综合医院门诊服务流程问题与对策分析

综合医院门诊服务流程问题与对策分析

蒋帅

湖北工业大学经济与管理学院 湖北 武汉 430068

摘要：门诊是患者在就诊过程中最频繁、最先、最直接接触患者的就诊环节，其门诊服务流程问题，不仅关系到患者对医疗服务质量评价，而且也会影响到医疗质量。对于综合医院而言，门诊人满为患是普遍存在的现象，故如何优化门诊服务流程是当前解决的重要课题。本文现将综合医院门诊服务流程存在的问题进行分析，然后提出针对性的解决对策。

关键词：综合医院；门诊；服务流程；问题；对策

近年来，随着改革开放的不断深入，人们对服务要求越来越高。当前，典型的门诊医疗服务从患者到达，接受并参与到部分医疗服务，到离院的过程，是患者服务需求变化及医疗供给动态调整过程。使得患者到达、合理分流、有效服务输出是当前门诊服务流程管理重点^[1]。然而，由于医疗服务具有的特殊性及专业性，表现出医患双方信息不对称，患者常常处于被动地位。因此，下面则对综合医院门诊服务流程进行分析。

1、综合医院门诊服务流程存在的问题

1.1门诊流程环节较多

一般情况下，综合医院的门诊流程通常为排队、挂号、诊疗、付费、诊疗、付费、取药、离院。这一完整的过程，患者需要排7次队，付3次费，较长的服务路径，流程相对较冗长，使得患者在医院滞留时间较长，无疑给医院增加了拥挤。

1.2患者等候时间较长

患者平均在门诊的等候时间约1.5小时左右，而医生真正观察15分钟左右。由此可见，社会医疗需求的增加及无序流动，使得综合性公立医院出现门诊挂号、检查、取药时间长的问题，进而也制约了医院发展。

1.3整体布局不合理

综合性医院一般位于市中心，建筑规划、整体布局及服务空间均有所限制，使得医院挂号、诊疗、付费及检查位置相对较分散，难以实现一体化便捷服务。有的患者需完成某项服务来回奔跑，往往耗费大量的时间及精力，进而增加了医院门诊的人流量，降低了服务质量。

1.4管理层不重视

医院管理层中，往往重视以医疗为中心。随着医学模式的转换，医疗服务质量从单一的临床治疗效果转变为医疗服务质量、医疗安全及时间耗费等方面，还未将以患者为中心放在同等的位置。尽管现有的门诊服务流程难以适应当前快速增长的患者数量，但门诊服务流程沿着医院的传统做法，难以满足患者需求。

2、综合医院门诊服务流程优化途径

2.1门诊流程的整体化设计

坚持以人为本，采用价值链原理对门诊服务流程持续优化或者创新。科学合理设计流程，具有简化、清除及整合非增值活动等，调整核心增值活动，从而增和物流、人流及信息流、资金流，最终提高流程服务效能，实现患者与医院价值的最大化。根据功能划分服务区，建立诊疗服务、医技检查服务区、患者自主服务区，实现集约化服务，从而减少患者往返时间，为患者提供优质、高效及便捷的服务。以患者移动距离最短、滞留时间最少为原则，通过监测、分析及评估门诊布局合理性，适度调整，从而实现价值最大化。在医院各个分诊台设立电子显示屏，通过电子显示屏的动态信息，让患者能够随时了解就医情况，形成有序的就医秩序。通过实行早上班、午连班、晚加班的制度，缩短检查报告等待时间。建立有效的医疗助理制度，医疗助理协助医生做好门诊电子病历录入、医技检查开单、预约诊疗等辅助工作，使得医生能够集中时间与精力为患者提供服务，最终提高诊治效率。

2.2实现信息网络化建设

坚持整体设计原则，推进覆盖医疗、科研、教学及管理等多个领域的信息网络建设，建立临床信息系统、医院信息系统、实验室检查系统、运营管理系统、临床支持系统等，从而建立涵盖门诊、急诊、临床、手术及管理等一体化信息网络，实现院内信息资源共享^[2]。构建以电子病历为主线，融合临床路径，实现患者从入院到出院的过程管理。患者挂号取得存储患者信息的就诊磁卡后，就诊、检查及缴费、取药等，均通过刷卡完成，随时查询、打印检验、内镜及病理报告等。通过刷卡获取患者各种病理报告信息，从而制定针对性的治疗方案。

2.3实现多维度考核

考核的内容维度可分为基础要求、专科质控、行政指令性任务。基础要求包括基础医疗质量指标、效率指标、工作量指标及费用指标等内容，容易获取行业均值，且考核便利，可有效反映医院、专业的当前运行情况^[3]。专科质控包括专业质控标准、建设指南等内容，可用于评估专业当前发展情况及未来一段时间的发展前景，有效指导专业动态调整，达到发展引领、培育专业的效果。行政指令性任务包括医疗保障、对口支援、疫情防控等，符合政府、社会对医院的期盼及要求，可保证医院内部执行力。可将考核到科室、考核到病种两种结合起来，可在一定程度上回避单一考核方式的缺点。

3、结束语

门诊作为人流量较大、人员密集的地方，通过优化门诊服务流程可提高患者就诊满意度，缩短患者就医时间，减少医院工作量的同时，提升医院质量。

参考文献：

[1]庾雪琴. 医院门诊流程现状与优化对策分析[J]. 世界最新医学信息文摘(电子版), 2019, 019(090):215-218.

[2]朱宗伟. 区域型综合医院门诊建设和管理现状调查及对策分析[J]. 企业科技与发展, 2019, 2(001):297-298.

[3]孙玉玲, 赵建江. 医院门诊服务流程优化的探讨[J]. 大家健康(中旬版), 2018, 012(005):293-294.