移动互联网时代电力企业远程渠道受理的营销战略分析

移动互联网时代电力企业远程渠道受理的营销战略分析

廖家敏

深圳供电局有限公司 广东 深圳 518000

摘要：在过去的时间里，电力企业营销都是依靠国家相关政策开展。随着科技不断发展，先进技术充斥着社会的方方面面，先进的技术也推动着各种电子产品被研发出来。基于这种背景，电力营销服务也在朝向信息化方向发展。互联网是具有复杂性的环境，当前电力企业在营销管理上无法满足当前人们的实际需求，一些问题亟待解决。本文基于移动互联网时代对电力企业远程服务拓展进行分析，针对服务创新的营销战略提出改善的措施和建议，意在推动电力企业更好的发展。

关键词：移动互联网；电力企业；远程渠道；营销战略

引言：互联网时代背景下，人们对产品的服务质量需求在不断提升。新时代背景下，电力企业发展依旧沿用传统观念，导致发展存在一定阻碍，对于电力行业未来发展十分不利。基于今后发展，企业需要对现有营销服务体系进行优化，更好的满足用户的需求。信息化技术使互联网成为人们获得信息的有利渠道，电力企业可以利用这一点，开展互联网营销体系，充分发挥互联网的优势，推动电力企业营销战略施行。

一、电力营销服务体系发展现状

近些年来，互联网的出现和发展，使电力企业发现了互联网的优势，并基于自身的不足开始实行改革，打造更加符合当下大众青睐的电力营销系统。传统电力营销中，服务系统针对的对象是产品，客户并未从中获取到实际的服务。互联网的出现，推动电力企业的营销服务 发生改变，更加注重为电力用户提供优质、便捷的服务。

二、传统电力营销的弊端

（一）服务意识淡薄

就电力企业本身而言，管理者的决策对于企业未来发展有着直接影响。电力企业的管理者在观念上无法创新，被传统观念所束缚，导致电力营销信息化建设被忽略，一定程度上阻碍了电力企业发展。尽管当前是互联网的时代，但是管理者的守旧观念，在发展中依旧固执的坚持自己的想法，导致电力企业发展止步不前。管理者对于未来发展没有长远目光，在设备方面也没有加大投入，使得电力营销信息化建设工作一直被搁置。并且当下国内电力营销工作流程非常混乱，出现收费项目不清晰、服务人员态度较差、缺乏和客户的沟通，电力企业在这种发展过程中无法了解到客户的实际需求，导致了电力营销服务呈现滞后性。

（二）管理机制不完善

互联网背景下，电力企业应该跟随时代发展进行优化升级，使营销服务更加趋向科学化。但是从目前情况来看，电力营销普遍存在管理机制不完善的现象，操作复杂、耗时长等因素导致电力企业无法开展系统的管理。

（三）信息管理不安全

移动时代的到来，提升效率的同时也带来了隐患。电力企业在营销过程中会与网络形成密切联系，信息会大量集中，这时的网络安全无法得到保障。企业安全工作预防不到位，很容易导致网络系统被攻击。对行业造成严重的影响，电力企业的网络中储存了大量与用户有关的信息资料，一旦系统被攻击，信息就会被窃取，对用户乃至市场环境造成不良影响。电力企业随着网络发展，逐渐意识到信息化建设的重要性，但是对于相关保护措施却严重忽视，使得营销服务一直处于隐患之中。

三、电力营销新模式产生

国家基于互联网时代推动新技术开发，对于电力企业是不小的冲击。电力企业意识到当前的营销服务模式需要转变，针对当前的市场进行蜕变。意在打造以用户需求为主的服务理念，加强利用先进技术进行电力营销，着重将重点放在服务过程的质量上，以贴心的服务获得市场以及大众的认可^[1]。

（一）营销新模式的目标

电力企业开展营销+互联网策略的目的就是为了解决，电力企业服务过程中产品质量低、服务质量差、与用户沟通难等问题。以新型的营销模式打造全服务链条，通过结合网络形成全天24小时受理、服务的体系。

（二）建设思路

1.原则

基于互联网构建的营销运行机制和服务体系，需要根据用户需求为导向，综合多项因素进行分析，确定产品价格，并通过网络形成远程渠道对用户待办事项进行受理，为用户提供便捷。使用各种产品促销，加强和用户之间的联系。

在建设原则采用丰富的前端，也就是贴心的为用户考虑，采用常用的远程渠道，如微信、支付宝等人手必备的软件工具；系统精简，结合当地的实际情况，打造更适合的产品，满足用户的需求；减少层级，注重效率。系统在运行过程中，会设置多个流程，基于信息化技术要做的就是精简过程，形成快捷高效的业务体系，具体构架情况如图1所示。

图1 电力营销新模式下的业务构架图

2.功能

电力企业想要在营销上获得更好的发展，需要获得大量的用户支持，通过各种平台为自己累积用户量，而使用的平台最后也会成为彼此之间沟通的有效工具。在功能设计上，电力企业可以通过平台设置与电费相关的查询、办理等业务；通过客服咨询，询问电力周边业务和最新消息^[2]。为用户提供足不出户的服务体验，平台的优势可以不受到时间和地点的限制，轻松的享受到新服务带来的便捷，推动电力营销工作开展。

