影响综合性医院门诊预检分诊正确率相关因素及管理对策

影响综合性医院门诊预检分诊正确率相关因素及管理对策

李和玲 张婷婷

安徽省合肥市滨湖医院门诊部 230000

【摘要】 目的 探讨影响门诊预检分诊正确率相关因素、管理对策。方法 本文对2018年上半年，经护士预检28492例次患者中，出现1521例次预检分诊错误进行归因分析，找出影响预检分诊正确率的相关因素，制定管理对策并实施。结果 2019年上半年，经护士预检31839例次患者，出现预检分诊错误404例次，平均预检分诊正确率与2018年同期相比，由94.66％提高到98.73％提高了4.07％。实施后有明显成效。结论 分诊护士的培养、选拔和准入以及门诊支持系统的管理等，对于预检分诊正确率的影响有重要意义。

【关键词】预检分诊；管理对策；正确率

门诊预检分诊是护士根据患者的主诉、主要临床症状和体征，按照患者疾病的轻重缓急进行初步评估和诊断，指导患者选择合适的就诊科室的过程 。它是门诊工作的重要组成部分，其及时性、准确性体现和反映了医院的综合服务水平和管理水平。如今大型综合医院专业分科细化，患者常常因挂错号后重新排队挂号，浪费时间、财力和精力，易引起医疗纠纷，甚至延误救治时间。所以，分诊护士如何在较短时间内准确分诊 ，关系到患者能否得到及时的诊断、检查和有效的治疗［5］。因此，提

高门诊预检分诊正确率显得尤为重要［1］。影响预检分诊正确率的原因有很多,通过数据统计和归因分析，其中护士因素和管理因素占主要方面，本文主要围绕这两方面问题和管理对策进行探讨如下：

一、资料与方法

我们按照常规预检分诊程序，通过指导患者填写门诊病人信息一览表或通过接受现场咨询两种形式，对2018年上半年经过护士预检分诊的就诊患者进行分诊信息统计。我们自制护士每日预检分诊记录表，各诊区护士每天记录经过其预检病人例数（以划“正”字为准）。同时收集记录错误分诊例次，并通过询问了解病人或医生及其相关人员，来确定该错误来源，判定错误原因，并予以记录，通过对1411错误例错误原因进行分类、归因分析，及时找出了影响预检分诊的相关因素，并有效实施了管理对策，使预检分诊正确率在较短时间内有明显提升。

二、影响预检分诊相关因素

1.护士因素

（1）专业知识储备不足。由于所学专业不同，对医学诊断学知识掌握不全面；面对越来越细的分科和诊疗范围掌握不够，影响准确分诊。

（2）沟通技巧问题。年轻护士面对千差万别的病人或家属，缺乏沟通技巧，不能在较短的时间内诱导患者说出主要主要病情。

（3）服务态度不端正。分诊护士存在被动、机械的工作情绪，语言生硬，敷衍了事，缺乏耐心，不能认真、全面的询问病史；护士还会因患者的无理斥责而产生短暂的情绪反应，也从而影响准确分诊。

2.疾病因素

（1）基础疾病和体质不同，症状表现不同。部分病人原有一些慢性基础疾病，或多或少掩盖或加重了新生疾病的症状，从而影响分诊护士的预检和判断。

（2）不同疾病，症状相似或相互关联。如：胃和胆囊的病变，骨关节和风湿疾病，肺和心脏的疾患，颈椎椎和神经内科的疾病等，往往症状基本相似或具有相互关联性。

（3）相同疾病，在不同的演变阶段表现也不同。如急性阑尾炎会表现出转移性疼痛，慢性则会表现为局限性隐痛。

3.患者因素

（1）年龄及个体差异。婴幼儿由于不会准确表达，只能通过观察，结合家长表述，所获得的信息可能会不够准确；而老年患者由于机体机能和敏感性因素，导致反应迟钝和表述不清，对一些外科疼痛的反应，会表现出不明显。

