门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析

门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析

龙蔚

苏州大学附属儿童医院 江苏省苏州市 215000

【摘要】目的：分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响。方法：选取2019年6月—2019年12月我院实施门诊细节服务管理后接收52例患者作为观察组，将早期入院患者52例作为对照组，比较两组患者护理服务质量情况。结果：观察组患者护理满意度明显高于对照组，观察组护理服务质量各项评分优于对照组，观察组护理期间不良事件发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊细节服务管理对导诊护理服务质量具有良好的影响，有利于提升护理质量，优化护理满意度，值得推广使用。

关键词：门诊细节服务管理；导诊护理；服务质量；影响

　　医院门诊是整个就诊流程中极为关键的部分，门诊导诊护理服务的质量关系着患者的就医体验，同样也关系着医院的整体医疗质量。导诊护理过程中对门诊进行细节服务管理有利于创造更好的护理条件，让患者在门诊就诊过程中更加快速、高效的完成挂号、缴费、续费等工作，保证了患者优质护理体验的同时，也提升了导诊护理质量^[1]。为了详细了解门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响，本文取2019年6月—2019年12月我院实施门诊细节服务管理后接收52例患者作为观察组，将其与早期入院患者护理情况进行对比，分析护理情况差异。

1 资料和方法

1.1 一般资料 取2019年6月—2019年12月我院实施门诊细节服务管理后接收52例患者作为观察组，将早期入院患者52例作为对照组。观察组患者52例，男26例，女26例，年龄2个月—18岁，平均年龄（10.17±1.26）岁；对照组患者52例，男27例，女25例，年龄3—17岁，平均年龄（11.24±1.02）岁。两组患者的一般资料没有明显差异，不具有统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组 本组患者导诊护理应用常规护理，导诊护士根据护理要求以及互利原则常规为患者进行导诊，解答患者问题，引导患者完成挂号、缴费等一系列活动。

1.2.2 观察组 本组患者导诊护理实行门诊细节服务管理，详细管理内容如下：①门诊服务队伍建设。对导诊护理工作人员进行专业门诊细节服务培训，详细介绍门诊细节服务的相关内容，包括护理态度表现、特殊问题处理、导诊重点问题等，要求护理人员认真掌握相关工作技巧，提升护理服务能力。对护理人员工作素养和职业道德进行优化培养，营造人性化护理氛围，更加注重护理团队的配合和风气构建，通过日常宣传以及素质教育等方式提高护理队伍的整体素质，为后续细化工作流程创造更好的条件^[2]。②细化工作流程。对门诊服务的各方面工作流程进行细化拆分，对细节进行优化和改良。在导诊服务基础建设中，在门诊关键出入口以及拐弯过道等地设置标示牌，便利导诊人员工作，提升导诊效率。优化导诊团队的排班制度，采用弹性排班模式减轻导诊人员的工作强度，优化导诊人员的休息区域构建，让导诊护理人员能够调整好工作状态。导诊护理人员在解决患者问题时应该保持积极主动地服务态度，认真了解患者的需求和需要，为患者解疑答惑，随身携带便签纸或者医疗导诊卡片等，为患者解决问题^[3]。始终坚持以患者为中心的服务原则，为患者提供更加专业可靠的导诊分诊护理，让患者能够顺利完成医疗活动。导诊过程中注意了解患者的详细情况，注意询问患者的基本情况，避免导诊过程中发生错误。对需要急诊紧急处理的患者应当及时开放绿色通道，帮助患者及时接受就诊^[4]。注意导诊过程中耐心细心地解答患者问题，部分情绪焦急激动的患者应当注意合理采用心理安抚方式帮助缓解患者情绪。维护导诊秩序，引导患者有序排队，发生紧急情况时需要注意协调患者之间的关系，创造良好的导诊氛围。导诊过程中注意增加发放宣传资料以及科普资料，增加对智能化医疗服务设备的应用技术，合理处理患者自助服务过程中的各种问题，并注意向患者作出解释，取得患者的谅解^[5]。

1.3 观察指标 比较两组护理满意度情况，共包括满意、基本满意、不满意三个等级，护理满意度=（满意+基本满意）/总人数×100%。对比两组护理期间导诊护理服务质量差异，包括服务态度、导诊专业性、人性化护理三个维度，总分100分，得分越高护理质量越高。统计护理期间不良事件发生情况，对不良事件发生率进行对比。

1.4 统计学分析 使用SPSS19统计学软件进行分析，计量资料使用t进行检验，得到的计数资料使用χ²进行相关检验，当P＜0.05时，所得结果有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意度 观察组患者护理满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理满意情况对比（例）

2.2 护理服务质量 观察组护理服务质量各项评分优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理服务质量评分对比（分）

2.3 不良事件 观察组护理期间统计发生导诊错误3例，患者投诉2例，不良事件发生率9.62%；对照组护理期间统计发生导诊错误5例，患者投诉7例，不良事件发生率23.08%。观察组护理期间不良事件发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

　　医院门诊护理中应用门诊细化服务管理可以为患者提供高效的导诊护理，有利于患者更加及时就医，更好满足患者的需求，提升医院的医疗水平和质量。门诊细化服务管理要求护理人员坚持用人性化的态度，坚持以患者为中心的原则为患者提供专业的导诊护理^[6]。在导诊过程中用和蔼温和的态度解答患者问题，了解患者的基本情况根据患者需求进行分诊，引导患者前往相应科室就诊，需要紧急处理的患者应当及时开放绿色通道让患者得到及时的救治。在导诊护理中应用门诊细节服务管理能更好的改善导诊护理的相关问题，对导诊护理中各项服务进行细化管理，提升护理质量，创造更好的医疗环境。本次研究比较分析了观察组和对照组导诊护理相关情况，结果显示，观察组患者护理满意度明显高于对照组，观察组护理服务质量各项评分优于对照组，观察组护理期间不良事件发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。综上可知，门诊细节服务管理对导诊护理服务质量具有良好的影响，有利于提升护理质量，优化护理满意度，值得推广使用。

参考文献：

[1]丁璐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,08(32):112+114.

[2]唐三骐.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].中国社区医师,2020,36(24):127-128.

[3]邵冬冬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].中国卫生产业,2020,17(08):70-72.

[4]张毅.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J].山西医药杂志,2020,49(03):344-346.

[5]吴敏芬.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].全科口腔医学电子杂志,2019,06(05):56.

[6]黄玉珍,张燕.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响分析[J].医学理论与实践,2018,31(21):3315-3316.