基于客户导向型高压业扩服务研究

基于客户导向型高压业扩服务研究

杨昌莎

云南电网有限责任公司楚雄南华供电局，云南楚雄 675200

摘要：随着社会的不断发展，电力行业的服务观念日益加强，逐渐建立“客户导向型”的高压扩业服务模式，为客户提供更加精准化的用电服务逐渐成为电力行业发展的重要趋势。高压扩业服务体系的建设，以客户的利益为出发点，以为客户提供更加优质的用电服务为目的，不断提升电力企业的服务标准，不仅为电力企业带来一定的经济效益，树立良好的企业形象，而且进一步提升用电质量，为社会发展提供源源不断的动力支持。本文主要讲述了在客户导向型的高压扩业服务体系建设的策略，旨在进一步促进电力企业改革创新，提升供电服务核心竞争力，促进企业的优质发展。

关键词：客户导向型 ;高压业扩; 服务 ;研究

随着市场经济的迅速发展，对我国的电力企业的供电服务提出了更高的要求。不仅需要高效便捷的服务体系，而且还要求权利公开化和透明化，为客户提供更加优质的服务。客户导向型的高压业扩服务，要在满足客户需求的基础上，为客户提供高效的供电服务。但是在实际的操作过程中，导向性的扩业服务实施还存在一定的问题，需要相关部门引起足够的重视，进一步提升高压业扩报装服务效率，提升客户对电力企业供电服务的满意度。

一、客户导向性的高压业扩服务存在的问题

客户导向型的高压业扩服务是一种新型的供电模式，在实际的应用过程中还存在一定的问题。（1）在变压器管理以及各种工程施工面协调效率较低，导致具体的实施操作流程复杂，业扩办理周期比较长，导致实施效率低下。（2）客户经理的服务理念落后，在获取客户需求信息方面途径较少，信息渠道受到一定程度的限制。客户经理不能在第一时间获取客户的用电需求，市场竞争实力受到威胁。（3）对市场不了解，对客户的消费能力，消费偏好等细节没有掌握基本的数据，导致业扩服务模式和客户业扩服务需求严重脱节。（4）缺乏客户导向型的服务理念，在高压业扩服务中，各个部门之间缺乏沟通和交流，相互之间的协调合作能力较低，导致业扩报装管理效率低下。（5）缺乏必要的信息公开机制，业扩办理信息缺乏透明性，客户对办理渠道不了解，对客户的用电需求，配电网可开容量等方面的资料不熟悉等，信息传递速度慢，缺乏必要的沟通渠道^【1】。

2. 客户导向性的高压业扩服务原则

（一）客户服务规划

电力企业结合自身的优势，在客户实际需求的基础上，制定合理的服务目标和服务规划，确保对客户提供更加优质的供电服务。完善客户服务组织体系，以客户需求为导向，对客户进行主动营销，促进信息传递效率，保障信息公开化等。为客户提供健全的服务保障承诺，并结合客户的实际需求变化以及社会环境动态进行实时调整。

（二）客户服务内容

客户服务内容主要包括，在遵循客户意愿的基础上，进行报装接电，故障保修，交付电费，用电咨询等服务，实现对客户的全面过程的服务^【2】。

（三）技术支撑

现代化的科学技术为提升供电服务提供了坚实的技术保障，进一步提升了供电质量。要在科学技术的基础上，构建完善的用电管理信息系统，远程自动超标系统等，实现供电服务的信息化管理。

三、客户导向性的高压业扩服务建设策略

（一）优化报装流程，缩短服务距离

在确保报装质量的基础上，满足客户的供电需求，对报装流程进行优化整合。对报装审核环节进行分类管理，结合实际需要进行单独审批和合并审批等形式，有效提升审批效率，缩短审批周期。统一调整服务窗口，以便客户经理和客户进行直接对接，为客户提供一对一的咨询服务和指导，提高客户业扩办理的效率，提升客户的对供电企业服务的满意度。

