物业管理公司服务质量提升对策探讨

物业管理公司服务质量提升对策探讨

倪玲

安徽省桐城市自然资源和规划局 安徽桐城 231400

摘要：目前物业服务行业竞争压力大，但是市场缺乏优质的物业服务企业，对于渴望发展的物业服务企业来说既是机遇又是挑战。为此物业服务企业务必要进行服务质量的提升创新，形成自身的亮点和竞争优势。企业务必要深入了解业主及客户的需求，利用走访、调查问卷或是大数据等手段分析和挖掘业主的需求，根据业主的需求不断对自身的经营模式进行创新和改善，增强物业服务企业的竞争能力。

关键词：物业管理；物业服务；提升对策

引言

经济的发展使得人民的生活水平得到了质的改变，住房条件与过去相比也有了很大提升。人们除了关注房屋本身的质量还会更加关注物业的管理服务质量。需求的提升也对物业管理企业的服务工作提出了新的要求。

一、物业服务质量提升创新的必要性

（一）促进企业的发展

实际上物业服务企业的服务范围也不仅局限于社区，随着市场经济的不断发展逐渐拓展到写字楼和医院等。物业服务企业服务内容也根据服务对象的改变进行调整和创新。传统的物业管理企业的业务基本局限于区域绿化、保洁和安保工作等等。随着业主需求的不断提高，物业管理企业自身的不断创新，拓展新的业务，增加了与业主的黏度，使得其扩张了自己的市场，促进自身发展的同时也带动了整个物业服务行业的发展。

（二）使企业获得发展优势

目前物业服务行业的发展良莠不齐，存在很多小规模且不规范的企业。但是由于之前房地产行业的快速发展，市场是对于优质的物业服务企业的需求很大。目前能够提供基础物业管理的企业众多，企业如何在激烈的市场竞争中获得自己一席之地，这就要求物业服务企业不断优化自身的服务模式，寻找到业主新的业务雪球，对于自身的服务不断进行创新，在激烈的市场环境中脱颖而出形成自身的亮点和优势。

（三）有利于构建和谐社会

社区是整个社会的一个要素，社区的稳定也有利于这个社会的和谐发展。物业服务企业对于构建和谐稳定的社区发挥着重要作用。物业服务企业除了在做好基础的服务工作外，还应引导社区业主参加有意义的社区活动，例如组织居民进行捐衣物的活动或是给孤寡老人送温暖的活动。整个社区在物业服务企业的带动下变得和谐温暖，也会有利于和谐社会的构建。

二、当前物业管理企业物业服务存在的问题

（一）缺乏先进的物业服务理念

社会经济进步和人们生活水平的提高使得人们对居住的环境和服务提出新的要求，然而部分的物业管理企业的工作意识还仅仅停留在“管理”而忽视了“服务”，所提供的服务并未能满足人们的需求，甚至其管理和服务模式都还维持在原有的水平，忽视业主需求且未能树立服务意识。部分企业仅注重企业的眼前利益，不考虑未来发展，为节省成本不雇佣新的劳动力资源且不对社区的基础设施进行及时维修，连基本保洁和安保服务都难以得到保障，不注意与业主及时进行沟通，业主反映的问题也不予以重视，拖沓管理使得业主和物业服务企业的关系僵化，业主也不会配合物业管理企业后续工作的开展，甚至故意拖欠物业费，更不利于以后物业服务企业工作的开展，最终影响企业利润。

（二）缺乏物业管理制度

在实际对一些社区和物业服务企业进行相关调查了解的过程中发现，许多物业还未能建立起全面的物业管理制度甚至还没树立服务意识。但是随着普法工作的持续推进，业主的维权意识逐渐增强，然而目前物业服务企业还是按照传统的工作态度进行服务，没能意识到自身的责任意识，也使得企业的服务人员服务水平没能得到提升。针对业主反映的问题拖延时间，不能及时进行解决，让业主对于物业企业的服务有严重的不满情绪等。且在实际工作过程中为了物业服务企业自身的方便，一味要求业主配合企业，没考虑业主的感受等。

（三）缺少物业管理人才

我国物业服务企业与国外发达国家相比起步较晚，相关物业管理的管理人才也比较缺乏。国内的高校设置物业管理专业的较少，且许多企业认为只要满足客户的需要，增加基层服务业的人员数量就能提升企业整体服务水平。并没有意识到高端物业管理人才对于物业服务企业的整体发展起到重要作用。从薪资的角度上由于物业服务企业对于高端物业管理人才认识不到位，所开出的薪水非常有限，这也是不能吸引高端物业管理人才的一个重要原因。

三、物业管理企业服务质量提升举措

（一）树立正确的物业服务理念

以往传统的物业服务把服务的关键点主要是建立在对于“物”的管理上，比如小区绿化管理，人员出入管理以及设备维修等方面。现在应该改变传统观念树立新的物业服务理念，在做好原来传统工作的基础上，更加强调与业主进行交流与互动，了解业主的实际需求，切实帮助业主解决生活中的实际问题，一切都基于业主满意服务理念。比如电梯停放时间和楼层问题，就应根据上下班高峰期以及用户的出入需求进行设置和调整，根据实际情况分为单数层和双数层运行或是根据楼层整体层数进行高区域和低区域划分等。看似仅仅是解决了电梯运行的小事情，实际上是真正做到了从业主角度出发，为方便业主不断进行基础设备的调整，让业主满意。

（二）完善物业服务管理制度

众所周知类似于服务行业实际上是对劳动力需求比较大的行业，但是劳动力的素质是参差不齐，有高有低的，为此务必要建立一套统一的服务管理制度，使得每个物业服务的环节都有一套标准的流程。要求每一位员工都熟练掌握。同时引入考核制度，定期对于员工的服务质量进行考核，根据各个岗位建立考核指标，邀请业主对服务进行打分，同时建立业主反馈机制，根据业主提出的要求和问题不断对服务工作进行创新和调整。建立完善的物业服务管理制度，可以学习参考国内外顶级物业管理公司的制度，建立一套科学有效的管理体系，既有利于提高物业服务企业的服务水平，也方便物业服务企业自身对于人员本身进行管理。

（三）引进和培养物业管理人才

对于物业服务企业人才的管理主要分为两个层面。一方面是对基础服务员工的管理，做好基本的岗位培训工作，增强员工的服务意识，对于业主合理的需求积极服务，同时从中提拔优秀管理人才，在某种程度上也能激励员工做好本职工作。另一方面首先企业本身要意识到高级物业管理人才对于企业发展的重要性，高薪引进物业服务行业管理经验丰富的管理人才，利用其丰富的管理经验分析业主需求为企业开发新的服务模式。同时定期邀请专业人士对企业职工进行服务能力培训工作，提高自身的服务水平。定期组织员工进行学习，强化员工的服务意识，让他们真正体会到服务意识的重要性，更好地为业主提供服务。

结束语

综上，现在业主居住环境的质量与物业管理企业的服务质量有着紧密的联系，物业管理企业提供的服务越周到业主的居住感受越好，该物业企业的市场竞争力就越强。反之，如果物业管理企业的管理水平仅仅停留在基本水平，例如仅是提供保洁和安保服务等，在市场上难以形成自身的竞争力，不根据业主的实际需求进行改变最终会被市场淘汰。所以物业管理企业在具体为业主的服务实践过程当中，除了要解决业主的实际需求并不断分析和深入挖掘客户的需求，还要不断地对自身的服务进行创新，从而在为业主打造了良好的生活环境的同时还能不断提升物业管理企业自身的服务水平。

参考文献

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