浅析良好的语言沟通技巧在医疗纠纷防范中的重要性

浅析良好的语言沟通技巧在医疗纠纷防范中的重要性

何利平 杨世彰

华亭市第一人民医院 甘肃华亭 744100

【摘要】目前我国医疗领域，医患关系日趋紧张，医患纠纷急剧增多。对诸多案例的分析表明，相当比例的医患纠纷，甚至医疗诉讼，其根本原因并不在于医生医疗水平低下，而是因为沟通不畅，医患之间对于病情和治疗方案存在着深深的误解。因此，加强医患沟通是避免医疗纠纷的一个重要途径，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。

【关键词】医患现状；医患沟通；医患技巧

1 医患关系现状

近年来，辱医，伤医，杀医事件频发，去年全国发生医疗纠纷7万件。据投诉资料分析显示，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%与医疗技术有关。^[1]如何破解医患冲突困局已成当务之急。

2 主要原因

2.1 医疗保险制度不健全。尽管我国城镇医保和新农合医疗制度取得重大进展，但大部分都以自费方式来获得医疗服务。绝大部分医疗纠纷由于医疗费用与患者期望效果不符引起。即使医生尽心尽力去治疗一个人，对于花很高费用的患者，如果没得到满意治疗效果就不容易接受现实。因此，医疗保险制度不完善和基本医疗保险承受能力较低等情况导致医患关系紧张的因素。

2.2 患者因素

2.2.1对医疗期望值过高。因而遇到不满意事情，不考虑科学事实就认为医院和医生有问题。虽然现代医学发展突飞猛进，但医疗领域充满未知数和变数，加上医务人员医疗技术也存在差异。国内外一致认为医疗确诊率也只有70%左右，各种急重抢救成功率也70%-80%左右，相当一部分疾病原因不明，诊断困难，有较高误诊率。加上医生和患者沟通不够，未能让患者家属充分了解医学局限性和疾病发展的不可预测性。

2.2.2 患者法律意识，自我保护意识不断增强。患者在诊疗过程中稍有不妥即怀疑或对立态度，会采取各种过激的行动。

2.3 医院因素

2.3.1在市场经济条件下，医院对经济效益追求导致医患关系紧张不可忽视的因素。目前，医疗行业整体来看，医疗设备越精，医疗技术越高，但“以人为本”服务理念没跟上，医生很少与患者交流和沟通，开大处方，过度检查，过度治疗，造成患者对医生的不信任，导致医患矛盾日益加剧。

2.3.2 医务人员所从事职业特殊性，科学性强。，风险高，自身责任大，但收入低，导致心理失衡，没有积极性。

2.3.3 医生和患者比例严重失调，医生缺乏与患者沟通时间。据统计我国220万医务人员为13亿人口服务，每周工作量为60-90小时以上，加班加点24小时连续工作，在这种情况下，也没有时间跟患者充分沟通。医生和患者沟通时间也就大概几分钟，然后开处方.如果有充分的沟通，可能会避免极端情况的发生。

2 加强医患沟通的重要性

2.1社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展。

2.2高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提。

2.3重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。近年来，医患纠纷出现了许多新问题，反映和涉及的问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错等，服务态度、医疗质量方面占了90%的比例，有80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键，良好的医患沟通是构建和谐医患关系的保障。。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。

总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，沟通仍是今后值得我们探讨的问题。

参考文献：

[1] 范景敏 医患关系紧张的原因和对策 中华现代医院管理杂志 2004，2：96