护士在31例护患纠纷中的心理应激与对策

护士在 31例护患纠纷中的心理应激与对策

第一作者：林苏颜 通讯作者：王婉芳

厦门大学附属第一医院儿科急诊 361003 厦门大学附属第一医院儿科急诊 361003

[摘要]目的：分析护士在护患纠纷中心理应激引起的不良情绪及有效的应变对策。 方法：对我院 2018年5月-2019年5月期间发生的31例护患纠纷，进行回顾性分析，并对护士在此过程中出现的各种心理问题进行调查。结果：护患关系主要由患儿家属对护士的服务态度、护理质量和护理操作不满引起的。其中正性心态护士8例，占25.8%；负性心态护士23例，占74.2%。高年资护士正性心态比例较低年资护士高，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。结论：提高护士业务水平及其心理应激能力，加强与患儿家属的沟通，改善护患关系，是减少护患纠纷的有效对策。

[关键词] 护患纠纷；护士心理应激；应变对策

随着生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，同时对医疗和护理质量的要求也越来越高，近年来护患纠纷的发生率也呈上升趋势[1]。护士在医院这一特定的服务场所，难免因为各种原因导致护患纠纷的发生。但是，护患纠纷不仅干扰护士正常工作、影响医院的声誉、恶化医患关系，同时护士的心理应激也千变万化，造成严重的心理压力。作为护士要正确面对纠纷，积极寻找原因并及时解决问题，改正工作中的疏忽，以良好的心态面对今后的护士工作[2]。同时为了保护护患双方的合法权益，维持正常规范的医疗护理秩序至关重要。总之，只有减少护患纠纷，才能保证护理质量。本院对2018年5月-2019年5月期间发生的31例护患纠纷，进行回顾性分析，分析了护患关系发生的主要原因和护士的心理应激状态，以及应该采取的对策等。具体总结如下：

1 临床资料与方法

1.1 资料

对我院 2018年5月-2019年5月期间发生的31例护患纠纷进行回顾性分析。

1.2 方法

采取护士填写护患纠纷中的心态调查表，根据实际情况填写。在发生护患纠纷后可以保持稳定情绪，积极面对并且可以正常工作的情况为正性心态；出现愤怒、委屈、恐惧、悲观等心理状态进而影响到正常工作的情况为负性心态。

1.3 统计学方法

本次研究的所有数据与资料均采用 SPSS 18.0 统计学软件进行处理分析。

2 结果

2.1 护患纠纷发生的原因

发现在2018年5月-2019年5月期间发生的31例护患纠纷中，因服务态度引起的13例，占41.9%；因护理质量引起的8例，占25.8%；因护理操作引起的10例，占32.3%。具体分析见表 1 。

表 1 护患纠纷发生的原因分析

2.2 护患纠纷发生后护士心理状态分析

发现在2018年5月-2019年5月期间发生的31例护患纠纷中，正性心态的护士8例，占25.8%；负性心态的护士23例，占74.2% ；其中31例护患纠纷中8名高年资护士，正性心态5例，占62.5%（5/8）；负性心态3例，占37.5%（3/8）23名低年资护士，正性心态3例，占13.0%（3/23）；负性心态20例，占87%（20/23）。经统计学分析发现，高年资护士正性心态例数明显高于低年资护士正性心态例数，差异显著（P<0.05）。具体分析见表 2 。

表2 护患纠纷发生后护士心理状态分析 [n （ % ）

3 讨论

护患纠纷是由多种原因引起的，包括护士服务态度、护理质量和护理操作等引起患者不满意。服务态度冷漠，说话生硬，不注意说话方式，回答引起患者误解等都有可能导致纠纷发生[3]。护士对患者没有提供护理服务或者护理质量太差，比如护士业务技术不精，关键护理操作不能完成，延误抢救；患者认为自己病情比较重而护士并没有进行护理也是引起纠纷的主要原因。同时业务技术较差的护士不能及时判断患者的病情变化；患者及其家属缺少对所患疾病的认识和护理方法，护士在给患者做检查或者治疗护理时不能耐心解释，态度冷漠，致使患者及家属误解，矛盾激化；部分护士责任心不够强，没有严格遵守规章制度，不重视护理病历的书写，法律观念薄弱，给患者带来伤害等也是引起护患纠纷的诱因[4]。发生护患纠纷后，护士容易出现精神焦虑、委屈、愤怒、恐惧、惊慌、抑郁等心理应激。担心患者及家属采取过激行为，担心触及法律负刑事责任，将纠纷原因归罪于客观或患者因素等都严重影响护士的心理状态，干扰其正常工作[5]。面对护患纠纷的积极正确的对策是：尽快解决纠纷、稳定护士情绪、和患者及家属建立良好的沟通环境、增强法律意识以及加强护士的职业道德素养和业务知识。

[ 参考文献 ]

[1]宿静.护士在护患纠纷发生后心理压力调查及对策[J].华北煤炭医学院学报， 2009,11(4):572-573.

[2]李华.护士在护患纠纷中的心理应激反应与防范措施[J].河南外科学杂志， 2008,14(5):122-123.

[3]王江红.护士在护患纠纷中的心理应激及对策[J].中国现代药物应用，2011,5(13):130-131.

[4]王素英.护士在护患纠纷中的心理应激与防范措施[J].中国实用医药.2009,4(26):258-259.

[5]苑慧.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国社区医师，2011,12(9):238-239.