持续优化营商环境提升供电服务水平

持续优化营商环境提升供电服务水平

李宛泽 林经伟

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心 内蒙古 028000

摘要：本文首先阐述了供电服务发现的问题，接着分析了现阶段供电营业厅服务中出现的问题，最后对优化供电营业厅的管理策略进行了探讨。

关键词：营商环境；服务水平

引言：

供电企业要从服务党和政府大局出发，满足人民群众用电需求，认真落实国务院《优化经营环境条例》要求，不断提高用电指标，为经济社会发展提供强有力的电力支持。

1供电服务发现的问题

1.1报装流程长，对用户需求响应不及时

行业拓展业务流程繁琐，申请材料种类繁多，申请材料内容审批复杂。由于用户工程的特殊性，往往涉及设计、材料、施工等部门的流转，容易导致客户需求得不到及时响应的问题，使客户对供电企业的满意度下降。

1.2供电服务慢，服务渠道透明度不高

客户对供电渠道有简单了解，习惯性的选择线下方式，比如去供电营业厅、收电点办理供电业务。传统的用电方式存在业务流程慢、反馈时间长、透明度低等问题。

1.3公司基础建设和管理水平有待提高

在电网基础设施水平和技术水平上，城市发展提前加快，电网基础设施增速滞后，电力供需不平衡。客户端设备功耗的采集和感知不够，数据采集和反馈效率低。线损分析识别能力有限，电网线损调查水平不高。

2现阶段供电营业厅服务中出现的问题

2.1营业人员缺乏主观能动性和自我积极性

由于传统的营销和电力系统开发模式，当前运营公司的运营者保留了原有的“商业单位”。在解决客户问题时，有时会出现问题。没有良好的服务意识，也没有基本的服务行为培训。在客户咨询过程中，您无法主动解决问题，这往往会导致客户的心理不满。由于运营公司的运营者是电力公司直接面对客户的员工，因此客户往往会对整个电力设施或整个电力系统产生负面影响，从而影响正常运营环境。

2.2信息管理和基础硬件设施不足

随着社会经济和电子信息技术的发展，一些地区电信公司的基础设施已无法适应当前的社会发展水平。无法为客户设置存储库的领域有两个:没有专门的电源管理系统和简单的信息管理系统。客户的功耗监控能力不足，在大多数情况下，客户可以自行确定和查询功耗。同时，不能通过根据客户信息提供差别化服务来更好地管理客户数据和降低客户满意度。另一个方面是客户的易用性。与此同时，一些电力系统的付款和查询不是通过互联网进行的.

2.3整体服务内容的缺失

对运营商服务内容的搜索发现，大多数分公司没有对运营商服务进行专门培训，服务内容知识仍然停留在基本的微服务上，服务流程缺乏全面培训，导致销售人员在处理客户时无法根据客户的实际情况提供更好的服务，从而影响了仓库的实际问题解决能力。仓库基础形象的严重崩溃对整个能耗运行环境产生了巨大影响。

2.4营业员专业素质缺失

在招聘过程中，电力销售人员通常不会评估他们的技能。这降低了当前电力员工在电力领域的知识水平，从而满足了客户在实践中相互矛盾的需求。另一方面，一些销售人员由于接触销售人员的资格限制相对较低，总体质量较低，在专业能力和专业水平方面存在重大问题。

3优化供电营业厅的管理策略

3.1传递优质服务理念，做好服务观念建设

要确保客户获得良好的流程体验，首先需要定义销售人员服务理念的构建。运营公司必须从基层做起，在高质量的服务意识中培养电力供应部门的相应人员。将销售人员重点放在解决客户问题的客户导向和服务理念上。这样，客户就可以成功地解决问题。运营公司可以用技术培训和服务知识中所述的方式解释销售管理原则，以便向客户传达服务质量。

3.2做好基础设施革新，建立客户信息管理系统

为了向客户提供更好的服务，当地电力公司需要建立有针对性的客户信息管理系统，以显示客户之间的个体差异，确定客户之间的历史和基本电力公司，并分析客户的能源法规，以便在客户需要帮助时，针对客户的特定需求制定具体的解决方案，从而为客户提供获得服务的机会。同时，客户信息管理系统可用于分析和处理现场总能耗和能耗。通过分析客户的能耗，您可以确定当前的电力营销活动是否适合客户。一方面，通过为客户选择高度可定制的承诺，可以提高参与计划的程度。另一方面，您可以通过定制活动来定制活动内容以满足客户的需求。基础设施创新主要基于互联网的快速增长，使客户能够通过互联网进行收费、电力查询、咨询.

3.3做好专业知识和职业素养的培训

为了给客户提供更好的流程体验，仓库工作人员不仅要保持服务意识，还要提高销售人员的技能。电力系统可以通过循环和缓解操作培训的形式向销售人员传授基本知识，这样他们就可以在不提示客户的情况下解决客户的基本电力问题。通过快速回答客户问题，您可以提高客户对电力办公室的兴趣。同时缩短了客户寻找问题解决方案的时间，提高了客户满意度。另一方面，专业知识更深入地了解各个领域的具体情况，以了解员工与客户沟通对电力系统的影响。通过直接与客户沟通并创建解决客户问题的基本业务概况，客户可以获得电力公司的良好企业形象，从而优化能源使用的环境友好性。

结束语：

为美好生活充电，为美丽中国赋能，是国家电网的光荣使命。国家电网漯河供电公司将从客户的想法、需求和期望出发，不断提高“用电”指标水平，为建设中国特色国际领先能源互联网企业和全面建设社会主义现代化国家做出更大贡献。

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