供电营销新型客户服务体系的构建探索

供电营销新型客户服务体系的构建探索

叶洪清

广东电网有限责任公司市场营销部 广东省广州市 510030

摘要：电力企业开展供电营销服务业务，受市场环境变化的影响，面临着较多的经营风险。为在市场竞争中保持相关服务的水平和有效控制运营风险，应加强对电力企业营销的客户服务体系的构建，通过制定科学的管理方案，使相关服务体系不断完善，形成适应市场发展的新型客户服务体系，从而进一步控制电力企业的供电营销服务风险，推动企业的可持续发展。本文就电力企业构建供电营销的新型客户服务体系进行了探讨。

关键词：供电营销；客户服务；研究

供电营销服务是电力企业提高市场竞争力，促进企业发展的关键。随着供电营销服务业务的不断开展，其中存在的一些问题如服务态度、服务方法等缺陷逐渐暴露，并在一定程度上阻碍于了电力企业服务水平的提高。为了更好地适应市场变化对电力企业服务的要求转变，电力企业应加强对供电营销新型客户服务体系的构建探索，积极寻找新的供电营销服务运营模式，确保为企业创造出更强大的发展动力。

1供电营销服务理论概述

营销服务是企业为实现营销目的而展开的包括传播服务理念、培养客户接受服务意识等的一系列操作。由于电力能源本身属于特殊商品，在电力企业中供电营销服务是企业的核心业务，供电营销服务的质量直接关系着电力企业的生存和发展。随着我国电力体制改革的不断深化，电力企业的生存发展与市场需求的联系日渐紧密，由此使得电力企业的市场化进程不断加快，其营销观念也发生了改变，由原本的重生产、轻营销原则逐渐向以市场为导向的供电营销核心业务方向，并开始有针对性的开展生产经营活动。当前，电力企业市场竞争力直接与是否拥有高标准服务挂钩，为此电力企业应不断提高服务质量，通过丰富服务的多样性、灵活性、保障性、快捷性，才能使其服务水平得到有效提高。而由于电力企业长期以来受传统经营原则的束缚，虽然在供电营销服务方面做了大量工作，但依然存在管理体制不完善，营销团队不健全，服务意识、竞争意识、市场意识均不足等问题，无法为电力企业提供足够的发展动力。因此开民供电营销新型客户服务体系的构建，细化供电营销服务提升要求，已成为电力企业探索可持续发展的重要课题。

2 电力企业客户服务发展现状

随着电力企业体制改革的不断深化，企业对于供电营销客户服务的重要性认识不断提升，并在相关工作中投入了大量的人力、物力、财力，在一定程度了促进了企业供电营销服务的发展，但是依然面临一些问题和不足。
2.1服务理念有待更新
部分电力企业为适应市场的变化，开始进行了一些供电营销客户服务方面的工作，但是受传统观念的影响，并没有将客户服务工作与当前的市场需求紧密联系起来，而是依然以垄断企业“老大”自居，在客户服务管理中对客户的维系与巩固意识不强，缺乏与客户的沟通，对客户的需求没有足够重视，导致为客户提供的服务内容单一、服务质量较差，服务精细化程度低，难以满足客户的真实需求。

2.2服务水平有待提升

电力企业营销服务水平的提升与企业内部营销岗位人员的服务水平直接相关。一些电力企业由于本身对营销服务质量的保障重视不够，导致相关岗位从业人员的职业素养不够，在工作中服务不主动，缺乏耐心、责任心，对客户服务工作的顺利开展起到了不良的影响。同时，由于电力企业在体制改革的过程中采用了多种用工方式，使得企业内部员工在年龄、文化程度、业务水平、服务观念方面形成了较大的差异，而营销服务岗位的工作人员由于缺乏专业培训，难以为客户提供高效的个性化服务，因此对客户的维护造成了极大的困难。另外，由于电力企业内部各部门之间的分工协助存在问题，一些部门员工认为营销服务是营销部门的责任，与生产部门和机关科室没有关系，导致企业内部无法达到对营销服务重要性的共同认知，在开展相关工作时难度提升。

