基于客户满意度的电力营销服务质量管理

基于客户满意度的电力营销服务质量管理

李晓敏

广东电网有限责任公司惠州仲恺供电局潼湖供电所，广东 惠州 516000

摘要：目前，现代化发展迅速，电力营销服务的宗旨是以用户需求为基础，为其提供针对性较强的供电服务，通过提升用户的服务体验来增强其在市场中的影响力，提升企业的经济效益。可见，电力营销工作的开展是决定电力企业能否生存与发展的关键性因素。为此，要求电力营销服务工作能够根据现阶段的市场需求以及人们的用电需求进行服务创新。通过推出多种个性化的营销服务，来满足不同人群的用电需求。此外，需要为用电大户提供定制服务，在帮助企业留住用户的同时，也有助于电力营销服务范围的扩大，从根本上促进电力企业的良性发展。

关键词：客户满意度；电力营销；服务质量管理

引言

随着社会经济的快速发展,大数据的技术越来越成熟,涉及的范围和领域也越来越广。电力资源作为我国经济发展的重要支持,需要加强与大技术的融合。当前,大数据在电力公司管理的应用也是重要的内容和趋势,电力公司的发展必须在大数据背景下进行相应地管理和创新。但是,在大数据的背景下,我国电力营销手段和策略仍存在一些问题。为了更好地提高电力企业的营销管理水平,必须依靠大数据的优势,改变传统的电力营销管理模式,以促进电力公司的长远发展。

1互联网背景下电力营销服务的主要功能

1.1对配电设备进行运维

电力营销服务，不仅需要对电能进行销售，还需要做好供电管理工作。其中，配电设备的运行质量会对供电质量产生直接影响，因此也需要将配电设备的运维工作作为电力营销服务的主要内容。在互联网背景下，信息技术以及智能技术被应用于配电设备管理工作中，可以实现对配电设备使用状况和运行参数的实时监测，并且将其反馈到中心控制系统。相关运维人员可以通过观察各类设备的运行参数来判断设备运行状况，这不仅提升了配电设备运行的可靠性，也可为相关的运维人员减少一定的工作压力。系统内部还可实现对各类数据异常现象的判断与分析，帮助设备维修人员尽快确定故障位置，保障故障维修效率。在网络技术以及信息技术的作用下，形成了较为完善的电力营销服务系统，在系统内部可对需配电设备运行的日志进行详细记录，在针对配电设备进行运维检修时，可以参照系统日志内容，采取有效的运维措施，从根本上提升配电设备运行的稳定性，保障供电服务质量，获得更多用户的认可。

1.2智能用电量、缴费管理

电力营销工作中的用电量管理及缴费管理属于重点的服务内容，在互联网背景下，实现了用电量以及缴费管理的信息化发展。通过构建自动化管理系统，可对全部用户账户信息进行实时更新与管理。系统内部会根据用户的账户信息以及用电情况进行智能扣费，当用电量超出账户余额时，便会发出缴费通知，提醒用户及时缴费，以免影响正常工作。而当用户忽略缴费提醒继续用电时，系统将会自动切断电源，此种管理方式可有效提升缴费效率。在系统内部也对用电管理以及缴费系统进行了互联，当用户缴纳电费后，系统可在短时间内恢复用户供电，同时推出的网上缴费系统也为用户提供了较大的便利。

1.3用电故障抢修功能

互联网技术在电力行业发展中的应用，实现了对电力系统的自动化管理。在为用户提供供电服务时，受到多方面因素的影响，很容易出现用电故障问题，如不能及时抢修，则会带来大面积停电的严重后果，给用户带来极其不良的用电体验。这便要求加强对用电检修工作的重视，以服务用户为基础，加强用电检修工作，尤其是当发生停电故障时，应及进行抢修，借助自动化管理系统完成故障位置的排查，争取尽快确定故障位置，消除故障问题，保障供电稳定性。

2大数据背景下电力营销管理存在的问题

由于电力行业事关社会经济发展的稳定性，在经营和发展过程中具有自身的特殊性,电力营销管理也相对比较特殊相对于其他企业的营销模式,在电力营销过程中有一个特定的运行过程。在大数据背景下,传统供电公司的电力营销不能很好的适应当今营销模式的新要求，更没办法满足电力营销管理自身的发展需求。首先,在服务理念上,传统电力公司的营销策略缺乏先进的服务理念，意识不到服务在产品销售过程中的重要作用，仅仅只是将销售定位销售行为身，缺乏系统的思维。服务理念落后，忽略了对市场供应的考虑，服务质量不高，在一定程度上会影响电公司的更新与发展。同时,电力营销管理工作机制、营销技术以及市场发展等方面也受到了极大地影响。无法建立有效的电力营销系统，也是在当前大数据背景下电力营销系统存在的问题。现阶段,大数据已广泛应用于各个行业,建立大数据操作系统,获取电力营销和用户使用、需求选择等相关数据信息,并利用大数据分析相关数据和内容，进而为电力公司制定相应的营销策略提供数据支持和基础。但是,许多电力公司的大数据营销系统仍然不完善。例如，缺乏完善的组织部门与流程管理，或者缺乏专业性的人才管理,使得电力营销管理缺乏专业性,运营模式和系统不切实际,导致实用性较低。

3应对措施

3.1服务要主动、热情、细致

电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。

3.2及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

结语

在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理,2018(23):102-103.

[2]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报,2013(32):168.

[3]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测试,2015(24):89-90.