创新业扩精益服务优化电力营商环境

创新业扩精益服务 优化电力营商环境

韩伟

国网湖北省电力有限公司大悟县供电公司 湖北省 孝感市 432800

【摘 要】电力市场正在逐渐走向成熟，业扩报装是客户用电的起始关口，越来越多的客户开始关注报装的时间，其办理流程的快捷和高效程度直接影响企业形象和电力市场发展，因此，提高业扩报装效率，形成规范化的业扩报装流程显得尤为重要，这对于供电企业能否适应市场，能否深化优质服务有着不可忽视的意义。由此可见，只有不断创新业扩报装的管理模式，形成精益化的报装管理，供电企业才能与客户建立和谐的关系，做到真正意义的企业与客户双赢，营造良好营商环境。

【关键字】业扩服务；精益；电力营商环境

1.业扩工程类别和业务流程

业扩工程指的是，供电企业为满足用户的用电需要，受理用户新装或增容的用电申请，根据电网实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，而必须相应进行的输、配电网新建、扩建、改造项目。

业扩工程类别主要有：高压新装（增容）、低压新装、住宅小区（配套费、自购自建、一户一表改造）和移杆改线等。

业务流程主要有：业务受理、现场勘查、方案编制、竣工验收、装表接电等。

2.创新业扩精益服务，优化电力营商环境背景和专业管理

2.1项目背景

（1）国家电网公司要求

国家电网公司确立了新时代国网公司“一六八”战略体系，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，加快构建涵盖规划、建设、运维、营销等各专业，“以客户为中心”的现代服务体系，创新贯穿客户办电、用电全过程的“三增三省三心”卓越供电服务，全面实现办电环节少、时间短、造价低、交费快、用电省、服务优的供电服务新模式，营造良好营商环境，满足人民美好生活用电需要。

（2）内部管理提升需要

发展客户是增供扩销、提高售电量的关键，业扩报装是市场营销工作的龙头。但业扩报装不仅涉及营销、运检、调控等多个专业，还涉及客户工程设计、施工单位等外部单位，需要配合的环节多，流程延迟的影响因素多，因业扩报装工程时效问题而影响客户满意度，因此，迫切需要对业扩报装实施精益改进，减少各环节流转中的等待、返工，规范各项信息输入，提升业扩报装流程效率，提高客户满意度。

2.2专业管理

2.2.1专业管理的理念

围绕“一强三优”、“三集五大”现代公司的发展目标，深入贯彻落实国网公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则，通过精益化管理，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。

2.2.2专业管理的策略

为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，加强精益化管理，从报装工作流程、报装时限、收费标准、三不指定、供电服务评价上着手。明确各岗位的职责和权限，推行三个前置化服务（报装资料前置化、供电方案前置化、工程组织前置化）三个自行选择（设计、施工、设备采购）。四个跟踪服务（方案审批跟踪、服务时限跟踪、工程建设跟踪、接电跟踪），实现事前预想，事中监控、事后评价全方位服务考核机制，旨在通过全过程精益化管控，通过报装一对一评价的方式，切实提高办事效率，达到增供扩销的目的，实现真正意义的企业与客户双赢。

2.2.3专业管理的措施

（1）“马上办”常规业务更高效

自优化营商环境工作开展以来，电力公司认真梳理各项办电业务流程，着力建立“一次办好”业务体系，编制印发《“一次办好”业务办理指导书》，明确各类业务场景下“一次办好”工作标准和时限要求。对于低压用户，办电资料由原有3项压减至2项，实行“一证受理”，用户只需携带有效身份证明即可办电；对于高压用户，办电资料由原有6项精简至3项，实行“一证受理”前期咨询，实现常规业务“马上办”。同时，实行“客户经理包保”，全程跟踪客户工程建设进度，为客户提供不少于两次的现场服务，帮助客户查缺陷、定方案。为保证验收通过后在2个工作日内完成接火送电，将合同签订、业务费用收取、装表和柱上开关安装前置，确保验收前完成。

