新形势下电力客户服务管理及满意度的提升措施

新形势下电力客户服务管理及满意度的提升措施

冉晶晶 1 武鹏 1 郭晓芸 2

1. 国家电网有限公司客户服务中心，天津， 300309 2. 国家电网有限公司客户服务中心南方分中心，江苏南京， 210000

摘要：电力企业能够向客户提供安全可靠的电力资源，与此同时，要通过优质的服务使客户感到电力企业服务的便捷、安全可靠，确保客户能够享受到优质的服务。电力服务质量不仅仅与电能资源的供给有关系，同时也与电力资源的供给过程的服务也存在很大的关系。在新形势下，如何对服务质量进行客观、准确、有效的评价，真正反映客户满意度，是电力企业需要研究的新课题。本文探讨了基于客户满意度的电力优质服务评价体系设计，以期促进电力企业持续发展，实现企业与客户的双赢。

关键词：客户满意度；电力优质服务；措施

1客户满意度

客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

2电力服务中容易出现客户投诉的问题

通过对电力客户投诉数据的整理分析可以发现客户的投诉内容多数集中在服务人员的服务态度蛮横，供电稳定性不够，对于客户投诉内容反应不及时等问题。很多时候是服务人员缺乏与客户之间的良好沟通，造成了很多口角上的冲突和误会；另外由于服务人员在进行服务的过程中，没有按照规范化的工作流程进行，这样也容易造成客户的要求无法满足，还有一些服务人员在进行客户服务时，违规收取费用，这些都必然成为客户投诉的对象。当客户不熟悉相应的法律法规提出一些不合理要求时，客户服务人员无法准确的为客户进行解释，使客户误以为被刁难，这种情况都容易造成客户心中的不满，进而导致投诉率上升。然而这些问题实际上都能通过良好的沟通和专业规范的服务来改善和解决。

3提升电力客户服务管理及满意度的措施

3.1加强电力企业客户服务意识和能力

电力企业必须要意识到新形势下电力市场的形式，现代电力市场更注重的是服务质量与营销手段，因此企业应将服务与营销灌输到客户服务理念中，做到：一是将“客户至上”理念贯穿于整个客户服务工作始终。电力企业在开展客户服务工作时要紧紧围绕客户的需求，对客户需求进行分析总结，针对客户的普遍需求采取固定的服务方式，同时注意客户的一些特殊要求，针对这些特殊需求采取专门的服务方式。二是从细节入手注重对客户的人文关怀。现阶段电力企业的客户服务工作过于独立，服务人员只能满足客户提出的在本部门工作范围内的要求，对于客户提出的其他要求很难满足，这大大影响了客户服务工作的效果。对此，企业要打破部门之间的隔阂，将各个部门与客户服务工作联系起来，及时满足客户提出的专业性要求。同时，企业要注重服务工作的细节，保证每一个细节都服务周到，增强企业内部的服务氛围，提升企业服务水平，进而赢得客户认同；三是企业要加强对员工的人文关怀。企业在员工管理过程中要给予员工更多的人文关怀，这样不但能够促进企业内部人际关系的和谐，提高员工的工作积极性，而且还可以使员工充分感受到人文关怀的好处，促使员工在服务时主动对客户进行人文关怀，提高企业客户服务工作水平。

3.2提高电能质量

电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。

3.3构建更加科学完善的服务系统

为了确保电力企业客户服务工作更有具体性和系统性，企业要构建更加完善和健全的服务体系。结合实际的工作状况分析，这就要求相关的电力企业要积极地成立更加专业化的客户服务单位，构建更加完善合理的规章体系。在制度的拟定过程中要充分考虑到客户服务职能、工作体系、工作要求等多项内容，进而可以为后续的工作开展提供可靠合理的指引，确保电力企业服务工作达到全面性、专业化的程度。以此为基础，电力企业还急需将客户的相关服务内容及时融入到企业的可持续发展规划中，确保客户服务工作的价值作用得到有效发挥。

3.4进一步提升电力服务的整体时效性

借助电力服务的智能化可以更好地实现时效性的提升。在服务人员进行智能化管理时，电力客户的服务工作者在服务质量提升方面占据着很重要的地位，其相关的工作态度以及工作的能力都会直接影响到后续的客户满意度，因此，一定要强化对客户服务工作者的有效监管，以此不断提升服务的整体质量;在进行服务内容智能化管理过程中，主要服务内容涵盖了抄电表、抢修线路故障等，在这些工作环节实现智能化的管控，能够更好地提升服务水平和成效，也更加符合时代的发展需求。要对电力产品的价格进行科学的调控。电力产品价格的拟定要确保更加科学合理，多为客户考虑，将更多的利益让给客户，这样客户的用电量也会大幅度提升，随之相关电力设备的应用效率也得到了大幅度提高，工业用电也会朝着更加科学的方向进步，最终达到绿色节能的目标。

3.5完善投诉管理流程

制定了详细的投诉管理流程，主要包括防范、受理、处理、回访、考核5个环节，其中有7个主要节点。（1）营销部、监审部、各客服中心、党群工作部形成公司舆情防范监防体系，通过开展明查暗访，关注网络媒体等方式共同负责舆情动态的掌控，对发现的舆情及时进行认真分析，制定防范措施，必要时启动服务应急预案，并确定发现的舆情是否需要转办受理。（2）对各部门通过明察暗访和网络媒体中发现的服务风险问题，分析是是否会造成不良影响或引发投诉事件，确定是否需要转办受理。（3）对需要转办的舆情问题，建立舆情防范受理工单，转受理流程。（4）95598远程工作站接派95598中心转办投诉工单后，转发公司营销部服务专工，由营销部服务专工根据投诉事件类别和轻、重程度等进行分类定级转办，一、二级转监审部，一、三级转营销部，四级转相关客户中心，其中被定为一级的投诉单由监审部与营销部联合受理。（5）按照投诉定级分类，由牵头部门对受理的投诉单进行现场调查落实，转办给供电部调查的一般投诉2个工作日办结；重要或复杂投诉4个工作日内办结。（6）牵头部门调查人员负责对投诉调查情况进行结果确认，进行分析汇总，包括客户投诉事件的调查报告、责任分析、整改措施。将调查结果反馈至营销部服务专工处，转回访和考核流程。（7）对舆情防范的调查结果统一反馈营销部服务专工处，由营销部服务专工对舆情处理结果进行归档保存。

4结语

综上所述，电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量体系，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，实现企业的科学发展和可持续发展。

参考文献

[1]基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析[J].吴倩,牛卉,黄道静.现代经济信息.2018(06)

[2]试论如何提升电力服务质量提高电力营销成效[J].唐华贤.现代营销(信息版).2020(06)