基层供电所客户服务精益化管理方法分析

基层供电所客户服务精益化管理方法分析

王天宇

阿尔山电业局 内蒙古 兴安盟阿尔山市 137800

摘要:基层供电所在对客户进行服务的过程中实施精益化管理，可以有效提高服务质量。针对基层供电所客户服务中存在的问题、基层供电所客户服务精益化管理的含义以及精益化管理的有效策略三个方面的问题进行了探讨。

关键词:基层供电;客户服务;精益化;有效策略

电力企业的供电工作在人们日常的学习和工作中起着非常重要的作用，随着社会的发展，用电客户对基层供电所的服务质量要求也朝着越来越严格的方向发展。因此，基层供电所对客户服务的精益化管理成为了一项必要的工作。

1精益化管理的内涵
  基层供电所在客户服务上存在的问题亟需解决，而解决问题的理念即进行精益化管理。精益化管理是一种经济有效和实际可行的管理方法，精益化管理注重全面和系统管理，从企业到员工，从生产到服务，每一个细节、部分和流程，均实现现代化的管理。基层供电所客户服务精益化管理主要以电力供应为基础，以技术工作为支撑，以服务质量为重点，加强与客户之间的联系，提高客户服务评价满意度。所以说，精益化管理不是单一的管理，而是全方位管理系统和体系。精益化管理对于制度的创新，技术的升级，服务水平的提高具有重要意义。

2基层供电所客户服务中存在的问题
  2.1电力客户服务管理观念落后
  服务业作为三大行业之一，是我国目前重点发展的行业，为顾客进行电力客户服务的同时就是了解顾客需求的同时，我国电力企业在客户服务这方面，大多受以往垄断式政企不分家的影响，服务仅限于表层且属于企业个别部门的要求，对服务的要求还局限在表面工作如传单宣传、微笑服务等，管理模式老化，电力客户服务管理没有活力，竞争意识低，创新意识低。
  2.2供电所客户服务水平不高
  电力客户服务水平给客户质量造成的影响最为明显。对当前电力单位客户服务水平进行研究，得知其仍有很大的提升空间。一方面，电力客户服务对服务人员的综合素质要求较高，既要对电力知识有所了解，又要掌握一定的服务技能，然而部分客户服务人员要么对电力知识了解甚少，要么市场经验缺乏。另一方面，电力客户服务上，应以用户为中心，提倡微笑服务，然而部分客户服务人员服务意识差，服务态度不端正，对用户不够热情，给用户留下不好印象。
  2.3电力企业服务制度需要革新
  整体上，电力客户服务领域的服务措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但是长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此，电力客户服务部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。目前，电力客户服务领域并没有建设出高效的客户服务管理团队，客户服务意识较差。因此，只有从根本上摆脱了过去制度的影响，电力客户服务领域才能实现真正的发展。

3基层供电所客户服务精益化管理的有效策略
  3.1对管理制度进行科学合理的创新
  基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客户的服务质量。
  3.2落实每一项工作的责任
  除了对管理制度进行创新之外，基层供电所还要对将各项工作的责任落实到每一位工作人员的身上，因为如果将制度进行了创新和改革之后，不能很好地将工作落实，基层供电所的客户服务工作也不能快速地实现精益化。基层供电所应该将每一项工作进行明确且公平的分配，将每一位工作人员负责的服务地区以及所服务客户的数量进行记录，并对工作人员的客户服务质量进行规定。这样如果供电工作中出现问题，那么就可以对负责这项工作的工作人员进行问责，对于一些不能顺利开展工作并没有完成工作任务的的工作人员进行处罚。对于工作人员的工作，基层供电所要建立专门的部门和工作人员进行监督和管理，并且结合实际情况来建立对工作人员工作质量进行评估的体系，实时了解每一位工作人员对其自身责任的落实情况。总之，只有基层供电所对客户服务工作提高重视的程度，工作人员认真履行工作职责，端正工作态度，基层供电所客户服务工作就必然能够得到加强，精益化水平必然会得到提高。

  3.3重视对客户的服务工作，提高服务质量
  首先，基层供电所要重视对供电客户的服务工作，认识到客户服务精益化管理的重要性。虽然基层供电所等电力企业不需要在市场中与其他企业进行竞争，但是，作为一个为社会大众提供服务的企业，基层供电所应该将为人民服务作为自身的工作宗旨，应该尽可能地对供电客户提供最优质的服务。如果能够在一定程度上提高供电客户的满意度，就可以为基层供电所的发展起到促进的作用。如果供电客户在用电过程中遇到一些问题，例如漏电或者断电问题，基层供电所的工作人员就应该及时地帮助供电客户解决问题，这样不仅能解决供电客户的问题，提高供电客户对基层供电所服务工作的满意度，还在一定程度上为国家的财产安全提供了保证。其次，基层供电所还可以建立完善的客户服务系统。基层供电所要有效地提高自身对供电客户的服务质量，就要对提供服务的方式方法进行优化。建立完善的客户服务系统就可以作为一个有效的服务供电客户的方法。基层供电所可以在其官网或者公告栏上公布供电工作服务热线，并安排专门的工作人员对电话进行接听，对供电客户用电过程中出现的问题，存在的意见进行详细的记录，然后再联系基层供电所中相关的工作部门对问题进行处理和解决。除此以外，基层供电所还要强化自身工作中的信息化和网络化建设。对用电安全的注意事项进行宣传，可以在很大程度上避免供电客户用电过程中安全事故的发生，因此，基层供电所可以利用网络信息技术来对进行安全用电的宣传工作。网络技术人员可以建立网络平台来辅助基层供电所对供电客户服务的精益化管理，在平台中可以对基层供电所的服务内容进行详细地介绍，让供电客户充分了解基层供电所的服务范围，这样就能够在很大程度上提高基层供电所的服务质量和服务效率。同时，供电客户可以在平台对用电问题进行反映，也可以与其他用电客户一起进行用电安全的沟通和交流。

结语：
　　提高基层供电所精益化管理是提高供电局服务质量，增强基层供电所市场竞争力的重要措施手段。对此，基层供电所工作人员必须牢固树立客户至上的服务理念；结合自身特点，打造精品化电力服务；完善服务管理体制，强化工作人员责任意识；以客户需求为导向，提高服务质量。通过一系列措施方法的出台实施最终实现提高供电服务质量的目的。
参考文献：
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