浅谈军队疗养机构如何深化服务质量

浅谈军队疗养机构如何深化服务质量

仲欣桐，张晓臣，唐莹，吴涛

战略支援部队兴城特勤疗养中心，辽宁葫芦岛兴城， 125105

摘要：医疗服务质量管理是疗养院管理的基础与核心，军队疗养机构是我国医疗体系重要组成部分，在新的要求下既要保证机构的疗养能力，同时也要为患者提供良好的医疗服务。本篇文章基于军队疗养机构的角度，探讨在新的形势下如何深化改革，促进服务质量提高，首先分析当前疗养机构经营存在的问题，然后再提出几项改进措施。希望本文的研究能够为读者提供有益参考。

关键词：疗养机构；服务质量；医疗质量；质量管理

前言：军队疗养机构是保障广大官兵身心健康的重要机构，深化军队医疗服务改革，就要求疗养机构不断适应新形势下的要求和人物，明确服务方向和对象，围绕着以病员为本的原则，不断提高医疗服务质量，使疗养机构不断提高自身服务质量和效率，进一步提升部队服务水平。

一、当前军队疗养机构服务质量管理存在的问题

军队疗养机构在服务质量管理上，首先存在着标准化服务意识欠缺，除了少数几家医院或机构引进了ISO9000质量体系，并且基于此制定了相关管理细则。但是大部分机构，仍沿用着较为落后的评价指标和规章弧度，使得服务质量管理难以适应当今时代需要。其次是疗养机构没有建立起相应的质量管理组织，使得管理的范围没有涵盖机构的专业技术人才、医疗科研经费等，管理权限只局限于少部分文职人员和基层医疗工作者。最后是疗养机构的工作人员缺乏医疗服务意识，这些人员主要是从其他疗养机构抽调，在上岗前没有经过系统化的质量管理学习与培训，没有掌握质量管理工作方法，使得疗养机构的服务质量管理始终处于较低的层次，忽视了基础质量管理^[1]。

二、强化军队疗养机构的措施

（一）建立完善的标准化医疗质量管理体系

基于ISO9000和JCI标准的基础，根据疗养机构自身实际情况，建立完善的医疗质量管理体系，在这体系里吸收“零缺陷”理念，在组织架构、医疗服务流程、管理制度以及工作人员服务意识培养等方面进行深化改革，使得军队疗养机构服务更加标准化、科学化。

具体的措施有以下几点。第一，构建全院、科室两个等级的质量管理组织，实现疗养院→具体科室→医务人员的三级质控体系。其中全院等级的质量管理主要由院长负责，主要对疗养院内的质量管理制度进行修改，剔除不合理、不科学的元素；制定一定时期内的全院质量管理目标和工作考核标准，积极引导各科室、工作人员参与质量管理。科级的质量管理主要由各医疗科室的负责人主管，这一级组织主要承担着向下传达院级的工作任务信息和质量管理要求，同时发挥监督的作用，确保基层医疗人员在具体诊疗操作上符合相关规范，严格遵循规章制度的要求完成各项工作，帮助他们掌握和了解某项诊疗技术。此外对于表现良好或表现不佳的人员进行考评和奖惩，激发其工作动力。军队疗养机构的执行主体是人，因此要加强医务人员的服务质量管理，他们的工作质量直接决定疗养院的服务质量，在机构的运作和管理中发挥着基础性、决定性作用。

第二，着眼于疗养机构现有的管理制度和工作流程，通过优化医疗服务方面的工作流程，根据实际情况以及工作需要，建设更加符合时代的规章制度。军队疗养院按照疗养对象，主要分为健康疗养、康复疗养、海空特勤疗养这三种，由于疗养机构的服务对象以及性质的不同，它与常规医院相比较，在服务对象和内容上较为单一。针对这种情况，可借鉴医院的临床路径管理，将病员的情况进一步细分，如根据其年龄、工作性质等类别制定针对性的服务流程。在病员疗养过程中做好各科室、部门的衔接，结合国家、军队相关规章制度，实施更加细化的质量控制^[2]。

（二）军队疗养机构管理制度

根据医改相关制度、政策，军队疗养机构应配合相关管理机构，促进医改环节畅通，实现全程医疗服务监督，使广大官兵的身心健康得到有效的制度和政策保障。要求疗养院充分学习和掌握关于医改政策和相关配套制度，使之有效地应用到具体工作中来；采取更加灵活的医疗报销方式，改善疗养机构服务种类单一的现象，积极拓展和丰富疗养服务项目，对病员采取人头预付为主的方式；以科学的评价标准和方法，针对疗养院内的技术、设施以及医务人员的工作方式方法进行综合评估；改变传统绩效考评方式，鼓励医务人员工作创新，从服务质量、岗位责任、劳动强度以及技术含量等方面进行综合考虑，建立起分档绩效工资，对于工作表现突出的人员给予一定的经济奖励，以此创造疗养机构内积极的工作氛围；改革疗养院服务质量管理制度上的弊端，剔除其中的不合理因素，改进与新的绩效考核方式相冲突的部分，使管理制度充分发挥激励工作人员的作用，完善院内竞争机制，从落实工作制度、提升服务质量等方面充分调动义务人员工作积极性^[3]。

（三）强化医疗服务意识宣传教育，狠抓人才队伍建设

在全院开展医疗规章制度学习，如举办质量管理专题学习活动，使医务人员能够在活动中集中学习某项诊疗操作和相关医疗法规，使相关人员能够在工作中依法行医，严格遵循着制度要求完成各项工作，以此提升他们的服务质量意识和质量管理自觉。除了全院级别的学习活动外，各科室也要举办小型化、针对性的学习活动或宣传，以此在具体工作环节上为科室的工作人员提供细化的工作指导。抓好军队疗养机构人才建设，培养起一支业务和技术水平高、医德高尚的专业技术人才队伍，根据疗养机构一段时期的发展规范，对医务人员进行培训，对于关键岗位的人员，还要采取外派深造和学习，强化其技术水平和岗位责任意识。

结论：综合上述，深化军队疗养机构服务质量管理改革，首先要建立完善的标准化医疗质量管理体系，其次要完善军队疗养机构管理制度，最后要强化医疗服务意识宣传教育，狠抓人才队伍建设，只有如此才能切实提高军队疗养院服务质量，实现可持续发展。

参考文献：

[1]赵笑尘,胡鹏伟.基于平衡计分卡的军队医院信息化绩效评价体系构建[J].海军医学杂志,2018,39(01):1-3.

[2]任国荃.军队医院建设发展的策略与思考——在全军医院管理专业委员会和卫生经济管理专业委员会年会上的讲话[J].解放军医院管理杂志,2014,21(11):991-996.

[3]陈月,张宏晨,李菲菲,等.军队医院低年资聘用护士一般自我效能感与幸福感现状及相关性研究[J].护理管理杂志,2013,13(05):329-330.

作者简介：仲欣桐（1988.8——），女，汉族，辽宁葫芦岛人，本科，护师，研究方向：护理学。