基层社区在新冠肺炎疫情防控中作用的调查和思考

基层社区在新冠肺炎疫情防控中作用的调查和思考

汤天翊

北京化工大学化学学院 湖北省武汉市 430072

一、调研背景和目的

　　目前，我国新冠肺炎疫情防控工作取得了阶段性胜利，社会的生产和生活秩序正在逐步恢复。社区作为疫情防控的第一道关口，在这场战“疫”中，广大社区工作人员始终站在排查疫情、严防死守的一线，守护着社区数以千万计居民的健康和安全。尽管他们也付出了艰辛和努力，但他们不仅没有获得和医务工作者一样的社会声誉，反而社会上对他们颇有微词。我们小组决定以“基层社区在新冠肺炎疫情防控中作用”为题开展调研，向社会揭示其中的原因，提出解决办法。

　　本次调查面向基层社区，主要采用在线平台“问卷星”进行，共收到54份有效问卷；实地采访了两个社区。通过调查，我们初步了解到社区在防控期间的主要工作、存在的困难和工作上的不足，希望能够让社会更多了解、支持社区的疫情防控工作；也希望我们的建议能够有益于社区工作的改进。

　　二、调查内容

　　（一）社区防疫主要工作

　　疫情前期各级政府没有引起足够的重视，各社区普遍按照一般性事务处理。根据调查数据显示，当时社区防控工作前三依次是宣传防疫知识（占比92.6%）、入户排查从武汉返回人员（占比68.5%）、小区环境整治（占比66.7%）。随着疫情加剧，各级政府高度重视，各种防控措施不断推出，特别是各地社区的生活小区开始陆续封闭，社区工作逐渐加重，排名靠前的工作依次是入户测量居民体温（占比74.1%）、小区门口限制出行劝导（占比72.2%）、宣传防疫知识（占比70.4%）、为居民提供生活用品（占比40.7%）等。随着封闭的时间越来越长，居民的心理压力越来越大，一些个性化需求也难以得到满足，对社区不满情绪也逐渐滋长。正如现场调查时笔者所在城市某社区副书记说，“我们社区在防疫期间压力很大。每天都要接几十个电话，多的时候达一两百，从早到晚。有天夜里，一位居民从外地打来电话，非要我们马上去他家里看看他七十多岁的母亲为什么没接电话，说要是不去老人有个三长两短要我们负责，结果赶去啥事没有，就是手机没电了。我们每天为居民上门送药、送菜，有的居民要改善生活，问题是根本弄不到菜；有的甚至要我们为孩子找家教老师。我们根本没有这么多人手，又很难招募到志愿者。但是居民不理解，就觉得社区不作为。少数居民在网上不停地喷我们社区。我们还经常接到居民打的12345市长热线投诉电话，本来就忙，还要对投诉答复解释，压力真的非常大。”

　　特别值得一提的是，网上调研的防疫后期主要工作“其他个性化服务”占比居然达到14.8%。我们从现场调研进一步了解到，社区工作者和志愿者为丰富居民隔离期间的物质和精神生活想尽了法子。有的社区利用自筹资金每周为居民提供两次水果；有的手把手教独居的老人玩抖音、微信；有的安排志愿者全天候照顾生病的老人；有的志愿者主动将自己家里的春节礼品送给困难家庭……

　　（二）防疫期间存在的困难

从调查数据来看，社区在防疫期间存在的困难排名第一的是人手少，任务重（占比64.8%）。以我们现场调研的某社区为例，该社区管辖12个居民住宅小区（其中物管小区5个、无物管小区7个），3600余户家庭，近万名居民，而该社区工作人员只有10名。按照防疫工作属地责任，社区工作人员连续奋战了一个多月，协调志愿者、入户排查、物资配送、数据汇总等工作任务繁重。如遇到辖区内出现确诊病例，既要协调防疫中心对患者住所消毒、封闭，又要协调相关部门对密切接触者进行隔离，还要加派志愿者对整栋楼进行值班值守，任务量倍增，工作压力巨大。

排名第二的是少数居民不理解，不配合（占比61.1%）。从疫情发生至今，虽然多数群众都能遵守不出门、少聚集的要求，但还是有少部分人对于社区管理的部分行为表示不理解，配合不力。以笔者所在的城市为例，从当地新闻中看到至少有5人因违反居家隔离禁令、强行冲卡被派出所处理后，冲卡事件、当众辱骂社区工作人员和志愿者事件才绝迹。可见基层社区工作人员不仅要超负荷工作，还面临着来自少数群众的质疑和责怪。

排名第三的是口罩、消毒液等疫情防控物资紧缺（占比57.4%）。疫情防控用品供应缺口很大，基层工作人员自身防控工作面临严峻挑战。走访的两个社区每天有100多名工作人员（含志愿者）参与一线防疫工作，已经连续工作一个多月，多数基层干部只是戴一般医用口罩防护（有的还是自备的！），没有其他防护措施。在疫情防控用品不足的情况下入户排查，万一遇上病毒携带者，感染风险很高，不利于基层疫情防控工作。

