后，应该立即成立专门工作组，组建专业性的应对队伍。

5.权威证实原则。应对处理危机时，尽量通过权威机构或者业内的公认的专业人士发声，依循法律法规，有理有据地进行信息披露，从而使公众解除对危机的警戒心理，获取他们的信任。^【3】

总结来说，志愿服务危机事件的应对处置是一项综合性工程，以上罗列的原则也是针对普发性的危机事件的而言，志愿服务活动的实施主体在面对具体的突发危机时，要灵活性把握各个原则，做到审时度势，以不变应万变。

三、志愿服务危机事件应对处置方法

1.人身和经济财产安全危机事件的应对处置方法

志愿者在志愿服活动中遭受人身安全和经济财产安全危机之后，应当第一时间采取救助措施，志愿者首先要学会自救，将损失和危害降到最低。受伤时依照伤情严重程度决定是否去医院就医。情况严重下应及时呼叫救护车和报警处理。人身安全危机事件的尤为重要，出现该类情况时应当做到冷静判断、及时呼救、自救互救，并及时排除安全隐患。与此同时，确保排除或者隔离安全隐患和危险源，防止安全危机事件进一步扩大和升级。财产遭遇损失后，应及时向组织上报并寻找，必要时报警处理。

2.心理健康危机事件的应对处置方法

志愿服活动过程中突发的心理危机事件，在学生为主体志愿服务工作中还是比较常见的。一种情况是有些志愿者本身就隐藏有心理疾病，在志愿活动中由于种种原因被诱发，导致志愿者心理危机状况逐渐严重，最终引起了心理崩溃。^【4】另一种情况为志愿者志愿服务工作过程中，被某些因素影响，心理调适不及时而逐渐引发突发心理疾病。志愿服务组织可以根据志愿者心理危机的程度采取不同的应对处置方法，结合心理调适、心理咨询加以干预，如遇严重情况，应当及时中止志愿服务活动，安排接受专业的心理治疗。

心理健康危机事件的应对处置应当遵循速度第一原则，遇到心理疾病的出现，要及时干预和送医，同时防范患者对其他志愿者产生危害，并且与其监护人取得联系。同时在志愿组织内部要采取的行动是，调查清楚危机事件产生的原因，清除再次引发心理疾病的风险因素，安抚好其他志愿者情绪和心理。

3.社会性危害突发危机事件的应对处置方法

社会性危害突发危机事件，因为其突发紧急性、不确定性、社会和扩散性、强大的破坏性等特点，往往发生后其后果相当严重。所以，这就需要切实掌握服务活动地点地质灾害情况、气候状况、是否有污染源、是否有传染性疾病的可能等等因素。因为危机本身的危害性质和程度的特殊，一旦发生社会性危害危机事件，往往可以采取的措施很有限，因此需要借助社会力量和政府部门的救助。而具体的应对处置原则是及时性原则，即速度第一原则和系统运行原则。方法主要是：一要听从指挥，统一协调；二要及时反应，启动预警机制，严格按照事先培训内容处理和救助，确保迅速反应，科学应对；三要以人为本，生命为上。不可轻视危险，引发不必要的二次危害；四要做到事后反馈舆情，平复受害者情绪和心理。在事件处置结尾时，注意安排安全危机事件舆情的回应，同时，注重安抚受害者心理创伤，将影响降到最低。

4.社会舆论舆情危机事件的应对处置方法

一般来说，社会舆论舆情可以分为传统性质的舆情和以网络媒体为载体的舆情两个类别。而在当下网络媒体门槛低、传播快等这些特点迎合了大众的信息传播需求，使其在舆情危机事件中起到了推波助澜之效，同时网络舆情危机在志愿服务舆论舆情危机事件中占了绝大的比重。在此将着重讨论和介绍网络舆情危机事件的应对和处置。

第一，舆情危机事件发生后，相关当事人和公众会关心的是利益问题和事实真相问题。如果确实因为工作组织上的疏漏造成后果，那么要承担起特定的责任，以赢得信任。其次，网络舆情危机事件发生后应该主动与新闻媒介联系，尽快与当事人及公众沟通，坦诚相待，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 第三，网络舆情危机发生后，及时处理，不可任由其发展，能否首先在网络层面控制住事态，占据网络阵地，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理该类危机的关键。第四，舆情危机事件一旦发生，其应对处置全过程一定是一套完整系统，必须对外口径一致，统筹考虑，系统运作。在处置一些大的舆情危机事件时，应该立即成立专门工作组，借助多方位资源攻破难题。最后，在向外公布信息时，尽量通过权威机构或者公认的专业人士发声，并且依循法律法规，有理有据地进行信息披露。

在互联网条件下志愿服务活动的舆情危机主要是通过网络传播的，所以

加强网络监控是开展网络舆情引导的前提。危机事件产生后要时刻监控网络，切忌对舆情进行 “封堵”和“欺瞒”。进行舆情危机处理时，在志愿组织内部可以通过培养“舆论领袖”来影响志愿者，充分发挥“舆论领袖”积极作用，营造积极健康舆论环境，对一些不良信息、错误言论要及时予以澄清和指正。^【5】

5.志愿服务项目管理危机事件应对与处置

良好的危机应对处置模式有助于更好地防范和化解志愿服务项目运行过程中的各种危机风险。志愿服务项目所处环境的不断变化，让项目管理的整个过程都充满了危机的风险。但同时，志愿服务项目特有的运行周期及其同类项目实施中有规律可循，这使得蕴含其中的危机风险也是一定程度上可预见的。常见的项目管理中存在的一般运作危机就有志愿者和员工的风险，例如中途志愿者或者员工退出等；合作单位的危机风险；资金及设备的危机风险等等。而志愿服务相关管理危机事件的处置要兼顾“5S”原则中的速度第一原则和系统运行原则。同时，要在应对处置后，通过及时的规章制度确定下来，以防止同类危机事件的反复产生。

第一，第一时间对志愿者或者服务对象进行安抚、关照和慰问等，维护好志愿服务活动的主体和对象，以保障志愿服务活动继续开展的基础。第二，尽快与相关保险机构提出申请，提交报告，获得补偿或者支持，减少损失。第三，向上级或者领导部门汇报危机情况，请示处置方法，按照统筹协调的模式开展处置，寻求专家权威的意见和帮助。第四，做好原因分析，剖析危机事件产生的源头，总结经验启发，制定备忘录。

11】卞峤、王敏.浅谈公共关系危机处理的原则和程序.[C].科技信息.2012.7。

22】危机应对处理“5S”原则率先由著名危机处理专家、“中国危机公关第一人”、关键点公关董事长游昌乔率先提出。

33】张雅婷、赛姝瑞. 危机公关5S原则在企业危机处理中的应用——以阿里巴巴“欺诈门”为例.管理纵横.2012.12

4】张萌.大学生心理健康教育与危机应对相关问题研究张萌.黑河学刊.2018.7

55】方其富：互联网条件下高校舆论危机的应对与处理.西部皮革.文化与探索.2016.11

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