3.特点

电力企业以各种平台与用户进行交流，在日常使用简单易懂的文字和图片，与用户建立聊天窗口。信息种类丰富了，可以帮助企业吸引到大批的潜在用户。潜在用户会根据平台上的一些问题与客服进行沟通，也会基于此办理一些业务，推动营销工作开展，呈现出更加灵活的态势；此外，网络的发展现在只要有信号就能实现交流行为，这种互动性也为企业客服反馈提供了发展空间，更有利于电力企业为用户随时随地的解决问题，提升服务质量；通过多种平台的宣传，使得消息广泛的传播，具有开放性的特点。这样不但能为特定人群提供专属服务，还便于企业接受大众的建议。在系统中带有反馈这一版块，企业可以从中获得大众对电力服务情况的意见，从中选择高质量意见对自身进行完善，更好的服务于大众。

四、具体策略实施建设

基于互联网构建新的电力营销模式，需要为营销模式构建保障体系，保障体系的来源是基于对新模式的分析、产品价格定位等因素进行综合考量最终确立的，可以为电力营销新模式奠定夯实的基础，具体如图2所示。

图2 新营销模式下的保障体系

（一）新模式的基础建设

基于互联网制定了营销策略后，不仅仅是将策略局限在营销环节中。而是通过建立体系为最后的平台作保障，通过不断的探索获得新业务。建设过程中硬件设备是必不可少的，基于互联网平台打造可靠的电力网络系统，需要得到网络支持，并分配内外网络，实现安全技术的有效对接，保障平台运行的安全性；硬件服务得到保障后，电力企业需要建立专属于自己的网站，与当地政府网站进行有效衔接。拓展用户的电力业务办理渠道，方便用户通过网络满足自己的实际需求；在网站上可以就近期的一些活动进行通知，使用户在第一时间内获得消息。

同时基于网络衔接以外，还需要建立面对客户的管理系统，将用户的信息进行存储，基于数据库对业务数据进行分析，获取有效的决策依据。此外电力企业还应该建立侧管理系统为总系统提供支撑，在总系统瘫痪的时候，备用系统可以发挥自身的能力，采取应急预案，根据用户需求进行决策。

（二）根据客户需求为导向优化服务质量

电力企业在营销的过程中对于产品开发方面，还是停留在电能供应的环节上。基于互联网开展电力营销，电能产品应该朝向多元化的方向发展。企业应该依据用户的实际需求为导向提升对其服务质量的同时，打造高品质的产品，实现电力营销战略的目标。

1.优化电力服务产品

传统的电力催费通知等都是通过纸质单据，由电力工作人员负责张贴到各个小区内。现在有了互联网平台，可以通过远程的方式实现缴费等业务。借助多种电子渠道对用户电费使用情况进行推动，使用户在第一时间收到消息，实现远程业务受理，降低工作成本。

对于用户缴费量较大时需要开发票的情况，电力企业可以发展电子发票服务，为用户提供便利。基于用户缴费推出缴费积分兑换等活动，以兑换的方式与产品进行融合，兑换机制还能吸引更多的用户参与进来，增加用户对平台的黏度，实现双赢的局面。

2.提升电力抢修能力

针对个别地区交通不够发达，电力系统出现问题难以在第一时间发现。电力企业可以针对这种现象，联合当前的定位系统开发故障定位系统，便于工作人员及时掌握电力系统出现故障的位置，在第一时间调度维修人员进行抢修，提升供电的可靠性。

3.提高电力供应质量

电网会受到外界因素影响，出现信号薄弱等情况，影响电能传输。电力企业应该针对电力薄弱的地区进行梳理，积极开展电网改造计划，减少停电、电力供应不足等现象，提升电力供应质量。

4.构建用户的画像

针对于不同的用户会呈现出不同的画像等级，企业要把握好不同画像所带来的信息。从用户的需求入手，打造符合用户需求的业务，从缴费、用电行为等构建完整的用户画像，形成需求模型，更充分的获取用户在不同时期的需求。

（三）减少申请资料

大多数的电力用户在办理相关的电力业务时，需要提交自己的申请资料等文件。现在基于互联网可以有效缩减用户资料申请的流程，将流程缩减，形成一个证件办理所有业务的模式^[3]。用户需要置办业务的时候，只需要在平台上提供证明自己身份的证明材料，例如身份证，就可以顺利的办理整个业务，无需到电力部门提供大量的材料，耗费人力和精力。同时在各大平台上，开展线上办理业务，用户可以使用手机在网上预约，工作人员根据预约对用户的资料进行查验，确保无误后进行业务办理，无需客户多次提供证明文件，节约了彼此的工作量，加快了办公效率。

结论：综上所述，互联网时代背景下，电力企业基于当地电力用户的实际情况打造专属的线上服务，形成的优势与往届对比显得格外突出。远程渠道服务受理数量占比不断增长，说明线上服务以便捷、低门槛等优势为用户尽心服务，更加受到新时代用户的青睐。也就是说电力企业想要更好的实现营销就需要迎合大众，紧跟时代步伐，不断地突破当前体系，以创新的服务体系提升服务质量，在市场上占据有利的地位，推动行业发展。

参考文献：

[1]芦瑶,郭申.财务人工智能技术在冬奥会配套建设中的应用——以河北某电力企业实践为例[J].财会学习,2020(28):182-183.

[2]罗翠玲.电力企业远程服务渠道的统一运营管理研究[J].科技经济导刊,2018,26(23):215+218.

[3]梁淑贤.移动互联网时代电力企业远程渠道受理的营销战略研究[J].科技经济导刊,2018,26(23):219+222.