　　排名第四的是少数志愿者不服从安排（占比14.8%）。据接受调研的社区领导介绍，有的机关干部下社区当志愿者还摆出领导干部的架子，对社区安排的工作拈轻怕重；有的志愿者抱怨工作强度太大，工作时间长，部分工作明显与其自身能力不匹配，如老弱群体的心理安抚；有的志愿者抱怨饮食没有保障，大冬天经常吃冷饭；有的志愿者反映防护物资不够，自身安全没有保障，上门服务的积极性大打折扣；还有的志愿者反映工作管理问题，他们既要完成社区安排的任务，又要完成单位规定的考核，同时还有可能面临居民的不理解和无故指责，身心疲惫。

另外，上级部门干预过多（占比7.4%）,尽管比例不高，因其政治敏感性，也是不容忽视的问题。主要表现在要求上报的数据过多、过细，有不少是重复上报；检查过多，社区应接不暇。以上形式主义和官僚主义在疫情防控中时常发生，也给社区带来一定的困扰。

调查还显示，社区在城市所处区域不同，管理难度也不一样，一般城乡结合部（占比31.5%）难于老小区（占比29.6%），老小区难于新小区（占比38.9%）。城乡结合部居民以失地农民、农村进城务工人员为主，整体文化程度不高，法纪意识较淡泊，对封闭小区、禁止聚餐打牌等管控措施抵触情绪较大。老小区居民以原企业职工、收入不高的购房者为主，整体收入低于全市平均水平，平时就对生活有较大怨言，对防疫捐赠物资分配腹诽较多，对参加社区志愿者热情不高。新小区居民一般收入较高，对防控工作比较配合和支持。防控工作取得阶段性胜利，全体社区工作者、以及由他们组织的志愿者都付出了艰辛和努力。相比而言，前两类社区的工作者付出了更多。

　　三、部分群众不满原因分析

　　在本次社区防疫调研中发现一个悖论：社区工作者说忙得不可开交，每天被日常事务和潮水般的求助冲击，到了不堪重负的境地；而居民却抱怨社区工作者不作为，说不知道社区干部为小区做了什么事。一边抱怨社区，一边有了问题还是习惯找社区。之所以出现这种情况，我们认为有以下两方面原因：

　　一是社区行政化色彩过浓，没有充分发动群众。一方面基层社区作为治理体系末梢，需要应对政府自上而下的不同部门各个条线的大量检查、督查、评估，所谓上面千条线，下面一根针。社区不仅要承担各种自上而下的目标任务考核压力，还有各种评比、创建活动，基层干部在应付各种检查、做表格、想方设法搞特色、搞活动以及办事留痕方面就要耗费大量精力，但效果不彰。比如有的社区在常态工作时期，我们经常看到社区为调动居民参与积极性，在增加社区参与途径上做足了文章，搞各种看似丰富多彩的活动，而实际参与的都是些固定群体，都是些老面孔，这些社区参与专业户不少都是为了活动的物质奖励来的。这种活动办得再多，也无法提高社区治理效果，反而适得其反，造成居民对社区和表面积极分子的反感，甚至造成一些居民的被排斥感。另一方面，城市社区面对大量陌生、流动的社区居民，熟悉群众就比较困难，更别谈动员群众，从而致使社区工作日常时期疏于联系群众，乃至放弃群众路线。平时没积累群众资源、治理资源，非常时期自然就更加无法识别群众、发动群众，导致关键时刻社区工作无抓手。在抗疫关键时期，遇到诸如社区干部填填表格，测测体温，走走过场，做做样子；社区群众摆架子，提要求，也就不足为怪了。只有确保日常工作做到位，关键时刻才能有抓手。

　　二是群众自身缺乏参与意识。防疫抗疫任务繁重，不能仅指望社区有限的几个工作人员，关键在于能否将居民组织起来、发动起来。居民自治一直是社区基层工作的难点，也是社区基层改革一直力图突破的地方，但实际来看，改革多年还是不得要领。在这种关键时期，如果城市社区居民自治还是难以激活，那么居民自治将是一纸空谈。就现场调研的两个社区现状来看，疫情当前社区居委会还是倾向于包办一切，根本没有进行超出常态时期广度和深度的群众动员，出现“干部干、群众看”的吊诡现象，而事实上社区又力不从心，于是引来各种骂声。激活居民自治的关键还是在于改变防疫抗疫的方向和思路，具体来说，还是要从群众生活的小事、细节出发。防疫期间对普通居民来说，最迫切的需求便是生活物资。现在生活物资供应宏观上是比较充足有保障的，但从居民的微观层面来看，却仍然普遍存在购买不便问题，特别是有些人对风险比较敏感，或者因为居家隔离限制，无法去超市自购。以生活物资中的蔬菜为例，蔬菜是快消品，日常消耗量巨大，需求旺盛。很多居民四处打听，到处去问怎么买菜，给社区工作人员打电话、微信群、QQ群里咨询，有的社区书记主任，一天要接几百个电话，还要在居民群里回复。回复不及时，不满意，群众就有意见，工作极其被动。如果社区以楼栋为单位组织微信群，集体购菜，实实在在解决群众隔离期间的生活困难，自然而然能将社区群众组织起来，自身也减少了许多工作量。

