优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究

优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究

杨丽萍

河南省三门峡市中心医院 河南省三门峡市 472000

摘要：目的研究在实施门诊预检分诊过程中优质护理服务的应用价值。方法本次研究对象的纳入时间由2018年12月-2019年12月，研究对象90例为在本院门诊预检分诊的患者，根据数字排列表法将患者分为优质组和常规组各45例，优质组给予优质护理服务，常规组给予常规护理服务。结果优质组挂号等候时间为（8.23±1.84）min、诊疗等候时间为（18.97±2.69）min、退号率为4.4%、分诊不当率为4.4%和护理总满意率为97.8%；常规组挂号等候时间为（15.98±2.13）min、诊疗等候时间为（25.97±3.12）min、退号率为20.0%、分诊不当率为22.2%和护理总满意率为82.2%，优质组各项结果均优于常规组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊预检分诊的过程中将优质护理服务应用其中，不仅可以缩短其挂号、诊疗等候时间，而还可以减少退号率、分诊不当率，有效的提升患者对于护理工作的满意率，是一种理想的护理方案。

关键词：优质护理服务；门诊预检分诊；应用

引言

如今人们的生活水平伴随着社会经济的不断发展而提高，在思想方面也发生了巨大变化，对于护理方面的要求也越来越高。所以，医院的医护人员自身的专业性以及耐心等均应随之提升。医院中，人流量每日波动最大的部门便是医院门诊部，该部门的工作人员每日接触的疾病类型及病情严重程度均有所不同，同时该部门护理人员与患者的接触时间较短，所以需要护理人员的综合水平和服务水平较高。以往门诊的护理模式较为单一，无法满足患者需求以及现代医疗事业的发展需求，所以为了能够显著提升整体部门的护理质量以及护理水平，将有效的护理模式应用在当今医院门诊部中至关重要。想要建立良好的护患关系，增强患者对医护人员的信任感，开展优质护理干预模式势在必行。本研究优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究，内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究对象的纳入时间由2018年12月-2019年12月，研究对象90例为在我院门诊接受预检分诊的患者，根据数字排列表法将患者分为优质组和常规组各45例。优质组男性25例，女性20例；年龄15～75岁，平均（50.2±4.9）岁。常规组男性23例，女性22例；年龄15～74岁，平均（49.6±4.6）岁。所有患者均不存在意识和语言障碍，能够配合临床诊疗工作，且对本次研究知情同意。两组患者基本临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

常规组采取常规护理方法，只有患者询问时，才予以患者相关问题解答，并指引患者进行分诊。优质组采取优质护理服务，具体措施如下：（1）每位门诊分诊护士均需要具有强烈责任心，通过查找与门诊分诊标准相关的资料，使管理措施具有科学依据，另外需定期考核每位护理人员对管理标准的掌握情况，并对门诊分诊护理工作进行评判制度和严格监督，使护理内容规划化、制度化。同时需对管理制度严格落实，并实施首诊负责制，若遇见就诊困难患者、急诊资源有限等情况时，应立即向各个科室告知，对每位患者病情进行询问，了解患者病情后，耐心回答患者提出的问题，若患者行动不便、应给予患者帮助，将患者安全护送直至科室。（2）定期组织分诊护理人员进行培训，主要包括礼仪、沟技巧等相关培训，每月还需要开展门诊分诊会议，对分诊中存在问题进行分析，并制定相应的改善方案；同时寻找护理过程中可能引起的问题，并根据上述问题采取应对措施，利于对不良情况进行预防；此外护理人员还需要提高防范意识，例如在接诊伴有创伤性出血患者时、护理人员应将手套佩戴；若患者人流量较多时护理人员应佩戴口罩，预防呼吸道感染情况发生；同时医院定期可组织风险教育讲座，提高护理人员对风险的处理能力以及辨别能力。（3）在患者就诊过程中，存在一定盲目性，其主要是由于多数患者和家属对于如何选择正确门诊存在疑惑。故此，门诊分诊应根据不同科室和疾病制作相对应的指示牌，并协助患者完成挂号、缴费等；并根据科室特点制作健康宣传手册，利于患者对疾病知识有充分认知；健康宣教能够使患者正确认知自身疾病，使其治疗依从性得以提高。（4）环境护理。应保持门诊分诊台干净、整洁，并保持大厅座椅干净，设置报刊、杂志阅读架，同时应保持门诊大厅引导语言醒目，以便患者快速就诊。同时，应于醒目处贴好就诊服务流程、就诊须知等，并予以护理人员定期培训，强化护理人员法律、医疗防范意识及应急能力，以利于患者顺利就诊。（5）健康宣教。在患者就诊前可针对患者可能的疾病予以一定介绍，以缓解患者不良心理。待患者就诊后予以相关检查、取药相关告知，并予以患者用药提醒，以免患者弄错用法、用量。（6）心理护理。大部分患者因疾病描述不清或涉及隐私、疾病认知度不足等而出现紧张、焦虑等不良心理，护理人员应耐心予以疏导，对患者问题予以解答，态度真诚、语气轻柔，以缓解患者的不良心理。

1.3观察指标

两组患者挂号等候时间和诊疗等候时间比、两组患者退号率和分诊不当率比较、两组患者预检分诊护理满意率比较。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用( ±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ²对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。

2结果

2.1两组患者挂号等候时间和诊疗等候时间比

较优质组挂号等候时间、诊疗等候时间短于常规组，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2两组患者退号率和分诊不当率比较

优质组退号率为4.4%（2/45），分诊不当率为4.4%（2/45）；常规组退号率为20.0%（9/45），分诊不当率为22.2%（10/45），优质组明显低于常规组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

2.3两组患者预检分诊护理满意率比较

优质组预检分诊护理总满意率为97.8%，高于常规组的82.2%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3讨论

门诊就诊量、人们的思想观念以及健康意识的变化均使医院门诊的每日工作量以及工作压力不断增加。因此，必须改善门诊部门的护理质量，解决面临的一系列问题。随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对于医疗服务质量提出了更高的要求，不仅要治愈疾病，还希望在疾病诊疗过程中能够享受到高品质的医疗服务；部分医疗机构的医疗服务水平和质量较低，难以满足患者及其家属的就医需求。因此对于医务工作人员来说，积极采取有效措施来改善医疗服务水平和医疗服务质量，对于构建和谐的医患关系以及促进医院的发展均具有积极的意义。因此对门诊、导诊护理服务质量改善措施进行探讨具有积极的意义。

结束语

总之，在医院门诊部门开展优质护理服务势在必行，不仅能够缓解患者内心的焦虑情绪，同时还能够提升患者满意度以及配合度，减少不良事件的发生。

参考文献

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