优化门诊护理分诊流程对提高病人预检分诊质量与满意度的重要性

优化门诊护理分诊流程对提高病人预检分诊质量与满意度的重要性

粟艳

岳池县人民医院 四川广安 638300

【摘要】目的：探讨优化门诊护理分诊流程对提高病人预检分诊质量与满意度的重要性。方法：本次研究中选取的120例研究对象，均为2019-08月至2020-08月期间我院门诊收治的患者，其中60例患者接受常规门诊护理（常规组），另外60例患者接受优化门诊护理（试验组），比较两组患者预检分检护理质量以及护理满意度。结果：试验组护理环境、护理人员态度、护理方式、护理感受评分均明显高于常规组（P＜0.05）；试验组护理满意度90.00%明显高于常规组78.33%（P＜0.05）。结论：将优化门诊护理应用于分诊流程中，不仅能有效的降低风险事故与医患纠纷的发生率，还有助于提高预检分检护理质量，从而提升患者的护理满意度，值得应用。

【关键词】：优化门诊护理；分诊流程；预检分检护理质量；护理满意度

The importance of optimizing outpatient nursing triage process to improve the quality and satisfaction of patients with pre examination and triage

Su Yan

Yuechi County People's Hospital

[Abstract] Objective: To explore the importance of optimizing outpatient nursing triage process for improving the quality and satisfaction of patients with pre examination triage. Methods: Methods: 120 cases of patients in our hospital from August 2019 to August 2020 were selected in this study. Among them, 60 patients received routine outpatient care (conventional group), and the other 60 patients received optimized outpatient care (experimental group). Results: the scores of nursing environment, nursing staff attitude, nursing style and nursing feeling in the experimental group were significantly higher than those in the conventional group (P < 0.05); the nursing satisfaction of the experimental group was 90.00% significantly higher than that of the conventional group (78.33%, P < 0.05). Conclusion: the application of optimized outpatient care in triage process can not only effectively reduce the incidence of risk accidents and doctor-patient disputes, but also help to improve the quality of pre examination and triage nursing, so as to improve the nursing satisfaction of patients, which is worthy of application.

[Key words]: optimization of outpatient care; triage process; pre examination and sub examination of nursing quality; nursing satisfaction

门诊作为为医院提供医护服务的主要窗口之一，同时叶也是一个为患者提提供各种医疗技术服务的主要途径之一^[1]。但是，由于门诊人流量比较大，再加上疾病类型较为复杂，导致门诊负荷量过大，从而发生①挂号困难、②候诊时间长的情况，进而容易引发医患纠纷时间，最终出现医患关系紧张现象。此外，在门诊中还容易因就诊时间不足，使得误诊、漏诊现象也经常发生，从而耽误患者治疗，影响患者康复，进而影响医院声誉及经济效益

^[2]。因此，实施有效的干预措施，对提高门诊预检分诊的护理质量具有极其重要作用。基于此，本文主要探讨优化门诊护理分诊流程对提高病人预检分诊质量与满意度的重要性，内如如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本次研究中选取的120例研究对象，均为2019-08月至2020-08月期间我院门诊收治的患者，其中60例患者接受常规门诊护理（常规组），另外60例患者接受优化门诊护理（试验组）。两组患者比较基线资料，无统计学意义（P＞0.05），可以进行对比。

