“智能电力营销”环境下供电优质服务创新

“智能电力营销”环境下供电优质服务创新

蒋华

国网山西省电力公司太原供电公司 山西太原 030012

摘要：目前，随着我国电力企业改革的不断加快，新能源技术发展程度也在不断提高，大家对电力消费的需求呈现了多样化的特点。目前，电力企业处于激烈的环境下，电力企业为了可以站稳脚步，要落实价值理念和发展战略，满足客户需求，促进电力营销智能化。本文就对智能电力营销环境下的优质供电服务措施进行深入探讨。

关键词：智能电力；营销服务；创新

1 智能电力营销环境下优质供电服务现状

电网企业之所以可以良好的运行，电力营销起到了冲锋陷阵的作用，电力营销作为一线机构，对电网企业的资源优势发挥和市场机会把握起到关键作用。目前，全球能源已实现互联网化，电力能源和消费民众的关系产生了微妙变化，电网企业的体制改革已是大势所趋，也是我国实行全面改革的重要环节，现应及时使电力产品价格由市场把控，由市场经济决定电力产品价格，打破垄断，开放市场竞争。当前全球互联网的信息技术左右着电网企业的未来发展，电网企业应出台使电力营销和互联网模式相得益彰的政策。除此之外，新技术和新能源也在分散电力营销的发展方向，在技术的影响下，将出现大规模的能源合并，强强联合的局势。因此，智能电力营销环境下优质供电服务在目前各种因素的影响下，势必对自身的业务体系进行改革。

2 智能电力营销环境下供电服务中存在的主要问题分析

2.1服务意识弱，服务效率低

当前，供电企业电力营销人员对新技术的应用以及新业务的实施方面还没有进行及时的更新，其意识和能力还停留在初始阶段，因此社会服务意识较弱。增值服务工作质量不高。节能减排服务项目和绿色环保节能技术及产品在储备上都存在着较为明显的不足。此外，电力企业营销工作中在服务方式和方法上没有随着时代的发展而努力创新，没有重视多种服务平台建设的投入，手机客户端和公众号电子服务不完善，电子服务渠道不健全等情况较为明显，这也影响了电力营销服务的质量及效率。

2.2先进服务设施数量有限

当前，电力用户综合素质有了显著的改善，人们对供电服务的选择也更加多样化，用户主动参与度也更高，因此客户对供电的质量、供电服务的安全性以及稳定性都提出了更为严格的要求。而现阶段的电力营销服务工作并不能完全满足用户的个性化需要，出现这一问题的主要原因与我国电力企业在营销服务设施方面的不足有着十分密切的关系。当前，我国很多电力企业在先进服务设施的数量上存在着明显的不足，营销设施投入力度较小，客户的智能用电终端没有得到广泛应用，因此也影响了电力营销服务的质量及水平。

2.3电力企业技术支持系统集成效果不佳

当前，我国的电网企业技术支持系统存在着非常明显的应用不足的问题，在互联互通和信息共享方面还存在着非常明显的不足，这也无法及时补充和更新数据。进而就导致电力企业在营销服务工作的效率方面存在着一定的问题。此外，在供电服务工作中，若用户存在分布式电源接入需求时，客户应在供电营业厅现场完成相关的工作，需要多次进入营业厅，采取面对面服务的方式比较多，对电子邮件和短信等多种服务方式的应用存在明显的不足，因此无法很好地满足用户线上服务的需求。

3 智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施

通过上述分析，供电服务的现状还存在寻多的问题，不利与供电服务质量的提升，因此根据问题的分析，提出了以下几种优质供电服务质量的提升措施：

3.1完善业务流程

当下社会已进入电子信息与科技创新时代，在这样的大环境下，电力营销逐步趋向智能化，供电服务也随之做出积极的改变，首先需要实现服务通道的互联、互动和互通。主要在以下几个方面进行创新。第一，要优化整个缴费业务流程，积极提倡线上缴费，深入普及其优势，监理掌上营业厅终端及专业软件、推广微信号、设置支付宝缴费窗口等，丰富缴费方式，完善平台安全性，推送客户用电量，方便客户线上查询电子账单，推广新型业务内容等。第二，要整合业扩报装业务，实现线上报装申请，同样借助网上平台进行该项业务，实现信息化与自动化的双向进步，掌控合理的进度。第三，开放咨询通道，设立投诉举报窗口，公开联系方式，以便于客户进行网上查询，积极反馈客户讯息。第四，完善线上故障报错体系，利用电子信息技术，实时定位故障，第一时间抢修维护，提高工作效率。

3.2构建科学合理的供电服务体系

在当前各领域对科学技术的广泛运用下，同时考虑到我国智能电力营销供电服务的状况和行情，我国的电网企业应推行线上线下一体化的工作模式，该模式的优势在于可提升供电办理和供电服务效率，提升电网公司的整体服务质量。在保障用户用电安全上和用电体验上实现全面优化。此外，电网企业可制作网上营业厅和手机客户端，为出行不便和没有时间的用户提供网上自助业务办理和缴费，同时电网企业在网上营业厅和手机客户端标出服务热线，对网络使用不便的用户进行一对一的电话指导。针对网络使用不便的用户，电力企业应开通网络和电话预约的业务办理模式，客户可以通过预约的方式合理利用自己的时间，根据自身时间状况预约合适的时间到营业厅办理相关业务。电力企业可与其他安全可靠的支付软件进行合作，实现客户在业务办理和缴费上的多种选择。

3.3优化用户实时高效业务办理体验

优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。

3.4建立新型营销策略及发展品牌形象

我国大部分电网企业为适应时代和社会的发展趋势，在智能电力营销供电服务的策略上应尝试改革创新。电网企业应树立良好的企业形象来增加客户吸引力，从而占领更多的市场份额和影响力，在用户的认知程度上也会起到提升作用，从而促进电网企业的经济效益，提升同行的竞争力和社会影响力。电网企业可在当地实行广告宣传方式和策略，在当地市场取得了较大的关注，形成了良好的社会舆论，从而为企业今后的创新改革奠定坚实的基础。另外，电网企业应不断加强技术革新，可在控制电网企业经营成本和管理成本的同时实现企业效益的最大化。

4 结束语

综上所述，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，是电力企业在市场中竞争的有力手段和方法，也是、是企业始终保持活力和竞争力的重要途径。深入了解电力市场的形式，根据客户的需求，探索创新出更加完善的服务措施是电力企业的重要任务。因此要建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，竭尽全力为客户提供最优质的供电服务。

参考文献

[1]白永晖.浅谈沧州市供电公司电力营销与优质服务创新[J].商业文化（上半月）,2017（11）.

[2]傅昊.智能电网环境下济南供电公司电力营销的服务策略研究[D].济南：山东财经大学,2015.