基于客户满意度的电力营销服务质量管理

基于客户满意度的电力营销服务质量管理

王连营 吴世新

国网河北省电力有限公司孟村回族自治县供电分公司，河北 沧州 061400

摘要：近年来，我国的电力营销的发展迅速，电力营销现场作业安全主要指从事业扩查勘、用电检查、装表接电等工作的营销电气作业人员的作业行为，从而保证人身、电网和设备安全，是关系电力企业发展的重要任务，在社会经济持续快速发展和互联网信息技术、移动应用技术的广泛应用下，并伴随营销业务不断细化，营销安全管理向科学化和智能化不断发展，电网企业涉及营销现场作业的工程呈增长趋势，营销现场作业安全问题也越来越严峻，安全事故也时有发生。

关键词：客户满意度；电力营销；服务质量管理

引言

随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。

1应用设计

总体设计。电力营销现场作业安全管控应用主要由基础设施（大数据平台）、应用支持及服务应用构成，技术架构遵循行业相关标准和规范：基础设施（大数据平台）。主要借鉴于云南电网信息中心的大数据中心平台的云服务器及云数据库服务器及相应网络环境；应用支撑。主要包括开发的J2EE、HTML、JSP、MVC、IOC等相关应用技术以及开源的JQuery；服务应用。主要包括营销作业计划管理、现场安全监督（巡视）管理、远程安全监督管理、问题管理及辅助管理功能（统计查询）；用户层。应用分析使用对象主要包括管理用户、业务用户及其他相关用户使用。功能设计。电力营销现场作业安全管控应用功能设计主要包括PC系统端和APP端，功能模块包括营销作业计划管理、现场安全监督（巡视）管理、远程安全监督管理、问题处理流程及辅助管理功能（统计查询）等。电力营销现场作业安全管控应用功能应用使各级营销安全管理人员可以随时掌握现场情况，建立安全管理、监督和处罚体系，提升公司营销项目安全管理能力。部署设计。电力营销现场作业安全管控应用通过部署至云网移动应用一体化平台（移动云网），供电局通过现有移动云网方式下载移动应用APP及服务功能的访问，应用服务器部署在内外，按照移动云网的网络结构与后端应用服务器和数据库服务器进行通信。应用过程中的相关资料存储通过对系统用户上传的附件到文件服务器中，同时相关其他资料如安全制度、规范等也统一存储于文件服务器中。

2关于互联网+的研究背景以及意义

在目前这个经济科技都飞速发展的社会条件背景下，在二〇一五年三月，中国人民政府首次提出了“互联网+”的概念，并且为推行这一概念颁布了很多的相关政策，在对于“互联网+”概念进行讨论开展会议的时候，政府指出，在未来很长一段时间里，“互联网+”形式的发展会迎来非常广阔的应用前景，“互联网+”也会为这些行业的发展带来很强的推动作用。而电力已经成为了现在每家每户都不可避免的一部分，已经成为了这个社会是最为重要的资源，可以说没有电力就没有我们现在的文明社会，所以对于传统电力行业进行改进和创新是一件非常重要的事情。电力行业在近些年里随着社会的需求变化也在不停的更新发展，但是在发展过程中还是依然存在有很多的问题，比如出现电力供应不足的情况和目前电力行业发展速度过于缓慢的问题。所以在“互联网+”的时代背景下，我们要对电力行业的发展加大力度。并且采用更多的新型方式对于电力发展带来正面的影响，比如新能源等等。

3应对措施

3.1服务要主动、热情、细致

电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。

3.2及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

3.3提供个性化的服务

通过对会员用户的服务，对电力服务业务加以延伸和扩展，实行电力会员客户的差异性服务。在营业厅设置会员客户室，也可以给会员客户提供上门宣传服务，优先通知他们电力方面的新政策制度或者是停电信息。当然，对于非会员用户同样也要提供有个性化的服务，安排专人为他们提供服务，保证他们的用电需求。如，每年结合客户的实际需求提供3次左右的上门服务，服务内容包含上门收电费/故障查询等等。结合客户需求，通过打电话/发信息等手段发送电费信息及有关业务信息。

3.4积极帮助客户解决问题

结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。

结语

我们要进行积极的管理优化，根据市场行情的不同，来对市场上的新型需求进行满足，只有这样我们才算是赶上了时代的浪潮，把握住了机会，在消费者方面，我们一定要获取到尽可能多的信息，了解消费者们是怎么想的，如何应对这些消费者所存在的问题，将这些问题的解决方法放到我们的网络平台中进行解决，会更加吸引到消费者的眼球，也为我们的电力营销网络平台的构建填了一把力，提高电力行业的服务质量，帮助电力行业进一步发展是我们的最终目的。在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理,2018(23):102-103.

[2]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报,2013(32):168.