浅谈城市轨道交通工程监理服务品质提升的举措

浅谈城市轨道交通工程监理服务品质提升的举措

李秋扬

浙江江南工程管理股份有限公司，浙江 杭州 310013

摘要：随着社会经济的快速发展和城市化进程的加快，城市轨道交通以其承载能力大、准点率高、舒适性强、经济方便等特点，得到了广大市民的广泛认可。面对巨大的业务市场，越来越多的国内监理企业进入轨道交通领域，而且数量还在不断增加。工程监理企业能够打破地方壁垒，扩大市场份额，离不开在开放中得到认可和客户信赖的服务质量。

关键词：城市轨道交通 ；工程监理 ；服务品质 ；

城市轨道交通工程建设阶段的每一个环节都离不开工程监理。在工程监理行业改革的大环境下，国内城市轨道交通工程建设各方和政府部门越来越重视工程监理单位的服务质量。结合多年的实践经验，提出了提高城市轨道交通工程监理服务质量的重要性，通过分析城市轨道交通工程建设的特点和当前影响工程监理服务质量的因素，提出了提高工程监理服务质量的措施。

一、提高城市轨道交通工程监理质量的重要性

1.有利于树立企业品牌形象。品牌代表着一个企业的形象、经营、信誉和服务质量。它是企业的无形资产。在当前城市轨道交通工程行业中，品牌竞争已处于越来越重要的地位。建设监理受业主委托，对建设工程进行监督管理，确保工程质量、进度、安全、投资等目标的完成。在工程监理中，监理人员必须依靠热情、敬业、经验丰富、素质高尚，努力为业主提供良好的服务，从而提高企业的知名度，树立企业的品牌形象。

2.有利于现有市场的业务连续性。城市轨道交通工程往往被贴上“民生工程”、“绩效工程”的标签，对工程建设的进度和质量要求很高。如市地方政府和铁路集团建立的“黑名单”制度和“立功竞争”制度，限制服务质量差的施工企业继续承接同类工程，对服务质量优良的施工企业进行表彰，并在后续业务中给予加分。可见，良好的服务质量是工程监理企业在特定区域和现有市场继续承接更多城市轨道交通项目必不可少的条件。

3.有利于开拓新市场。随着我国城市轨道交通项目建设的加快，越来越多的城市建立了监理企业名录。此外，轨道交通项目准入门槛较高，导致工程监理企业难以突破市场壁垒，在新市场承接轨道交通业务。工程监理企业服务质量的提高在现有市场上赢得了良好的声誉和认可，这必将增强其在城市轨道交通工程领域的知名度，为企业营销团队在新市场上承接城市轨道交通业务提供坚实的基础和筹码。

4.有利于人才的聚集。工程监理企业是市场化程度很高的企业，其营销产品就是服务，服务质量是由提供服务的人来体现的。面对行业的转型升级和日益激烈的市场竞争，人力资源始终是工程监理企业的首要竞争资本。正如所谓“人往上走”，人才不仅需要一个施展才华的平台，更需要一个促进自身成长发展的企业环境。服务质量的提高可以促进企业的发展，为员工提供更好的平台和环境。

二、提高工程监理服务质量的措施

1.建立健全企业服务质量体系。（1） 树立优质服务理念。服务理念是工程监理企业在可持续经营和长远发展过程中的根本理念。它适应时代和行业的要求，是企业的灵魂。提高工程监理企业的服务质量，应树立以人为本、自上而下的质量服务理念，倡导全员质量服务精神。（2） 制定配套规章制度。规章制度进一步深化企业管理，充分调动和发挥公司员工的积极性和创造性。健全的规章制度有助于员工明确自己的权利和责任，遵守规章制度，这比完全听从领导的随意性更容易让人接受。在服务质量方面，工程监理企业可以制定项目策划、项目工作标准、项目评估、人员考核、顾客满意度评价等相关规章制度。（3）建立全面的后台支持。工程监理机构是监理企业为履行委托监理合同而派出的机构。它是直接反映监理企业服务能力和水平的群体。项目监理企业根据项目类别和专业类别，建立全面的技术和资源背景支持，可以更好地帮助项目监理机构为客户提供服务。

