电力服务创新与优质服务发展研究

电力服务创新与优质服务发展研究

马颖

国网山西省电力公司忻州供电公司 山西省忻州市 034000

摘要：在市场经济下，优质服务的提升是企业实现快速发展的关键，为了更好地适应市场竞争的需要，电力企业必须要做到以客户需求为中心，提高电力企业优质服务，使电力营销管理机制得到完善的构建，这样才能突出企业的管理效益、强有力地保障企业的可持续发展。本文主要从供电企业所遇到问题进行分析，并且找到积极有效的方法进行解决。

关键词：优质服务提升;供电所;管理水平 

电力企业不仅影响到国民经济的发展，它还深入到人们生产、生活的方方面面。电力企业必须维护好电网的稳定性能，竭诚给用户带来优质的服务水平，担当起其承担的一系列责任。电力企业管理人员不能一味的追求利益，还要积极地担负起社会责任。为了履行电力企业的社会责任，并且满足客户的需求，提高电力企业的服务水平势在必行。电力企业的优质服务能够积极推动企业的可持续发展。为了实现这一目标，企业人员需要注意电力事故发生的频率，采取科学有效的方法减少事故的发生，从而使得企业的生产运营成本降低。电力企业的可持续发展目标离不开电力企业的优质服务。 
　1 电力企业推行优质服务存在的问题 
　　1.1人员职责界限模糊 
　　我国电力系统是逐级划分的，等级越低，管理越松散，这种情况在我国县级的供电系统管理中更为明显。在县级供电所中，管理人员的职责划分非常模糊，使得大部分人会重复相同的工作内容，包括进行用户的收缴电费、解决供电设备的日常维修以及生活中的用电问题等。若是供电所员工的职责划分不清楚，当用户用电出现问题时，很容易出现相互推诿、相互扯皮的不良现象，很难帮助群众解决实际供电问题。 
　　1.2 缺乏主动服务的意识

　　电力企业所倡导的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供便快捷高效的服务。但是在实际中，一些电力企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有用户遇到问题了，供电企业才去进行维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动的对问题进行分析和排查。这主要是由于思想观念跟不上时代发展的潮流，仍旧固守计划经济时代的思维方式去经营电力企业。这种被动的服务方式非常不利于电力企业的长远发展。反而导致了用户的反感。

1.3 监督考核力度不够

　　有的基层单位对一些投诉举报的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些问题重复举报。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调问题只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。
2 供电所优质服务的策略 

2.1创新服务技术，规范服务流程

优质服务是一项系统工程，这项工程寓于我们面对客户、针对客户的一切工作之中。从广义上讲，供电行业公用事业型的服务性质决定，工作即服务，电力企业员工就是一支服务团队。事实上，安全生产和电网建设直接影响到优质服务工作。优质服务工作不是几个直接面对客户的窗口部门所能单独完成的。而是需要各个部门，每位员工之间的密切配合、相互协调，通过全员的、全方位、全过程的努力，才有可能支撑起企业大服务体系，从而完成各项供电服务内容，树立良好的企业优质服务形象。这除了企业文化、优质服务理念和员工的教育培训外，重要的是要根据企业实际，建立起每一项业务工作和服务流程的标准化工作体系，要求企业从服务的角度重新审视全员特别是营销服务等有关岗位职责和业务流程，修改影响服务满意度的业务流程和管理规章，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制和明确的责任体系。

2.2完善服务制度与系统 
　　为了更好的服务，就应让思想起引导地位，完善服务制度与系统，规范企业服务行为，提供优质服务并建立营销服务管理体统，达到增加企业经济效益的目的。（1）应围绕客户的需求，结合当下的实际情况，充分利用企业优势与资源，组织专业的团队为客户提供专业服务。也就是说，在明确了客户需求的前提下，才能对此进行有针对性的服务，进而达到令其满意的高度。（2）完善服务制服有利于电力企业对电力项目的管理与控制，能有效的减少电量的损失，还能让企业在客户的回访中了解客户的意见，及时解决客户对供电网络存在的问题，并通过对回访的信息整理，能清晰直观的了解企业现阶段存在的具体问题，比如用电高峰时易停电；电压不稳损坏电子设备等等，由此加以改进，完善了企业的服务质量。（3）应普及电能的优点，向社会各界积极宣传并推广节能产品，注重营业点的服务质量，争取全方位的为客户提供优质服务。 
　2.3提供个性化与多样化服务 
　　进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。 

2.4提升电力营销工作人员的素质和水平 
　　为了加强电力营销优质服务，提升电力营销工作的效率，必须采取有效措施，不断提升电力营销工作人员的素质和水平。首先，应该加强对电力营销工作人员的培训，使他们学习电力和营销工作相关的知识，不断更新他们的知识结构，重视优质服务理念的培育，使优质服务理念深入人心。其次，应该引进更多高质量高水平的专业电力营销人才，以此来构建高水平的电力营销队伍。 

　　　综上所述，电力企业的整体运行态势要有所提高，就要着重做好管理工作。当前任何领域的竞争都是服务竞争，良好的服务是提高企业行业竞争力的重要元素，要在行业中提高信誉度，就要注重服务管理工作，提高服务水平，在行业领域中赢得良好的口碑，这是促进自身持续稳定发展的关键。电力企业要为用户提供优质的服务，就要将长效工作机制建立起来，对于各项服务进行分析，将服务理念树立起来，发挥服务效应，对于企业提高管理水平起到了促进作用，也为未来更好地发展奠定良好的基础。 
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