电力系统后勤服务管理质量提升策略

电力系统后勤服务管理质量提升策略

姜雨 张晓明

1.国网河北服务中心 2.国网邯郸供电公司

摘要：电力企业是一个相对比较特殊的国民服务部门，因此更应以身作则，加强对自身的严格要求提供给客户更好更优质的服务。电力企业可以通过做一些整改措施来提供更加优质的服务，这是电力企业发展的必然趋势。

关键词：电力系统 后勤服务 管理质量 提升

一、提高电力服务水平的主要策略
　　 电力企业要根据不同用户需求特点，了解电力用户的服务要求，制定相应的服务策略，为其提供专业化的服务。
　　 （一）进一步提高服务水平。一是建立系统化与多样化的服务场所。目前的电力服务往往通过公司客户中心、供电所营业厅或用户服务中心的方式来体现，其体制与机制弊端较多。为进一步贴近用户，提高服务质量，将来的服务场所的多样化与系统相结合成为必然的发展趋势。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所，实行集中与分散相结合的方式。系统化主要指建立健全网络化和网格化服务体系，动态掌握用户情况，及时相应服务，从而实现”人在格中走，事在网上办”。二是提高有形展示水平。有形展示是电力企业整体实力和服务水平的重要标志，是易被用户直接接受的实体服务形式，其水平高低将会影响用户对电力企业及其服务的印象与评价。提高有形展示水平成为电力企业提高服务水平的重要环节，其主要包括实体环境（如装璜陈设、服务柜台、服务热线、电价政策、优惠措施等）、装备实物（如服务人员专用车辆及专用器具）和其他实体性线索（如明显的电力服务意识等）。三是提高服务人员的服务质量。以为用户提供优质服务为目标，以用户为中心，彻底改变传统垄断状态下服务人员态度生硬、服务不到位的意识，耐心解答用户的疑问，第一时间解决用户存在或出现的问题，树立有偿用电，无限服务的理念。
　　 （二）加强服务人员队伍建设。服务人员队伍是整个电力服务的重要组成部分，是服务质量的直接体现者，是电力服务部门的“门面”，服务人员队伍建设优劣将对电力企业的发展产生重要影响。建立一支优良的服务人员队伍应从以下几方面入手，一方面严把人员质量关，制定严格的考试考核办法，选拔那些综合素质高、业务能力强、能吃苦耐劳的人员进入服务人员队伍，淘汰不合格的人员，逐步形成能者上，庸者下的良性机制。另一方面制定严格的奖惩制度，根据服务质量好坏和用户满意程度，对服务人员进行相应奖罚，做到赏罚分明，措施得当。

　　2 电力系统后勤服务管理质量提升的有效策略
　　2.1 建立健全的后勤保障制度
　　科學、完善、健全的制度是确保后勤服务高效管理的基础，因此要想提升整个后勤部门的管理质量，就一定要建立规范和严格的制度。从实际的情况来看，我国相对来说比较缺乏后勤管理方面的统一标准，因此电力系统应该结合自身的实际情况，同时从现阶段的社会发展需求和要求方面来综合考虑，制定一套符合实际情况、可操作性强的工作标准和流程，并制定对应的监督制度和机制，以此来为电力系统的后勤服务提供方向，同时也是一种制约。[2]制定了健全的后勤保障制度之后，就要严格执行和落实，加强对职工工作内容和工作效率的考核，以此来实现后勤保障部门工作的制度化和规范化，不仅能够提高工作的质量，还能够充分调动职员的工作热情和工作积极性，以此来大大提高工作的效率。由于后勤服务管理部门的工作内容非常烦琐，为了提高对各项事务的处理效率和处理质量，针对不同的工作内容，可以由专门的人员负责，例如对于固定资产管理、物资的领取、相关文件的传达，以及各种办公生活用品的发放、综合事务的处理等，都可以做到一人一岗，明确每一个员工的职责，以此来促使整个后勤服务工作有序、高质开展。
　　2.2 工作中要处理好两个关系
　　（1）由于电力系统的后勤服务工作的内容涉及面广，而事情有轻重缓急，因此在实际的工作中一定要处理好大事和小事的关系，在工作中要抓主要工作，优先完成重点工作，但是小事也不能忽略，同样要给予高度重视，不能只抓大事而不抓小事，也不能只抓小事而不抓大事。[3]在面对烦琐的后勤事务时，要优先处理着急的事情以及重要的事情，确保工作的有序性，使整个部门的工作有序运行起来，才能真正提升整个后勤服务工作的质量。
　　（2）后勤服务管理部门是整个电力系统的管理部门，也是服务部门，因此要处理好服务和管理的关系。尤其是当今社会人们对各种服务的要求越来越高，注重服务的体验，电力系统本身就是为人民服务的单位，后勤服务管理部门更应该要处理好服务和管理之间的关系。后勤服务管理部门需要做好整个电力系统的资产管理、物业管理以及后勤管理等工作，这些都和整个单位的日常正常运行息息相关，因此绝对不能忽视。另外，后勤部门也不仅是管理部门，同时也是服务部门，需要为单位其他的职能部门服务，并以服务为工作中的出发点，在日常的工作中一定要始终坚持提供优质服务的原则，同时不断学习更为先进的管理手段和管理理念，提供优质的服务和高效的管理。

　　2.3 提升后勤服务管理部门职员的业务能力
　　（1）对于后勤服务管理部门的职员来说，由于其面对的工作内容非常多，事情有轻重缓急，因此工作人员就要有分清事情轻重缓急的能力，面对各种事务，要能够分得清哪些事情先办，哪些事情后办，要对工作内容做出合理安排，才能有序开展工作。
　　（2）后勤服务管理部门需要和其他的职能部门相互配合，要和各个部门的人员打交道，因此要具有良好的人际关系处理能力，能够摆正自身的位置，多和领导以及上级请示，多和其他职能部门沟通和联系，形成融洽的关系网络，这样在相关的服务和管理工作中才能高效、优质完成。
　　（3）相关的工作人员要具有良好的协调能力，在实际的工作中要讲究原则，按照相关的规定和规程来做事。在处理事情上不扯皮、不拖拉，对于各种问题要实事求是来处理和解决。做事情时要讲究方法，多动脑、多观察，这样才能给上级减轻一些事务性的工作负担，发挥出部门的效能。
　　　3 结论
　　由于时代在不断发展，后勤服务管理作为电力系统发展的重要保障，应该不断更新和升级，从新时代和新形势的要求出发来做好服务管理工作，在实际的工作中要建立完善的后勤保障制度，处理好管理和服务的关系，并不断提升后勤服务管理队伍的整体素质和业务能力，才能有效提升整个后勤服务管理的质量，以发挥部门的重要效能促进电力系统的发展。
　　参考文献：
　　[1]吴金星. 事业单位后勤服务管理质量提升策略分析[J].办公室业务， 2017，16（12）：17.
　　[2]行政事业单位机关后勤服务社会化、规范化、标准化管理模式研究[J].财会学习， 2017，14（6）：172-173.
[3]张际军，高海波.电力市场中电力营销原理分析[J].东北电力技术，2017年第4期
[4]吴健安主编.市场营销学[M].合肥：安徽人民出版社，2016年