　　四、调查结论及建议

　　社区是社会的细胞，也是城市治理的基本单元。自新冠肺炎疫情发生以来，社区作为疫情防控的一线，是外防输入、内防扩散最有效的阵地，在疫情防控全局中具有基础性地位。在调研中，我们既看到广大社区工作者无私奉献，他们理应得到属于他们的掌声。同时也注意到社区工作中存在一些不尽人意的地方，在此提出我们的几点建议，希望对基层社区治理能力的提升有所增益。

　　1、要充分掌握社情民意。城市社区的构成主体是陌生人群体，相互不熟悉且流动性大，平时与社区居委会几乎没有互动往来，社区工作者想完全掌握情况，难度相当大。有的社区工作者只熟悉社区的楼栋数、户数、楼长和几个热情的老姨妈。因为不熟悉情况，所以只能采取粗放式管理。在本次调研中，44.8%的社区发放防疫物资选择按户平均分配的方式进行，比如在发放牛奶时，需求较大的贫困户、小孩较多的家庭难以得到满足，必然导致他们对社区的不满。建议成立以社区工作者、网格员与楼栋长为主干的管理体系，充分掌握独居老人、贫困家庭、留守儿童等需要更多关爱的特殊群体信息；注意收集辖区内教师、医护人员、水电维修、网络维护等与居民生活密切相关、有专长的人员信息，构建社区服务平台；平时多走街串户，建立微信等信息平台，充分了解群众的关切，有针对性地开展工作。本次疫情防控小区封闭隔离期间，居民投诉相当一部分都是买菜、看病、孩子教育等生活琐事，基本可以通过上述专长人员解决，一定程度上可以减少居民的非议。通过对特殊群体的了解、居民职业的了解，完全可以精准发放防疫物资。只有充分了解社情民意，最大限度解决群众最切身的需要，社区工作才能赢得更多居民的口碑。

　　2、要充分发动群众参与社区管理工作。根据本次调研数据来看，社区疫情防控志愿者来源于“全部是机关干部或绝大部分是机关干部”占比高达75.8%，说明普通群众主动参与社区防控的人数较少。建议社区（居委会）平时要注重发现、培育社区积极分子和社区社团组织，在这批人中遴选楼栋长、片长、男女小组长等，充分发掘社区热心分子、退休老党员、老干部、年轻大学生、社区闲赋在家的宝妈等等，正如一些社区在总结前阶段防疫经验提到的“建立一支相对稳定的志愿者队伍”。只有把工作做在日常，积累群众基础，关键时期才能调动群众发动群众。疫情防控时期可以充分利用网络平台、微信群、qq群等线上组织将分散的社区居民组织起来，居委会可引导居民对具体事情展开讨论，共同议事、表达需求、出谋划策，力争以有限的资源来满足大多数人的需求。

3、要加强科技防疫。以微信、QQ为代表的社交媒体的普及发展，为社区居民之间实现线上沟通交流提供了媒介平台。社区工作者平时可以在居民微信群或QQ群中及时地发布相关政策宣传、定期向居民通报社区工作情况，解决居民与社区工作者之间的信息不对称问题。疫情期间可及时公开社区疫情信息和社区疫情防控工作计划等，让居民心中有数。随着科技的进步，有条件的社区可引入人工智能，提高防疫效率。

在此，特推荐全国政协委员、佳都科技集团董事长刘伟所介绍的一个基层社区科技抗疫的小故事。广州市中心有个城中村社区，是历史最为悠久、人口最多的小区，差不多有7万人，一个网格单元就有2万人，但是整个小区网格管理员只有7人。在疫情高发期，如果用传统的人工去测温、手工抄表，或者物理隔离等传统手段，肯定不行。这个基层社区管理一直都有务实创新的好传统。在疫情高发期，也就是今年2月份，政府在社区建立了智慧社区防护平台，前端应用智能通道、智能摄像机，以及用智能无感远距离测温和人脸身份识别的技术进行数据采集，大大降低了工作人自身安全问题。同时，在后台，通过AI大数据，把整个小区人员进行大数据管理，形成一个精准治理，使整个小区的人力减少一半。这样超大型的社区，从疫情发展到现在，没有一例确诊病例。所以，人工智能可以让社区防控更加精准，更加智慧。