2.推行监理项目部工作标准化。（1） 建立项目管理体系。”没有规则，就没有圆圈”。监理项目部在代表监理企业履行委托监理合同期间，根据公司监理企业规章制度，结合本工程的特点和目标，制定监理项目部的管理制度，如：培训学习制度、工作会议制度、考勤制度、岗位分工负责制、现场监理制度、检查检查制度、学位制度、验收制度等，（2）制定监理标准文件。监理标准文件有利于统一监理服务标准，为高标准、高效率的监理计划和施工管理打下良好的基础，有效指导工程监理组织以标准化、规范化、精细化的方式开展监理工作。克服一些监理机构由于监理人员经验不足造成的盲目工作，促进企业文化和企业发展，提高企业服务水平，要宣传企业形象。（3） 加强队伍建设。要加强对现有监督员的专业培训，从专业技能、监督水平、组织协调能力等方面提高其应对各类事件的心理能力。通过选拔、考核和激励制度，充分调动监事的积极性和责任感，促进监事的自我完善。在不断提高现有主管人员专业素质的基础上，引进具有专业技能和专业素质的新员工，用新鲜血液推动企业整体水平的提高。（4）项目评估和客户回访。工程监理企业在对城市轨道交通项目进行项目评估时，应结合内部管理要求和标准，制定相应的项目评估标准。根据企业项目考核标准，建立了项目部自查、企业领导检查、公司考核组检查三级考核机制。

3.建立安全风险管理长效机制。（1） 制定安全风险管理体系文件。工程监理企业要深入城市轨道交通建设项目调查研究，认真总结实践经验，吸取城市轨道交通领域安全生产事故教训，组织编制企业内部安全风险管理体系文件，以适应或满足一线工程监理机构做好安全风险管理的需要。（2） 加强安全事故应急处置。为建立和提高工程监理企业在施工安全事故中的应急响应速度，引导快速、有效、高效的应急响应，工程监理企业应制定内部安全事故应急预案，完善和明确安全风险应急措施从而避免施工安全事故对企业服务质量的影响。（3） 营造全员负责安全的氛围。安全监理是监理服务的基础，也是监理企业提高服务质量的基础。做好安全监管工作，必须在完善制度和制度的基础上，营造全员安全管理的氛围。

4.创新管理技术。（1）信息办公平台。信息化办公平台有助于提高工程监理企业内部管理的规范化、制度化和程序化程度，是加强监理企业精细化管理的有效途径。以工程监理企业OA系统开发为例，实现了企业在公文流转、业务处理、办公自动化、人力资源管理、业务决策、生产控制等方面的管理信息化。面对轨道交通领域高标准、高要求的特点，信息办公平台在实践中得到了广泛的应用，也是企业降低成本、提高效率、实现可持续发展的一项措施。（2） 建立数据库。数据库是存储在计算机中的有组织的、共享的数据集成。监理企业通过信息办公平台，可以整合各种法律法规、企业规章制度、技术资料、材料设备价格等信息进行收集汇总，为监理企业提供支持，为监理企业和监理项目的日常管理提供参考和借鉴。在监理成功的基础上，监理项目部可以对工程监理文件进行收集和规范，同时可以快速有效地组织工程监理文件。（3） BIM技术应用。建筑信息模型（简称BIM）通过将传统的二维图形转化为三维参数化描述，将整个施工过程的完整信息集成在一起。在城市轨道交通工程建设中，工程监理企业可以利用BIM技术，充分发挥其可视化、精细化、虚拟化施工的优势，提高监理工作的专业化水平和服务质量。

总之，为了提高城市轨道交通工程监理的服务质量，监理企业需要建立自上而下的质量服务体系，通过理念、制度和标准来提高工程监理机构和监理人员的服务水平。在强调全文化和规范化的同时，也要强调运用先进的技术和手段对软件进行监督。

参考文献：

1. 李宏宇.分析城市轨道交通工程监理水平的提升.2019.

[2]张萍.分析浅谈城市轨道交通工程监理服务品质提升的举措.2019.