（二）项目经理责任制，强化责任意识

项目经理制主要是以客户为导向，以客户受电的同一个项目为主导形成统一的业扩服务报装系统。该项目的经理要从始至终对客户的受电工程项目进行跟踪服务。如果在服务的中途需要换人，则需要部门经理和客户服务中心的领导的共同同意下才能进行。只有这样才能确保项目服务质量和效率，为其通过审核和验收提供保障。项目经理责任制，进一步强化了工作人员的服务意识，以客户的需求为工作导向，提升客户的服务体验和服务满意度，同时业务工作人员的工作考核流程进行明确。

（三）加强高压业扩报装服务管理效率

（1）加强内部部门之间的协调合作。相关工作人员要熟悉掌握业扩报装流程的重点环节，并采取针对性的管理服务措施。强化内部管理和控制，构建统一的信息共享平台，促进各个部门之间的信息交流和沟通，加强人员之间分工合作效率。构建完善的内部服务考核机制，把工作人员的付效果和绩效相挂钩，促进工作积极性。（2）实现业扩服务的信息化管理，对服务界面进行优化整合，实现精细化管理。制定严格的管理制度，对现场考察，图纸会审，质量检测，竣工验收等环节的服务进行细化管理，为售后服务提供客观的参考依据。^【4】。（3）积极引进先进的科学技术和设备，进一步优化客户业务办理流程，积极实现西安擦很难过免填单和远程申请电子化填单等项目，为客户提交申请资料提供便利。（4）构建完善的信息发布平台，对于突发停电现象等进行及时的信息通知，确保客户能够结合实际情况，对自身的生活计划进行合理调整，避免突发事件扰乱客户正常生活节奏。

（四）加强监督管理

（1）客户经理分级制度。根据业务范围的不同，以及客户经理的个人能力水平的差异性，采取客户经理分级制度，对客户业务进行高效管理。针对客户经理采取一定的激励机制，制定严格的绩效考评机制，结合客户的服务表现给予一定的薪资奖励。为客户经理提供完善的晋升渠道，例如通过内部竞聘的方式促进客户经理工作积极性和主动性。（2）业扩质量指标评价。加强对业扩服务服务全过程的监督和管理，促进业务服务的专业化，能够为客户按时按量进行服务。构建完善的业扩服务管理平台，对相关数据进行深入分析，及时发现问题，并查找相关责任人。（3）加强协同监督机制，在运营监测中心的基础上，构建供电服务指挥平台，对服务质量进行分析，并进行定期评价，对服务质量进行考核，促进高压业扩报装服务管理效率的进一步提升^【5】。

（五）统一验收标准

在客户导向型的高压业扩服务体系中，要实现标准化管理，对设计审查，竣工检验等环节，采取一致的检验标准，才能确保客户服务的优质化和高效性，从而促进业扩服务市场环境的公平发展。在工程验收环节，要结合客户的实际需求，采取统一的验收标准，制定合理的审核规则，实现标准化管理。

四、结语

综上所述，构建客户导向性的高压业扩服务体系是电力企业发展的重要趋势，是对企业供电服务的改革和创新，以客户的用电需求为工作导向，能够为客户提供更加精准化的供电服务，提升供电业扩服务报装效率。电力企业要深入市场进行调查，分析客户不同需求，采取差异化的供电服务，实现资源优化整合，促进供电管理的高效性和便捷性，在为客户提供优质的供电服务的基础上，促进市场环境的健康发展。

参考文献

[1]郑效玉,李新,陈琳.基于客户导向型高压业扩服务机制建设与实践[J].农电管理,2019(01):30-32.

[2]潘双双,陈一鸣.以客户满意度为导向 构建大客户业扩测评体系[J].企业管理,2016(S1):206-207.

[3]李莲香,刘芳.构建莱芜地区客户导向型业扩报装体系初探[J].现代经济信息,2015(20):458.

[4]陈宇.关于高压业扩工程的相关研究[J].中国新技术新产品,2014(21):61.

[5]韩旭.规范大型商业小区高压业扩方案[J].中国电力教育,2011(33):122-123.