“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度

“互联网 +电力营销”提升客户优质服务感知度

衡思秀

国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市 629200

摘要：为了提高电力营商环境的优化水平，促进电力营销软环境的建设，我国绝大多数电力公司都将“互联网+”服务模式作为推广重点，通过对互联网的充分利用，大部分电力公司的业务受理方式都有所扩展，足不出户办理业务的美好愿望也得以实现，电力营商环境更是得到了进一步优化，客户优质服务感知度也进一步提升，为此，分析了如何在互联网+电力营销的背景下，提升提升客户优质服务感知度。

关键词：“互联网+”；电力营销；优质服务

1引言

作为“电力产品”供应商的供电企业，在电力服务方面进行探索和创新，从传统的电力营销向“互联网+电力营销”的新模式进行转变成为必然选择。电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、多元化、智能化与互动化转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占据优势。

2互联网+电力营销提升客户优质服务感知度的策略研究

互联网在发展过程中灵活运用其自身的优势，促使当前的供电企业在发展过程中逐渐建立全新的营销理念，迎合时代发展，并合理应用当前的新技术、新理念以及新方法，迅速做出判断，提出“互联网+电力营销”模式理论。当前的“互联网+电力营销”模式，主要是以当前的客户为中心，明确实际的市场导向，在不断的发展过程中，加强客户自身的体验，围绕客户自身的满意度进行业务流程优化，建立具有良好触觉度的服务链，加强服务渠道与前端之间的交流沟通，构建完善、全方位以及立体化的互联网平台，为消费者与客户提供良好的服务，享受到便捷与贴心的服务，满足当前时代的需求。

2.1客户体验实现“实时、实用、实效”

（1）在线服务体验

利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流。

（2）电动汽车配套服务体验

借助于网上营业厅、掌上电力客户端以及微信支付宝等电子信息化方式，客户能够随时对所处地区充电桩的分布情况进行查询，从而清楚地掌握充电桩的分布状况，而且通过电子化地图能够进行准确的定位。不仅如此，具体的每一个充电桩的使用情况都可以随时查阅，能够查询充电桩是否处于工作状态。

（3）基于客户标签的推介服务

不同的客户都有不同的客户标签，而且每个客户的需求都是不一样的，所以需要为各类不同的客户提供个性化的推介服务。比如说，有些客户对停电的敏感程度比较高，可以通过短信或者微信等，为这些客户提供停电通知，当有计划或者故障停电发生时，可以提前对这些客户进行告知，不是还需要对抢修进度和复电时间进行准确的通知。

（4）客户体验区建设

在大客户体验区域之内，一般的普通日常接待主要是由专区内的大客户接待经理负责的，如果有特殊情况，专职大客户经理负责提供水平较高的服务。在线缴费体验区主要是不断地对缴费的具体方法进行操作演示，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程，为客户提供方便。在智能家居体验区能够对各种家居的具体使用方法和使用场景进行智能化的模拟操作，对客户进行比较真实的展示。

（5）客户积分体验

对积分较高的客户进行奖励，积分的获得标准主要参考客户缴费的及时性、缴费数额的多少以及缴费互动活跃情况等，按照具体的积分规则对客户积分进行统计计算，对每一个客户建立属于自己的积分账户，当客户积分达到一定的程度，可以换取各种礼品，也可以兑换各种优惠券。

（6）信用积分的电费代偿服务

电力公司可以与支付宝进行密切的合作，这样就能够准确的掌握客户的支付宝芝麻信用等级，可以对等级较高的客户提供电费代扣服务，为客户提供方便。

（7）需求侧主动响应服务

电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确的获知企业对大功率电器的销售情况，而且还能够了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电的客户进行准确的自动定位，从而对客户发出减量减压的通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定的奖励，从而实现需求侧主动响应。

（8）个性化增值服务体验

为了进一步提高客户的满意程度，可以有针对性地对客户提供你讲个性化的服务，对客户进行推送比较新鲜的兴趣内容，还可以对客户推送服务提醒等。尽可能的将客户用电维护成本降低，满足客户的需求，实现客户的利益，提升客户体验。

2.2服务渠道实现“互联、互通、互动”

（

1）业扩报装线上申请

业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。

（2）故障报修线上申请

在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。

（3）线上预约服务

能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。

（4）线上缴费

被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。

（5）信息订阅

能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。

3互联网+电力营销提升客户优质服务感知度的发展

随着“互联网+”概念上升到国家战略，以主营业务为核心，大力拓展新业务的经营模式正成为更多企业未来的选择。大同公司遵循客户导向的服务战略，注重提升客户体验，加快“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设，提升服务响应速度，提高内部作业效率。启用小前端、大后台运作模式，深化业扩报装提质提速，积极推行“一岗制”快响作业模式试点，大力推进“四表合一”采集应用，完善客户基础档案，进一步深化应用营配贯通，并在地市公司层面率先取消纸质账单，全面推送电子账单，“互联网+供电服务”的模式进一步深入人心，实现“与时代同行，与客户互动”。搭乘互联网的快车，“互联网+电力营销”的融合应用前景令人遐想，未来1～2年，公司进一步将提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力，智能用电将得到普及，电力将实现智能化应用，电力客户服务端将产生更多附加价值，手机可以实现能效分析、家电控制、与电网互动等智慧电力综合服务功能。

参考文献

［1］ 叶晖．基于“互联网＋”时代下电力营销模式的应用探讨［J］．军民两用技术与产品，2019（18）：147．

［2］赵松．互联网模式下的电力营销浅析［J］．2020（12）：137－138．