（2）“网上办”简单业务更快捷

为加快构建现代服务体系，推动“互联网+”技术与传统业务相融合，持续提升客户体验感知，电力公司推出手机APP、95598网站等多种网上办电渠道，全力满足用户“互联网+供电服务”需求，用户“足不出户”即可办理缴纳电费、用电申请等业务。实现简单业务“网上办”。近几年，国网公司还持续推广网上国网、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道，充分考虑客户个性化、多样化服务需求，打造个性化增值服务。推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务，从办电受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电等各环节，客户不仅能在“网上国网”APP上查询进度，还能发起业务催办。

（3）“一次办”复杂业务更放心

对于大中型企业办电等复杂业务，电力公司将办电环节压减50%，办电资料精简57%，同时提供客户经理全程跟踪服务，提供上门服务、专业指导，着力提高用户办电效率，实现帮办代办“一次办”。为确保企业用电无忧，保障企业经济效益，供电公司积极与发改委、规划局等部门沟通联系，了解各项目信息和用电需求，电网及时启动配套工程建设。同时，注重内部营商环境优化建设，认真落实“规划为建设服务、建设为生产服务、生产为营销服务、全局为客户服务”工作要求，加强各专业之间协同配合，做好前、后工序的衔接服务工作。办电过程中，配电、营销等相关专业真正做到“一盘棋”，客户现场方案答复、主动服务、工程验收、同步检修等工作，两个专业齐出动、共履责，真正做到复杂业务帮办代办，当好客户“电小二”；严格落实首问负责，重大项目“齐会诊”，发展、调控、运检、营销等部门针对重点项目开展联合勘查、上门服务，把服务真正做到客户心坎上。

3.创新业扩精益服务，优化电力营商环境实施效果

3.1业扩管控更加精益，管理水平显著提升

将省、地、县3级的发展、运检、营销、基建、经研院（所）等5个业务部门（单位），18个与业扩相关的岗位，6个跨专业流程的45个协同环节纳入了管控，真正实现业扩全流程的部门责任分解，消除了时限管控盲点。加强信息交流共享，推动跨专业业务融合，为配电网发展规划、建设改造及业扩接入容量开放等提供了有效支撑。运监中心的全面介入，实现了业扩服务质量和跨部门协同效率的有效提升。

3.2 业扩进程全面提速，经济效益大幅提升

业扩报装平均接电时间缩短；提高客户工程安全入网质量，不发生因质量问题引起的新装客户事故；提高新装用电客户的满意度水平；减少质量不合格、流程不合理带来的经济损失、返工浪费等。

3.3 客户体验更加满意，服务形象全面提升

通过深化网上国网、95598网站、微信、支付宝等线上电子渠道的应用，建立与客户的广泛动态链接，提供灵活多样的服务入口，全天候响应客户需求。大幅度缩减纸质表单的使用，大幅度缩短业务办理时长，提高服务效率，提升客户满意度。

4.典型案例

典型案例时限可控，缩短周期：

某路桥建设有限公司，2019年5月22日报装，容量 800kVA，用于某大道的修建项目，该客户于某县供电公司客户服务中心办理。5月22日，客服中心市场班接到受理工单后，迅速与公司运检中心、调控中心、发展策划中心取得联系，于当天进行现场勘查。在核对客户基本信息后，与客户进行了沟通，了解到该大道项目为政府重点项目。征得客户意见并与客户协商一致后，于5月23日拟定初步供电方案，并组织相关部门会审。确定了最终方案答复给客户，用时1d。在后期工作中，各部门努力配合下，最后于6月27日送电，总流程用时36d。整个流程中为客户提供了方便、快捷的服务，在时限可控的前提下缩短了整个报装周期。

5.结束语

国网公司将继续坚持“人民电业为人民”的不变初心，用可靠的电力保障和一流的供电服务，持续优化营商环境，提升“获得电力”指标，为推进建设“三型两网、世界一流”电网企业和地方经济社会发展贡献力量。

参考文献：

[1]韩晓彤.深圳供电局“获得电力”典型经验获肯定[J].农村电工,2019,27(12):3.

[2]彭海燕.为客户带去看得见的红利——国网江西电力持续优化营商环境侧记[J].江西电力,2019,43(11):8-10.