优质电力服务电力营销核心服务能力提升探析

优质电力服务电力营销核心服务能力提升探析

张瑜娜

国网内蒙古东部电力有限公司牙克石市供电分公司 内蒙古牙克石市 022150

 摘要：随着市场经济的迅速发展，电力能源供应受到关注，市场营销逐渐变得激烈，电力企业只有不断提升自身的电力营销水平，根据客户的实际需求，制定合理的营销目标，给客户留下好的服务印象，才能促使电力企业得到更好的发展。本文首先分析了供电企业电力营销优质服务的重要性，同时阐述了当前电力营销服务管理现状，最后总结了提升电力营业厅优质服务水平的有效措施。

  关键词：电力营销；服务能力；提升

  前言

        在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展。同时，在智能电力营销的背景下，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，电力企业需要不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

        1供电企业电力营销服务存在的重要性

        所谓“电力营销优质服务”，主要就是指供电企业在进行电力营销的整个过程中，通过各种各样的策略和途径来为社会大众提供高质量、便捷的服务，进而能够满足不同用户的不同需求，最大限度地提高供电企业的社会信誉，增强供电企业的市场综合竞争力，进而获得更好的经济效益。同时，电力营销的优质服务不仅是一种全新的营销服务理念，能为供电企业树立良好的企业形象，还能培养企业形成一定的道德责任观念，进而带动经济方面的快速增长。除此之外，电力营销优质服务还能使相关企业更好地参与社会竞争，从而最大限度地增强企业的综合实力。

        2当前电力营销服务管理现状

        随着当前社会经济的飞速发展，全球化趋势日益增强，这将直接推动我国经济市场的进一步开放。电力产业作为我国国民经济的基础产业，同时更是重要的战略支撑产业。为了更好地推动电力产业的长效发展，深化电力体制改革势在必行。就当前电力营销服务管理现状而言，已经初步建立打破垄断的开放竞争态势，电力公司需要转变经营观念，强化服务理念，面向市场实现优化管理。

        优质且持久的电能服务是地方经济发展的前提，更是居民正常生活的重要保障。电力营销服务水平更是直接决定了企业自身的核心竞争力，关系着电力产业实际效能，最终会影响企业的经营效益。但就当前电力营销服务管理现状而言，虽然存在一定的问题和不足，这主要体现在以下几个方面。首先由于电力产业自身长期以来的垄断性质，导致电力企业缺乏相应的竞争意识和服务意识，甚至部分企业还认为电力供应作为市场短缺产品会存在供不应求的情况，因此无需提升自身的服务意识，对相关服务管理工作也并未引起相应的重视。其次由于电力企业长期处于政企合一的传统管理模式，这也会导致电力企业的供电服务以及电网建设速度等工作都存在相对的滞后性。    3.1加强电力营销服务的创新性

         为了保证企业长期稳定发展，需要加强企业结合市场动态进行调整。电力服务行业中，需要加强创新机制的落实，避免传统垄断行业意识的负面影响，加强在具体问题上与客户进行全面沟通，为用户日常用电提供足够的安全保障。同时需要加强信息时代新技术的应用，开发与用户交流的新渠道，将与用户利益相关的信息进行公开化管理。电力企业需要结合市场动态、用户需求、社会反馈信息等进行营销方法的改善。在电力政策、停电信息、满意度调查等方面，需要考虑营销团队管理的及时性，保证电力服务系统具有更加高效便捷的优势。还需要及时招募复合型人才，定期开展培训、讲座等活动，制定规范化、合理化的营销方案。   3.2建立电力营销优质服务管理体系

         电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。

         3.3精细化电力营销服务数据平台

         营销服务数据平台要紧跟时代的步伐，注重长期规划和建设，注重服务上的精细化管理，设计上要推动电力企业的营销服务精细化，精细化的营销服务管理也要遵从客观实际，从实际出发同时结合企业情况，积极实现统一规范化的管理，才能帮助电力企业实现统一动态管理，实现相关数据的动态提取和运算分析。例如针对电力客户要实施等级划分，注重实施差异化需求管理，采取先进服务数据平台的数据，采取数据信息进行智能分析和运算，逐步将智能化内容融入其中，才能实现电力营销服务的精细化。精细化电力营销服务及服务数据平台的建设，能够将智能化的先进技术手段引入到电力营销管理中，帮助电力营销服务达到一定的水平，同时融入各个环节使其达到新的标准，这样才能有利于提升营销服务管理水平，促进电力企业的相关数据更加准确，提升电力营销服务效率，最终向着精细化、精益化服务管理目标迈进。

         3.4优化用户实时高效业务办理体验

         优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。    4结语

        综上所述，以优质的服务推进电力营销工作的发展对于不断适应社会发展的需要，赢得用户的信赖，抢占市场先机意义重大。电力企业要时刻关注市场动向，改变滞后的营销观念，

        以优质的服务在激烈的市场竞争中站稳脚跟，开拓出更加广阔的潜在市场，让客户在享受到最优质的服务的同时实现企业利益的最大化，保持电力企业持续稳定的发展。

        参考文献：

        [1]区小琴.探析电力营销工作中提高优质服务水平的意义[J].房地产导刊,2014,(11):144-144.

        [2]马国立,张丹丹.浅谈现代电力企业如何提升优质服务[J].科技创新与应用,2014,(18):137-137