档案利用服务“CRTE”创新管理模式探究

档案利用服务“ CRTE” 创新管理模式探究

李下蹊 刘红君 何张凤

国网重庆市区供电公司 400050

【摘要】随着全球服务经济大环境的逐渐成形，现代服务理念在经济社会发展中的地位日渐凸显。但档案利用服务工作，仍然是传统的档案利用服务模式，不能满意日益增长的企业高效率要求。本文探究了档案利用服务存在的问题，并在此基础上提出了“CRTE”档案利用服务模型，以期为档案利用服务提升提供有益的思路和对策。

【关键词】档案利用 服务反馈 服务模型

随着档案价值的日益体现，档案利用服务在企业生产、经营领域也越来越多地被触及。企业对高效率工作的不断需求，决定了档案服务不能沿袭原有的服务模式，而必须做出相应的改变，切实起到资政辅政作用。笔者为促进档案利用服务提升，辅助各项生产业务环节提高效率及质量，积极研究并实践了“CRTE”（C-consciousness服务意识、R-resources服务资源、T-technology服务技术、E-evaluation服务评价及反馈）档案服务管控体系，助力企业生产经营工作。

一、目前档案利用服务存在的问题

1.档案利用需求与档案服务意识之间存在矛盾

随着全球服务经济大环境的逐渐成形，现代服务理念在经济社会发展中的地位日渐凸显。但档案利用服务工作，仍然是传统的档案利用服务模式，重藏轻用，缺乏开拓创新服务精神，服务水平明显滞后于时代的发展，尚不能满足用户利用档案的需求。档案利用用户通过线上高效、准确有效地获取档案信息的要求越来越迫切，但是现实情况是,数字化程度不够导致部分档案只能线下借阅，档案系统操作界面不熟悉无人指导，信息内容专业性过强难以理解，搜索查找不智能耗费大量时间筛选。“坐、等、靠、要”的档案利用服务意识已经远远不能满足档案利用需求了。

2.档案业务能力要求与档案人员素养之间存在断层

随着档案工作价值日益受到重视，档案工作的各个阶段都发生了巨大的变化,不仅仅是收集、整理、借阅、保管等简单的服务模式，更要求编研、利用、宣传、指导等综合素养。目前，档案部门工作人员大多知识层次低，年龄大，缺乏现代信息网络化知识及创新意识，墨守旧的工作流程。传统的队伍建设已远远不能适应时代对档案人员的需求，档案队伍建设有待加强。

3.档案服务提升与服务质量反馈之间存在阻滞

评价是用户对服务水平、服务内容、服务模式等客观意见的表达，档案服务工作也需要不断利用档案用户反馈的信息与预期目标值的差异，来改进和完善档案开发和利用工作。目前我国档案利用信息反馈工作开展的时间较短,缺乏这方面的经验，同时与此有关的理论研究也很缺乏。在工作实践和理论研究的双重制约下，档案利用信息反馈机制的建设举步维艰，不能有效推动档案利用服务提升。

二、“CRTE”创新管理模式探究

新形势下档案利用需求要求引入创新的理念来提升档案利用服务水平，建立一套满足各类利用需求的管控体系。“CRTE”档案利用服务优化管控体系正是在这种背景下应运而生，体系主要包括C-consciousness服务意识、R-resources服务资源、T-technology服务技术、E-evaluation服务评价及反馈四个维度，具体形式见下图。

1.档案利用服务意识（C）

档案服务意识是档案机构提升档案服务的内在驱动力，它内化于档案工作人员内心深处，是以职业责任，职业道德为主要内容的理性自觉。加强思想引导，让档案工作人员提升服务意识，才能从根本上改变整个服务的层次水平。通过以下抓手，可以强化服务意识，大幅度提升档案利用水平。一是通过竞争上岗程序强抓档案人员综合素养。通过选择工作责任心强，业务能力精，服务意识高的新一代档案管理人员，并安排后备档案人员进行跟班学习，保障档案工作人员素养满足工作需求。二是进行定期培训强抓服务意识形态。通过学习先进典型及参加档案交流会等方式帮助档案管理人员提升服务意识及职业道德修养，提高档案工作人员意识形态和业务素养。三是制定业务流程强抓服务前移。将档案利用服务从“坐、等、靠，要”的服务方式，转变为“提前介入，主动推送”的服务模式，提高利用效率。

2.档案利用服务资源（R）

档案利用服务资源是开展档案利用服务活动的物质基础和前提条件，其质量与结构的建设关乎档案价值的实现、目的的达成，质量的高低。对于档案利用服务资源。建议围绕两个方面进行建设。一是加强档案馆藏的丰富性建设。档案资源建设是档案工作的基本点，没有丰富可用的档案资源，档案工作将是无源之水、无本之木。二是档案数字化率100%建设。现代档案利用需求要求信息资源能准确、方便、快捷地提供利用服务，档案数字化正是实现此需求的关键手段。三是强化档案编研水平建设。通过档案信息深入编研，可以呈现更加生动立体的档案展现模式，使档案变成视、听、读的多维信息。

3.档案利用服务技术（T）

档案利用技术服务是指档案服务机构开展个性化服务的技术支持，是档案利用服务向现实实践转化的桥梁纽带，能深层次影响档案利用服务质量。建议通过提供两个技术指导，辅助利用者吸收档案信息，从而提升档案利用服务质量。一是提供信息咨询技术指导。档案工作人员积极发挥人的主观能动性，通过电话、网络、办公系统等各类方式提供档案信息技术咨询指导。按照利用者的具体咨询要求，以个别解答问题的方式，帮助利用者节约搜索成本和提升工作效率。二是提供专业技术咨询指导。对于专业性极强的知识技能，其档案往往也会出现专业术语多，隐形信息多，专业技术深的情况，导致跨专业利用者在利用专业档案时往往一头雾水。充分利用知识共享平台，为利用者提供深层次的技术知识咨询服务。

4.档案利用服务评价及反馈（E）

档案利用服务评价及反馈是档案利用者将发现的问题、情况、要求、意见、评价等，以信息方式反向传输给档案部门，档案部门据此来调节档案工作各个环节，进行总结和整改，以保持档案利用服务不断良性循环的必备环节。但目前实践工作中，大部分企业档案管理部门均未建立评价及反馈机制，导致档案利用服务前进缺乏外在动力。建议通过建立《档案利用服务评价度量表》，收集和分析档案信息资源用户反馈回来的信息，掌握当下档案服务质量与利用者需求之间的差距，从而为持续不断的提升和改进档案利用服务提供了方法。

参考文献：

【1】办公室业务.2018年09期 第62页，浅谈档案利用服务中存在的问题与对策.李文娟

【2】档案学通讯.2012年04期 第40-44页，社会公众参与的档案利用服务质量评价初探.杨霞

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