试论电力营销业扩流程的精细化管理

试论电力营销业扩流程的精细化管理

杨铮

国网湖南省电力有限公司华容县供电分公司 湖南省 华容县 414200

摘 要：电力企业业扩流程的实施是个重要的过程，在供电企业管理的过程中需要和客户建立良好的关系，质量好坏直接影响经济效益，结合实际情况可知，如何进行精细化管理是重点。

关键词：业扩报装流程；精细化管理

1业扩报装流程精细化管理的重要性与必要性

业扩报装是电力营销的源头同时也是电力企业做大做强的关键一环。做好业扩报装工作有助于提升电力企业业绩，从而确保电力企业在日趋严峻的市场竞争中获得更多的竞争力。传统的业扩报装流程繁复、环节众多、层层审批，众多的流程走下来将会耗费大量的时间，不仅用户着急供电企业也无法快速将业扩报装项目转化为实际的电量增量。为解决这一问题，在业扩报装管理工作中需要加强对于业扩报装流程的精细化管理，通过集约化、精细化管理构建起标准化、规范化的业扩报装业务流程，简化环节、压缩业扩报装的响应时间，尽快为用户供电，提高电力企业的服务质量。做好业扩报装流程精细化管理其目标在于通过构建标准化的业扩报装流程，实现服务质量和服务效率的双提高，减少客户上门次数，缩短业扩报装响应时间，尽快向用户供电，实现供电企业和用户的双赢。

2.电力业扩报装流程管理中精细化理念的运用

2.1事前管理

电力企业要做好业扩报装的准备工作，根据企业实际情况、当地经济发展水平，对与业扩报装相关的各项因素进行分析，强化事前风险控制，消除影响业扩报装的不利因素，提高业扩报装的精细化管理程度。同时，电力企业还要深入到基层进行调查研究，了解客户的用电需求。电力业扩报装要分类管理客户，针对不同类别客户执行不同的报装方案。对10kV专线项目、35kV级以上电压的业扩项目，应将该项目申请人列为大客户，由业务经理为其提供专业化服务；对用电量较大、社会影响力较大以及与企业发展息息相关的特殊用电项目，电力企业应简化报装程序，提供优先服务；对高危客户，电力企业要严格执行业扩报装审批流程，详细审查各项资源，加强与客户的沟通交流，了解客户的实际需求，指定切实可行的方案。在客户提出用电申请时，电力企业必须做好提前告知工作，向客户详细介绍业务办理流程、收费标准、所需提交材料、相关政策规定、客户拥有的权益等，使客户提前了解与业扩报装相关的各类信息，提高业扩报装效率。

2.2事中管理

事中管理就是对电力业扩报装工作的各个环节进行管理和监督，保证工作的科学性和有效性。所以在事中管理中，要注意对工作的环节进行管理，对整个工作的流程和环节等进行管理，对各个地区的不同状况进行了解，这样能够实现对各个环节的有效监督管理。电力企业要注意实施“主人制”管理制度，对每个供电区域和工作环节都指定负责人，对其进行有效的管理，保证其服务质量。

2.3事后精细化管理

在结束业扩报装工作后，仍需要巩固与供电用户之间的关系。通过定期走访、定期交流的方式及时地听取、了解用户对于业扩报装管理工作中所存在的疑问，并虚心听取客户就业扩报装管理工作所提出的意见。借助于客户的意见和建议对业扩报装流程进行不断完善和优化，以便为用户提供更好的业扩报装服务。针对客户经理走访过程中客户所反映的问题，通过月度分析会议集中就相关问题进行讨论分析并制定相应的整改方案。客户经理需要就其所接手的任何一个项目建立起全流程管理制度，对业扩用户建立起台账，就业扩项目的进展及时地了解、反馈。并在业扩项目完成后对业扩项目进展情况进行讨论、分析和评价，查找业扩项目施行过程中的优缺点，以其后期进行查漏补缺、整改优化。业扩报装流程繁复、环节众多，任何一个环节出现问题都将影响到电力项目业扩报装工作的顺利进行。在业扩报装流程中需要结合业扩报装工作及所存在的问题建立起规范化、科学化的管理制度，以制度来优化业扩报装流程。

3.电力业扩报装流程精细化管理的措施

3.1“马上办”常规业务更高效

自优化营商环境工作开展以来，电力公司认真梳理各项办电业务流程，着力建立“一次办好”业务体系，编制印发《“一次办好”业务办理指导书》，明确各类业务场景下“一次办好”工作标准和时限要求。对于低压用户，办电资料由原有3项压减至2项，实行“一证受理”，用户只需携带有效身份证明即可办电；对于高压用户，办电资料由原有6项精简至3项，实行“一证受理”前期咨询，实现常规业务“马上办”。同时，实行“客户经理包保”，全程跟踪客户工程建设进度，为客户提供不少于两次的现场服务，帮助客户查缺陷、定方案。为保证验收通过后在2个工作日内完成接火送电，将合同签订、业务费用收取、装表和柱上开关安装前置，确保验收前完成。

3.2“网上办”简单业务更快捷

为加快构建现代服务体系，推动“互联网+”技术与传统业务相融合，持续提升客户体验感知，电力公司推出手机APP、95598网站等多种网上办电渠道，全力满足用户“互联网+供电服务”需求，用户“足不出户”即可办理缴纳电费、用电申请等业务。实现简单业务“网上办”。近几年，国网公司还持续推广网上国网、微信公众号、支付宝服务窗、短信平台等电子渠道，充分考虑客户个性化、多样化服务需求，打造个性化增值服务。推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停电通知等线上营销服务，从办电受理、供电方案编制、竣工验收，到用户侧接上电等各环节，客户不仅能在“网上国网”APP上查询进度，还能发起业务催办。

3.3“一次办”复杂业务更放心

对于大中型企业办电等复杂业务，电力公司将办电环节压减50%，办电资料精简57%，同时提供客户经理全程跟踪服务，提供上门服务、专业指导，着力提高用户办电效率，实现帮办代办“一次办”。为确保企业用电无忧，保障企业经济效益，供电公司积极与发改委、规划局等部门沟通联系，了解各项目信息和用电需求，电网及时启动配套工程建设。同时，注重内部营商环境优化建设，认真落实“规划为建设服务、建设为生产服务、生产为营销服务、全局为客户服务”工作要求，加强各专业之间协同配合，做好前、后工序的衔接服务工作。办电过程中，配电、营销等相关专业真正做到“一盘棋”，客户现场方案答复、主动服务、工程验收、同步检修等工作，两个专业齐出动、共履责，真正做到复杂业务帮办代办，当好客户“电小二”；严格落实首问负责，重大项目“齐会诊”，发展、调控、运检、营销等部门针对重点项目开展联合勘查、上门服务，把服务真正做到客户心坎上。

4.结语

随着社会的进步，在“放管服”改革深入融合的过程中，供电企业想要从本质上全面提升办电效率，精细化业扩流程，持续优化营商环境。

参考文献：

1. 李志刚.论电力营销业扩流程的精细化管理[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2019（12）：95.

[2]周胤，张文强.新形势下打造最优营商环境的探索与实践[J].企业改革与管理，2018（20）：15-16.