新发展格局下深化放心消费建设的对策建议

新发展格局下深化放心消费建设的对策建议

钟尚锐

湖北工业大学

放心消费建设，是围绕消费者购买商品或服务的事前、事中、事后等全环节、全流程、全周期，通过加强信息公开、提升商品服务质量、提高消费纠纷处置效能等一系列举措，全面维护消费者权益，让广大消费者放心，最大限度满足人民群众物质文化需要，从而优化消费环境的一项系统性工程。这既是以人民为中心的发展思想的具体体现，也是主动适应经济新常态的有效路径，更是地方政府在优化消费环境方面发挥作用的重要举措。近年来，全国各地政府积极发挥职能，全面推动放心消费建设取得了一系列工作成效。在新发展格局下，放心消费建设对于促消费的作用更加凸显，要着重抓好各方面风险防范工作，确保放心消费建设能够不断走深走实。

一、新发展格局下放心消费建设的潜在风险

一是建设基础不够扎实。从管理层面来看，近年来各地放心消费单位建设数量激增，生产经营主体能创的都创。庞大的建设数量一定程度上来说，对地方放心消费建设的氛围的确起到了至关重要的作用。但随之而来也带来了管理方面的隐患。特别是基层监管人员数量与建设数量严重不匹配，造成管理乏力。就拿重点建设地区的市场监管部门来讲，辖区内放心消费单位的数量通常是监管人员的数百倍，而当前普遍缺少足够有效的信息化手段和监管机制支撑，甚至个别地方对建设台账还停留在手工统计记录的阶段，一线干部对本辖区放心消费单位数量，以及区域分布情况无法做到动态精确掌握，难免会造成管理不到位，容易出现重视“新培育单位”建设而忽视“已培育单位”维护的现象。从经营者主体责任来讲，放心消费单位的大幅增量也就意味着，建设的单位绝大部分都将是我国市场主体中数量最多的小微企业和个体工商户。这也就导致了建设主体自我管理水平不一的情况，建设工作容易出现反复。比如已经符合各方面创建条件的个体户，也经常会基于自己当下的利益考量，出现商品服务质量波动较大、履行承诺时有时无等情况，导致建设成效反反复复。

二是无理由退货承诺难以兑现。当前对于线下消费，尚无法律法规对无理由退货做出强制性规定，因此在放心消费建设中开展的无理由退货，并不能强制所有商家都实施，只能通过政府工作人员引导倡导来开展。在实践中，部分放心消费单位未及时向消费者公示店内无理由退货商品范围，或无理由退货承诺内容过于笼统，未明确退货类别、商品名称、种类和退货条件，或执行的退货时间和公开承诺中的不一致，这些都将导致消费者无法享受承诺的无理由退货。另外，目前对于退货产品保持“完好”尚无统一的标准，商家与消费者对此各执一词，也是无理由退货承诺在现实中兑现难的重要原因之一。

三是商品质量提升的核心作用尚未凸显。就老百姓的直观感受而言，相比事前的经营信息公示、事后的消费纠纷调处，直接购买获取的商品的质量放心，对于整体消费的放心获得感才是最大的。应当认识到，就放心消费建设而言，商品质量才是核心内容，地方政府不应该避重就轻地去忽视商品质量的提升，而仅仅关注放心消费单位的创建和宣传造势，这必然是舍本逐末、南辕北辙的。同时，当前产品质量监管最突出的就是面临人少事多的矛盾。产品监管对象包罗万象，仅工业产品列在统计局的目录里就有18000多种，以有限的人力对这么庞大的对象进行监管，是一个不可能完成的任务。但传统的产品质量监管方式存在抓大放小，质量好的企业抽检反而抽检频率高的问题，忽视部分小企业对整个行业生态健康发展的危害。

