铁路客运服务优化提升方法研究

铁路客运服务优化提升方法研究

赵燕

中国铁路北京局集团有限公司天津站 天津市 300142

摘要：铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在国民经济社会发展中具有重要作用。经过近几年的建设和发展，我国铁路运输能力得到进一步扩充，运输效率得到进一步提升，技术装备现代化水平有了显著提高。在数量增长的同时，人民群众对铁路运输安全和服务的质量要求也越来越高，也对铁路监管部门和铁路运输企业提出了新的要求。通过对铁路监管部门2019年开展的客运监管工作进行总结，发现了铁路运输企业所取得的成绩和存在的问题，为此，提出提升客运安全及服务质量的对策建议，以规范企业行为，保障各方合法权益。

关键词：铁路客运；服务优化；提升方法

中图分类号：U291

文献标识码：A

引言

为增强客运市场竞争力，铁路部门在改进客运服务方法，完善旅客出行体验，在提升服务理念、拓宽管理思路、推行特色服务上应有新突破。

1传统道路客运服务的不足之处

1.1服务质量管理体系有待完善

铁路部门虽然制定了对服务质量进行标准化管理相关规章和标准，如《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务质量规范》等，但是，在现有的客运服务质量管理体系中，仍然存在着对旅客满意度关注不够、服务质量评价方法不科学、客运服务质量管理主要停留在静态质量管理阶段等问题。

1.2人员素质有待提高

铁路旅客运输服务工作是劳动密集型工作，而且流动性大、待遇相对不高，对优秀人才缺乏吸引力。另外，还存在着将其他岗位的“老、弱、病”等人员转岗至客运服务岗位的现象。

1.3服务理念有待加强

目前，有些工作人员的思想仍停留在生产观念阶段，企业在目标制定上，主要关注旅客发送量等指标，而忽略了运输的服务质量和旅客的满意程度。

1.4环境卫生方面

1）旅客候乘环境差。有的车站商铺占用大量候车面积、商铺不提供发票、餐车强制收费、列车员在车厢内大声推销商品等，不符合《铁路安全管理条例》、国家标准《铁路旅客运输服务质量》和铁道行业标准《铁路旅客车站设计规范》有关要求。

2）站车卫生差。有的站车厕所异味重、卫生死角多、卧具不更换等，不符合《铁路法》和国家标准《铁路旅客运输服务质量》有关要求。

2铁路客运服务优化提升方法

2.1创新铁路企业人力资源管理

（1）创新人力资源管理理念。铁路企业劳动人事部门应树立铁路人才队伍建设决定企业发展的观念，提高人力资源管理人员的业务素质和思想水平，引入现代企业人力资源管理念，探索建立适应铁路企业特点的人力资源管理理论体系和方法。在人力资源管理过程中，充分尊重铁路企业员工的特点和个性，为员工职业发展提供优质平台，调动其积极性、主动性和创造性。

（2）建立健全适应铁路企业特点的人力资源开发和使用机制。铁路企业应将人力资源管理工作纳入企业的管理流程中，使之进入企业甚至社会的大系统、大循环，促进铁路企业与社会相关的优秀企业、地方政府部门、科研院校之间中高级管理人才、专业技术人才的相互流动，改革以往铁路企业用工来源单一、仅靠企业自身培养管理人才的模式。同时，铁路企业应科学评估客运人员工作量，适当提高客运部门职工的待遇和收入，不断改善职工生产生活条件，调动客运职工的积极性。

2.2提供让广大旅客满意的服务产品

（1）通盘谋划铺好基本图。客运部门通盘考虑路网变化及新线开通资源，组织开展市场调查，把握客流规律，提出调图建议，进行可行性分析和效益测算。（2）动态优化铺好一日图。建立“一二三”客流分析和运力调整流程，每周一梳理分析上周列车开行效果、站段营销分中心提报的运力需求，预测本周客流情况，并制定每日开车建议方案；周二召开例会，与车辆部门协商用车计划后，会同运输、机务、车辆、调度部门研究制定列车开行方案；周三下发命令执行，各经营单位组织做好营销宣传、客票销售等工作，确保“一日一图”常态化。（3）细分需求铺好市场图。强化市场调查分析，把握旅客需求规律，细分目标市场，铺好旅游图、城际图。积极提报旅游专列开行建议，开行管内到旅游城市的旅游线。

2.3树立“铁色”形象，建立客运适需服务

随着人民生活水平和消费能力的提高，旅客的出行多元化和个性化需求逐渐增加，旅客对铁路客运要求不仅再停留在安全、快捷，更体现在一种适需感。客运工作正在从“被动服务”向“主动”转变，处于“客随主意”向“主随客意”的变化过程中，建立适需服务理念成为客运工作的中心内容。青年志愿者正是一群意气风发的“铁色”年轻人，由于文化高、形象好、反应快的特点成为铁路客服一道风景线，他们熟悉旅客管理信息系统，乐于为旅客解决签票、补票、退票、漏乘、咨询等问题，博得广大旅客的好感和信赖。

2.4强化服务意识，提升运输服务质量

铁路运输企业在确保设备设施、站车温度、厕所使用、卧具更换、餐饮供应、服务态度等基本服务的基础上，应抓好服务质量薄弱环节的提升，改善公众出行体验，不断推出人性化、个性化、特色化服务，满足多样化、高品质的运输需求。同时，创新服务理念，推出层次多样、能力协同、满足需求的客运产品，推进运输能力和服务水平升级，让人民群众享受到更加便利、高效、智能的出行服务。

2.5强化监督检查，积极发挥监管作用

铁路监管部门要坚持问题导向、目标导向、结果导向，倾听了解广大旅客的意见建议，以发现的问题为重点，以问卷调查和投诉处理为抓手，针对性地开展监督检查，落实监督检查计划，结合新情况、新问题、新要求，完善监督检查手册，完善监管工作机制，加强与铁路运输企业的沟通对接，加强与有关部门的协调联动，切实发挥运输监管作用。

2.6建立健全客运服务质量管理体系

（1）健全完善质量标准。一是对市场需求、旅客需求进行市场调研，在对市场进行分析研究的基础上，以旅客满意为服务导向，建立起一整套包括产品形象、运价、服务等在内的运输服务体系。二是在实际经营管理过程中，用科学全面的质量管理观指导市场策略，倡导人文管理、科学管理、高效管理的管理文化。此外，还应建立服务过程的监督检查机制，及时发现并改进存在的质量问题，促进服务质量不断提升。

（2）构建大客运质量考核评价机制。逐步完善相关考核评价制度，把旅客运输服务质量管理作为各个部门共同的责任予以考量。另外，还应探索建立由客运管理部门牵头的大客运服务质量考核评价机制，收集旅客的意见和建议，并统一发布监督情况和结果，使各个部门同目标、同作为、同考核，形成各个部门共同重视旅客运输服务工作的良好局面，不断提高旅客运输服务质量。

结束语

综上所述，随着高速铁路的迅猛发展，铁路旅客运输有了质的飞跃。但是，与之共存的客运服务质量仍存在着诸多问题，铁路企业只有把握市场脉搏，分析制约服务质量提升的关键因素，更新服务理念和意识，提高客运服务人员素质，创新服务质量管理，才能在激烈的市场竞争中立足发展，进而不断满足人民群众对美好旅途生活的现实需要。

参考文献

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