“懂得”让我们离患者更近

“懂得”让我们离患者更近

杨守勤

雅安市石棉县人民医院 四川雅安 625400

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在任何疾病的治疗过程中，患者需求是否得到解决将直接影响到患者在治疗期间的心理护理效率，所以我们需要了解患者的需求，使我们更加懂得患者的心理，才能够与患者走得更近。

一、了解病人心理护理的目的

1、调整患者的情绪发展和积极情绪。 

（1）营造一个可以表达情绪的环境。例如听音乐，散步，静思，与密友交谈，能够给亲朋好友写信等等等。

（2）在这种情况下发展积极的自我意识并体验积极情绪带来的感受。幸福，快乐，热情和对生活的渴望等。

2、缓解病人的心理社会应激提高适应环境的能力:

要塑造良好的个性,以便适应社会的发展,对预计发生的事件,应做好充分的心理准备,防止被突如其来的打击击败。要有自知和自信:只有自知,才能扬长避短,树立自信心,充分发挥自己的绝对优势,达到预定目标。创造良好的环境:建立良好的人际关系和获得社会支持,都有利于缓解心理应激,抵消生活事件的消极作用。

二、懂的了解患者的各种需求，走进患者

1、否定需求

营销学上的否定需求指的是大多数消费者对于医院的某个产品或者某项服务感到厌恶。医院患者的否定需求是指大多数医院的患者因为某次医疗事故、医院的某项技术、某个专家、某项服务感觉到厌恶,产生心理阴影。因而对医院采取一种回避的态度。很多患者对于医院的接种疫苗、拔牙、胆囊切除、肠胃检查都有一种否定的需求,但是医院不能因为患者对这些项目有抵触的情绪,就不开设这种服务。那么,怎么让患者接受这些检查?你的任务就是分析患者不喜欢看病的原因、得病的原因、是否可以提前做好有关的预防措施。能否通过一些健康教育、网络宣传来改变患者的就医心态。最后,医院的领导者应该不断改进医院的诊疗技术和诊疗方法,以最科学合理的方式让患者来接受医院提供的服务!

2、无需求

如果民众对于医院的技术、专家团队、服务方式毫无兴趣,对于医院举办的活动视若无睹、漠不关心,那么此时的民众对医院就是一种无需求的状态。面对这样的民众,医院的管理者也不要对这一类人采取完全放任自流的态度,你可以想方设法的把医院的技术、专家团队、提供的服务同民众的需求和兴趣联系起来,将患者就医的好处告诉他们,让他们产生对医院的兴趣。有了兴趣,才会有关注,有关注患者才能在有需求的时候第一个想到你的医院。

3、潜在需求

有相当一部分顾客可能对于医院的某个专家、某项技术、某种服务有一种特别强烈的渴望。但是当前的医院设备和条件满足不了他们的需求,此时患者对医院就有一个潜在需求。一旦医院率先突破了这项技术、提供了这项服务,就会引来大量的患者!很多民营医院时时刻刻都想着改进医院的技术、服务,率先抓住这一批潜在患者。但是,你首先要了解患者究竟对于医院的哪一方面存在潜在需求。孕妇无痛分娩、一流的微创整形技术、贴心的护理服务、舒适干净便捷的病区环境、艾滋病的病愈治疗、各种癌症的预防和治疗等都是患者面希望迫切得到解决的问题。面对这种需求,医院应该不断的改进自己的技术和服务,不断的学习和钻研最前沿的技术,为患者提供最安全高效的服务。

4、下降需求

任何一个行业都会或早或晚的面临顾客需求下降的局面。很多的行业无力挽救这种局面,最终只能不甘的退出市场。但是,医疗行业相比起其他行业又略有不同。患者的就医需求虽然是随着医疗技术的发展有所上升或者下降,但只要世界上还有人的存在,他们的医疗需求就永远不会消失!虽然患者的医疗需求不会消失,但是对于某个医疗分支的需求却有下降的风险。比如说,改革之前,中医的影响对于患者是最大的,但是自从中国引进了西医技术。因为西医技术见效快、疗效准的特点,在中国市场上大受欢迎。与西医相反,中医却渐渐开始萎缩。面对患者需求下降,我们的医院管理者必须在充分分析需求下降的原因,思考挽救的措施无果后,才能真正考虑开辟新的目标市场。一旦还有挽救的余地,医院就可以通过创造性的而在营销的方式来挽救颓势。

5、不规则需求

很多人对于不规则需求不了解。所谓的不规则需求就是每时每刻,每天每月,每一个季度,每一年都在改变的需求。面对患者这种突发性的需求,医院最忌讳的就是事先没有准备,医生护士手足无措的情况发生。春天和冬天是流感多发的季节,这个季节患者的感冒需求是最强烈的。面对成批成批的患者感冒的情况,医院就应该多增发床位和医护人员24小时值班,不错过、不忽视任何一位患者。去年,埃博拉病毒在印度等地区肆虐,广东、北京等地也意思发现埃博拉病例,面对这种突发性的传染病,每一个医院都应该在事先就严阵以待,不要抱有一种对患者的侥幸心理。

6、充分需求

充分需求指的是医院的投资人或医院的管理者对于医院的业务量感到满意。这种满意度主要依赖医院的门诊量和医院的住院人数来衡量。这种情况一般发生在一些知名度比较高的医院。刚处于起步阶段的民营医院,还没有做出规模、打出知名度,很难达到充分需求。针对这种已经达到充分需求的医院,医院的管理者就可以考虑增开分院,开展其他业务了。增开分院不一定是指完全复制原来的医院模式,可以考虑开展特色专科医院。这种医院的专业水准更高,但是对于医生的综合能力要求却不高,可以引来新的客流量的同时,节约医院的投入成本。

7、饱和需求

饱和需求是指医院面临的需求超越了医院所能达到的需求或水平。比如医院的来诊量太多,超出了医院的承受能力,医院的门诊就会拥挤不堪。医院的额住房病人太多,就会导致医院的床位供需不足。这个时候的医院就要考虑到自己的实际承受能力,暂时的降低医院的需求,达到医院与病人的一个平衡状态。比如说适当提高医院就诊的价格,减少营销的次数。只有医院可持续发展才是长久的发展。

8、不健康需求

不健康的需求是指医院为了牟取暴利,为患者提供一些国家严格控制的药品,或者低价收购一些质量不合格的药品卖给患者来牟利,给患者的身心健康造成危害。此时的需求就是一种不健康的需求。一定会引起患者对医院的抵制,引起有关部门的查处。医院不管在什么时候,杜绝这种对患者造成伤害的需求,寻求医院的而健康长远发展,才是正道。结束语患者的来诊量是医院长久发展的关键所在。每一个民营医院争资源、争人才、争技术的最终目的都是为了患者服务。只有患者才能让医院获得盈利。