二、对深化放心消费建设的建议

一是前端全面深化放心消费单位培育。首先，在增“量”上下功夫。在量尚未占到足够比例的情况下，放心消费单位的增量仍然是首要选择，因为量达不到有效比例，放心消费建设的氛围也就无从可讲。要动员更多的企业和行业加入到放心消费单位建设行列中，以放心消费单位的“量变”催化消费环境的“质变”，一般地区要锚定重点建设地区的建设比例加大放心消费单位建设力度，确保放心消费单位占有效市场主体比例能有明显提升。其次，在扩“面”上下功夫。围绕与社会经济密切相连、群众生产生活息息相关的重点消费行业领域，抓好扩面推进，特别是要分类探索不同行业的放心消费评价标准，推进保健食品、金融服务业、交通服务业、快递、汽车服务、旅游服务等重点行业和地方支柱产业的放心消费单位建设工作。将放心消费创建拓展延伸到特色街区，核心商圈、龙头市场、主要乡村等区域，连“点”成“片”，连“片”成“面”，为推进放心消费城市建设，实现放心消费全域覆盖的目标打下坚实基础。再者，在提“质”上下功夫。要紧扣无理由退货和放心工厂两个关键点。其中，无理由退货是放心消费单位培育的升级举措，是让消费者更有放心消费获得感的关键一招；放心工厂则是抓住产品质量的根源所在，以供给端助推消费端安全放心的有效举措。要围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导生产和消费环节经营者广泛参与放心消费建设，积极推进“厂商一体”退货承诺工作。以政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束为原则，网上网下、异地异店一体推进无理由退货承诺工作，组织发动重要生产企业和大型商超、商业综合体、特色街区等经营单位承诺无理由退货，引导网络交易平台经营者及其网店主动作出高于或优于法律规定的七日无理由退货承诺，力争以法律的形式对线下无理由退货承诺进行规范。

二是中端全程加强产品质量管控。新发展格局下应当更加关注整个行业的质量风险管控，公平竞争环境的维护和企业信用体系的构建。当前的重点在于突破监管抽查制度20多年来的监管路径依赖，建立以企业主体责任落实为基础、传统监督抽查监管为支撑、技术机构质量风险动态监测以及行业协会自律等第三方共治为补充的三位一体的大质量监管格局，有效加强质量安全监管的靶向性和精准性，从而有效为放心消费建设保驾护航。建设覆盖监管数据库。着重发挥数字化改革优势，建设建立质量舆情、质量处置、质量管理、部门协同、风险预警、后台管理等数据库，包含监督抽查、证后检查、执法检查结果、企业注册信息、生产执行标准、检测检验信息、行业监管数据等。全网全天候抓取产品质量安全风险信息。建设主动抓取产品质量安全风险的网络舆情监测系统，包含伤害案例、全国监督抽查通报、国内外缺陷召回通报等信息，范围上重点关注涉及放心消费建设单位有关情况，面上全面顾及辖区内各类生产经营单位。要建设覆盖全省的风险预警和处置体系。构建覆盖各级产品监管部门的风险预警体系架构，通过数据分析实现主动报警。同时加强风险处置制度建设，确保任务下达指令、过程督导、流程追溯、结果报送等能够在制度保障下高效运行。

三是末端全线提升消费维权整体水平。增进与消费者的信息沟通，加强纵向横向的情况互通，围绕消费者最迫切的需求、基层最急切的问题、社会最关切的方面，强化基础、补齐短板、创新举措，着力解决放心消费的后顾之忧。抓好消费投诉调解，畅通线下线上投诉渠道，推广运用远程调解模式，为消费者提供高效、便捷、低成本、跨时空的“云解纷”服务。系统打造集智能咨询、在线投诉、维权直通、案例检索、法律查询等功能于一体的消费维权智慧工作平台，更好地整合社会维权资源。抓好基层消费维权，鼓励基层首创，及时总结提炼接地气、有实效、可复制的好经验好做法，大力营造比学赶超的氛围，推动消费维权工作均衡化、高水平。抓好农村消费维权，加强对网购、旅游、家电、汽车、保健、金融等农村消费热点的维权力度，有效解决农村消费者自我保护能力不足、盲目跟风消费、消费安全意识不强等问题。