互联网时代电力营销服务模式创新研究

互联网时代电力营销服务模式创新研究

郑慧青

国网黎城县供电公司 山西 黎城 047600

摘要：随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。目前，以95598网站、网上国网App品牌、电e宝与e充电等为代表的“线上办电”模式正受到越来越多客户的欢迎。然而，供电企业在“线上办电”业务推广、“线上办电”服务体验、沟通渠道拓展等方面面临着挑战。

关键词：互联网时代；电力营销；服务模式；创新

随着网络技术的发展,电商企业越来越流行,为人们日常生活带来了很大的改变。本文将围绕移动互联网背景下电力营销服务发展现状进行阐述,详细的分析其服务优势,并提出具体的创新路径,旨在为日后研究工作的顺利进行。

1 电力营销服务取得的成效

“获得电力”指标排名持续提升“获得电力”指标反映一个企业从申请用电，到获得永久性电力连接所需的步骤、花费的时间和费用等，可用于衡量供电服务水平，“获得电力”的分值反映供电部门优化营商环境工作开展的情况。根据世界银行发布的《2020年营商环境报告》，在全球190个经济体中，中国大陆营商环境排名上升至第31位，较2019年提升了15位，其中作为营商环境的一级评价指标“获得电力”的排名上升到第12位。二级指标中的“办电环节”缩减为2个，办电时限缩减到32天，获得电力接入成本降为0元，供电可靠性和电费透明度指数为7（范围在0～8之间）。

1.2 显著成效

随着信息时代的到来，信息技术被广泛运用到供电企业的营销服务中，“互联网＋营销”的新型服务模式促进了服务水平的有效提升。以国家电网公司为例，以95598网站、掌上电力、电e宝、e充电等为代表的“线上办电”渠道已经初具规模，该渠道集电费收取、金融服务、业扩报装、故障抢修等服务为一体，功能较为全面。“线上办电”旨在提升供电服务的效率和质量，利用网上国网App、微信公共服务平台、电e宝、95598网站等为高、低压客户办理故障保修、办电申请、业务咨询、电费缴纳、用电查询等业务。就低压居民用户交纳电费而言，目前交纳电费的主要途径有网上营业厅、自助终端机、微信、支付宝、银行自助终端、银行委托代扣、转账交费、银行现金代交等方式，“线上办电”渠道为用户缴纳电费提供了更多的选择，提高了服务的效率和服务质量。就业扩报装而言，通过采用“互联网+营销”服务模式，低压业扩报装可以实现线上受理，高压业扩报装可以实现线上预约派工。

2 电力营销服务面临的挑战

2.1 “线上办电”业务推广力度有待于进一步加强

随着互联网时代的到来，为了满足客户个性化的需求，供电企业大力推广“线上办电”业务，取得了良好的成效。但由于部分电力客户习惯于通过线下营业厅办理业务，线上办理业务很难在短时间内被大部分用户所接受，因此，线上业务推广面临诸多挑战。尽管完全可以借助电视、广播、报纸和网站向客户推广提供营销服务的最新消息，但鉴于线上产品自身特点及使用场景、用户特性、推广成本等，线上业务最有效的推广方式还是传统的营业厅。目前，已有不少营业厅已完成由实体营业向线上办电转型，但客户的参与度有待于进一步提升。

2.2 “线上办电”服务体验有待进一步提升

体验营销是针对消费需求的个性化和多元化的特点，通过设计符合消费者体验需求的产品和服务，使消费者在情感和心理上得到满足一种全新营销方式。“线上办电”推广的效果取决于客户体验感知，而用户的体验感知在很大程度上与开发出来的产品有关，体验营销一定要建立在一款好的产品（或服务）的基础之上，没有好的产品（或服务），就千万不要去奢谈体验营销，否则只会适得其反。如果用户下载一款App，界面设计不美观或功能有瑕疵，则用户很难继续使用该产品。以国家电网公司为例，近年来，以掌上电力手机App、微信公共服务平台、电e宝、95598网站为代表的电子渠道得到了很大地发展，但作为互联网时代全新的服务模式，最大的挑战是持续有效的改善客户体验感知，提升电子渠道的市场占有率。

2.3 与客户沟通的渠道有待于进一步拓展

在传统的商业环境下，95598电力客户热线一直是供电企业与电力客户沟通的主要方式。95598作为电力系统的服务热线，每天24 h不间断地为电力客户提供全心、全意、全天候、全方位、全过程服务，是供电企业与客户交流沟通的桥梁，同时也是对外展示供电企业形象的窗口。在互联网时代，为电力客户打造线上平台，提供线上办电服务是大势所趋，也是电力营销服务的发展方向。为此，一些供电企业开通了微信公众号，可以为电力客户提供网上交费方法、网上业务办理流程、居民阶梯电力政策等方面的信息，客户只要关注了供电企业的微信公众号，便可以足不出户的获取其所需要的电力信息。然而，微信公众平台是基于一对多的传播，其功能主要在于主动推送信息，互动性欠佳，因此，增强与客户的互动，提高客户的参与度和忠诚度依然任重而道远。

3 电力营销服务模式创新的途径

3.1 强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

3.2 构建数据库，利用大数据开展精准营销

就供电企业而言，除了日常通过99598工单为电力客户提供优质服务外，还可利用大数据平台，主动为电力客户及时提供所需要的服务。例如，在用电服务方面，供电企业可以结合企业客户的性质、经营规模、用电负荷等参数，为企业客户量身定制用电方案；帮助用电量大、用电安全频发的企业完善应急方案，及时排查隐患等。供电企业构建客户数据库，须收集和整理客户的数据资料，但收集客户的数据不能侵犯用户的个人隐私权。

3.3 加强与电力客户的互动，开展网络互动营销

网络互动营销是一种新的营销模式，它是以网络平台为载体，通过与用户之间的互动，达到推广产品、树立品牌等营销目的。鉴于电力产品的无差异性、需求弹性低、电力产输配的同步性以及电力营销的技术性，电力营销工作更加强调的是一种服务，一种技术性、公共性和政策性很强的服务。因此，供电企业应坚持将95598电力客户热线作为与电力客户互动的主渠道，继续通过线下传统营业厅等传统渠道加强与电力客户的互动，同时积极拓展基于网络平台的互动形式，只有线上线下联动才能取得良好的互动效果。

4 结语

长期来看，探索互联网时代电力营销服务新模式，构建线上线下一体化电力服务平台是大势所趋。此外，供电企业在探索电力营销服务创新的过程中，特别要注意电力信息安全，在准确地识别和评估电力营销服务风险的基础上，有效地管控电力营销服务风险。

参考文献

[1]崔璨,赵颖.互联网时代电力营销服务模式创新研究[J].农电管理,2020(03):47-48.

[2]张晨静.基于互联网+的电力营销服务模式创新[J].通讯世界,2019,26(11):195-196.

[3]安弟. “互联网+”背景下县级供电公司的营销服务管理创新研究[D].华北电力大学(北京),2019.