表1 两组基线资料对比（ ±s，[n%]）

1.2方法

常规组实施常规门诊护理。

试验组实施优化门诊护理：（1）成立优化门诊护理小组，选取临床经验实践经验丰富的护理人员入组，并对小组成员进行系统性的培训、考核，待考核合格后，才可正式上岗；确定小组成员职责，大厅内设置综合分诊护理人员站，主要对患者进行分诊，决定患者的就诊程序^[3]。（2）认知干预：①在医院门诊橱窗上粘贴门诊就诊服务流程图以及与预检分检相关的信息等，便于患者入院后可随时阅读、学习，有助于提高患者的认知；②在门诊分诊过程中，护理人员需要向患者与门诊就诊基本流程、相关检查项目、注意事项等，能缩短患者就诊时间，提高就诊工作效率；③护理人员在患者候诊时，可发放健康宣讲资料，有助于提高患者的保健意识^[4]。 （2）心理干预：①在对患者实施优化门诊护理措施的过程中，护理人员需要做的真正关心、理解患者，密切观察患者表情，掌握患者的心理状态，鼓励患者将内心的真实感受说出来，然后根据患者实际情况给予针对性的心理疏导；②耐心解答患者提出的各种问题，在对患者实施优化门诊护理服务期间，护理人员助于语言表达、保持亲切与和蔼的态度，可快速建立信任的护患关系，有助于缓解患者的不良情绪^[5]。（3）环境干预：①可以在门诊播放旋律优美的音乐，摆放绿植、鲜花，尽量为患者创建一个整洁、舒适、温馨的就诊环境，有助于减轻患者的心理负担；②保证分诊台平车以及轮椅充足，并定期对其性能进行检查，便于高龄患者、残障人士患者使用；③在接诊处设置健康宣教栏，并置放健康宣教手册，便于患者在候诊的时候阅读。（4）导医干预：由于医院的科室类别比较多，从而使大部分患者都不晓得如何挂科，因此护理人员需要为该类患者提供一定帮助；可以在门诊大厅设置专门的导医窗口，当患者进入到医院门诊后，能为其提供正确的支持、引导，有助于患者缩短患者的就诊时间^[6]。

1.3观察指标

1. 预检分检护理质量评估：我院门诊自制预检分检质量评估表，由两组患者评分，主要从①护理环境、②护理人员态度、③护理方式、④护理感受四个维度进行评估，每个维度分值为20分，分值越高表明预检分检质量越佳。

2. 护理满意度：由门诊自行设计护理满意度问卷调查表，总分100分，①非常满意者，分值＞80分；①一般满意者：分值60分至80分；③不满意者：分值＜60分。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0分析，计量资料以（ ±s）表示，经t检验，计数资料经x²检验，以（%）表示，差异有统计学意义为P＜0.05。

2 结果

2.1两组患者分检预检护理质量评分比较

从表3结果中，试验组护理环境、护理人员态度、护理方式、护理感受评分均明显高于常规组（P＜0.05）。

表2预检分检护理质量评分比较（ ±s）

2.2两组患者护理满意度比较

从表4结果中，试验组护理满意度90.00%（50/60）明显高于常规组78.33%（47/60），（x²=5.109，P=0.024，P＜0.05）。

3 讨论

门诊作为医院人口流动较大的区域之一，同时也是医院管理中最容易发生问题的一个部门，目前医院门诊护理中主要存在几下几方面问题：（1）门诊护理流程混杂：在实际门诊护理工作中，由于没有对门诊工作进行详细的安排，从而导致麽门诊护理流程出现显著混乱的情况。（2）护理人员责任未明确：当今大部分医院都存在护理责任不明的问题；责任不明不仅会增大医患纠纷事件的发生率，还会加大门诊护理工作的整体难度，这不仅会影响门诊护理服务工作的开展，还会医疗服务行业发展造成严重影响^[7]。（3）护理人员工作能力差异较大：有调查发现^[8]，医院门诊中由于少数护理人员存在服务意识薄弱、专业素养不足、工作积极性、主动性不高等情况，从而对门诊护理工作的顺利开展造成影响。现阶段，因门诊护理工作中存在的问题较大，若是实施单一措施，可能无法达到预期的优化效果。所以，需要从各方面入手，不断优化门诊护理工作，以此来提高整体门诊护理工作质量。

本次研究中，试验组实施优化门诊护理后，其预检分诊护理质量评分、护理满意度均显著高于常规组（P＜0.05）。蔡辉英^[9]学者的研究中，选取了90例门诊患者为研究对象，其中45例患者在门诊预检分检中实施常规护理（对照组），另外45患者在门诊预检分检过程中实施优质护理服务（优质组），结果显示：优质组满意度97.80%明显高于对照组84.40%，与本研究结果3一致。门诊优化护理干预模式主要是通过对患者进行心理干预、预约就诊、完善门诊护理服务流程等措施，以此来减轻患者在就诊过程中的焦躁情绪，这不仅能有效的降低发生医患纠纷的风险，提升患者的的满意度，还能缩短患者就诊时间；同时，由护理人员引导患者挂号、选择科室，可有效的提高分诊准确率，让患者能够及时就诊^[10]。

综上所述，将优化门诊护理应用于分诊流程中，不仅能有效的降低风险事故与医患纠纷的发生率，还有助于提高预检分检护理质量，从而提升患者的护理满意度，值得应用。

参考文献

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[10]王爱华. 持续护理质量改进对新冠疫情期间门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J]. 医学食疗与健康, 2020, 018(011):160-161.