3 供电营销新型客户服务体系建设路径
针对以上问题，电力企业在开展供电营销新型客户服务体系建设时，应从为客户提供个性化便民服务、实现营销数据的信息化管理、灵活调整电费结算周期、加强客户电能数据监测等几个方面加大投入。

3.1个性化便民服务提供

针对不同客户的个性化需求，电力企业应围绕便民服务从预约上门办电服务、客户零距离安全服务、深化特色供电服务模式建设三个方面入手开展供电营销新型客户服务体系基础建设。采用预约上门办电服务方式，可使客户通过电话、网络等方式开展业务申请，并快速实现电力企业与客户之间的有效沟能，使电力企业更有针对性的勘查现场、制定供电方案，以此提高业务处理的速度和客户的满意度；采用客户零距离安全服务则可通过对重点客户开展的安全检查，以此排查客户的设备隐患，针对设备运行的健康情况和存在的隐患，提出有针对性的整改建议，同时做好负荷监测服务，为客户更具安全性、保障性的个性化便民服务；深化特色供电服务模式建设，则是结合电力企业所在地的地域特征，推出更具特色的服务，由此充分发挥电力企业的自身优势，树立企业形象，为企业向客户提供高质量的服务奠定良好的基础，并获得有力的客户支持。

3.2营销信息化数据管理
开展对营销服务数据的信息化管理，是电力企业提高营销服务效率，满足客户个性化服务需求的关键。应针对不同的客户进行分析，并制定有针对性的措施，利用营销、采集系统的优势，对这些客户开展有效的管控，对客户的运行负荷进行有效核查，对低于平均售电单位的用户，确保其为公司年度价差做贡献，对大负荷的用电客户应杜绝其违约用电情况的发生。

3.3灵活调整电费结算周期

在保证客户正常用电的基础上，对重大社会重大事件对客户的用电影响进行调研分析，在有效控制电费回收风险的前提下，可对客户电费结算协议进行适当调整，由此可使对预购电费比重较大的客户进行部分冲抵，缩短用电量大的客户的抄表收费周期间隔，在保证电力企业自身现金流的前提下，减轻企业压力。

3.4加强客户电能数据监测

通过对电力企业电力网络负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时调整电力企业的运行状况，确保电力网络的运行，从而优化受电端的用电质量，为客户提供优质提电力服务。

4 强化电力企业供电优质服务的对策

4.1加强思想政治教育工作

电力企业应对企业内部营销岗位从业人员展开更有力的思想政治教育工作，通过净化营销人员的内在涵养，使其树立正确的人生观、价值观、社会观和责任观，并以较高职业素养和全新的面貌迎接工作中的挑战。

4.2加强服务意识的培养

让营销人员树立良好的服务意识，才是突破电力企业营销管理困境的根本途径。首先，应开展营销工作研讨会，帮助营销人员对自身在工作中存在的不足进行分析总结，由管理者对相关情况进行汇总，并对营销人员进行服务意识重要性的讲解，从而让营销人员认识到自身工作对企业发展的重要作用；其次，组织企业交流活动，通过对比，让营销人员更直观地看到服务意识对自身工作的重要性，从而自觉改正工作中的不足与问题，自觉树立良好的服务意识。

4.3推动供电营销服务变革

电力能源是特殊商品，在人们生活、生产中的作用日益重要，由此也使得越来越多的客户提出用电申请，并形成了服务窗口排队人数激增，业务办理效率不足、引发客户不满等问题。应对此类问题时，电力企业应加强供电营销服务变革，充分考虑客户的用电需求，不断完善差距窗口服务和网上电子服务渠道，并打通各渠道之间的协同壁垒，提高服务能力，让客户进一步认可电力企业提供的服务。

5 结语

当前，电力企业对于供电营销服务的重视程度不断提升，在构建供电营销新型客户服务体系的过程中，应更多的尝试对多渠道运营新模式的探索，实现工作理念与工作方式的变革，从而更好地为客户提供更理想的供电营销服务，达到促进企业可持续发展的目的。

参考文献：

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