（2）社会文化背景不同。由于患者社会背景、文化程度、经济状况、性格不同，对疾病本身的认识和描述就有很多不同，而有些偏远农村民众则过于口语化表述也会影响理解和判断。

（3）病情信息来源不准确。因家人代主诉，对患者发病过程了解不全面、病情提供不准确。同时，就诊病人多存在焦虑、恐惧等心理状态，对就诊目的和症状描述也有很大差别。

三、管理对策

1. 预检分诊护士的培训和培养

（1）集中培训和针对性培训,达标上岗。采取集中培训和针对性培训相结合的形式进

行培养，并需要通过考核，最终通过考试考核达标上岗。

（2）现场纠错、针对性指导。了解预检护士个体存在的薄弱环节，护士长在就诊高峰的巡查和现场给予针对性指导，帮助她们专业水平在短期内有较显著的提升。

（3）特殊案例分析和经验分享。首先发挥资深护士的传帮带作用，通过每周的护士

会，有意识的安排资深护士进行案例分析和经验交流，有很好的实用价值。

（4）进行案例追踪，积累分诊经验。对于分诊过程中的可疑病例，分诊护士主动关

注追踪最后诊断结果，进行回顾性总结积累分诊经验

2.分诊护士工作方法和技巧的改进

（1）认真倾听患者主诉。关注患者首句主诉的症状及其叙述过程中的肢体语言，预检护士在倾听的同时，可以辅以必要的体格检查（如触诊），综合患者的症状和体征的不同，如疼痛部位、性质、诱因等进行病情分析。

（2）针对性提问和引导。根据患者主要主诉作出判断一种疾病可能，沿着这条主线进行可能性提问，从而找出支持这个判断的其它症状。如患者主诉吐血，分诊前就要问清出血是鲜红色还是酱油色，是咳出来还是呕出来的，这时询问伴发症状和既往史就很关键。

（3）快速综合分析和判断。通过听、视、提问和适当的体检，做到看、问、听、查。看：主要看患者的精神、神态、步态、表情、皮肤与面色等。问：主要问病史和接触史，症状和相关症状。听：听取患者或家属的主诉。查：根据不同的病史，查体温、脉搏、呼吸、血压、瞳孔，结合必要的初步体格检查。

3. 预检分诊护士的准入与选拔。

（1）预检分诊岗位由N2以上层级护士承担，要具有一定的工作经验，经过临床学习

锻炼，具备全面的专业知识和突发事件的协调应对能力。

（2）预检分诊护士要有熟练的表达能力和良好的沟通能力。能与不同患者进行有效沟通，护士能收集到患者有价值的资料。并感受到应有的尊重。

（3）预检分诊护士必须有高度的责任心和职业道德，有敏锐的观察能力与急救意识。分诊护士应换位思考，以取得病人的信赖。一旦遇到急诊病人，能快速询问病史，第一时间作出果断判断和分诊，必要时配合医生紧急抢救。

（4）转变预检分诊人员服务理念，采用流动式预检方式，主动走到患者身边，与患者近距离沟通，耐心聆听患者的主诉，并用温和、清晰的语言了解患者的具体病情；对于有不确定或疑难病例，及时与经验丰富的医护人员进行讨论［6］。

参考文献

[1] 李洪艳，李洪英,等.品管圈活动在提高门诊护士预检分诊准确率中的应用[J].世界最新医学信息文摘, 2015,15（95）：34.-35

[2] 刘龙秀.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究 [J].实用临床医药杂志,2012,18（16）101.-102

[3] 俞锦 标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用效果 当代临床医刊 2016，29（3）：2317

[4] 魏晚雨，倪忆媚，将晓琴． 对门诊预检分诊失误所面临的问题及管理探讨 哈尔滨医药，2013，33（6） : 470 -471．

[5] 梁静云，陈远华 . 影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨 [J].中国临床护理，2014，6（6）：525-526，

[6] 华佩琳.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用研究[J].实用临床护理学杂志,2017,2（15）:145.

备注：

第一作者：李和玲 护士长 主管护师 13625515422

第二作者：张婷婷 护 士 护 师 15205511214

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