对电力营销客服管理方法探究

对电力营销客服管理方法探究

张钰玮

广东电网有限责任公司清远连州供电局 广东清远 513400

摘要：电力营销客服管理工作是一项比较复杂和系统的工作过程 ，在电力营销中通过提升客服管理效率有利于营造良好的服务形象，提升营销效率。通过对当前电力营销客服管理的现状分析来看，其中仍然存在很多问题影响电力营销工作开展。本文主要对电力营销客服管理中存在的问题进行分析并提出营销客服管理办法。

关键词：电力营销；客服管理；现状；策略

营销是电力企业业务拓展、品牌塑造以及回收资金的重要渠道，因此电力营销一直是电力企业比较重视的内容，并不断优化电力营销服务。电力营销中包括新市场的拓展，老客户的维护，坚持以用户为核心，做好供用电关系的构建，为客户提供更安全、更可靠的电力产品，提升客户的满意度。电力营销中，客服管理是一项重要的内容，客服人员是与客户接触的一线人员，客服的服务水平、服务态度等直接影响客户的体验。因此电力营销服务中需要加强客服管理，使客服能够更好的解决电力产品营销中的问题，帮助客户了解电力产品的特点。但是当前电力营销客服管理中仍然存在很多的不完善之处，需要结合这些问题探究相应解决策略。

1. 电力企业营销客户管理现状分析

1. 缺乏正确的服务理念

电力营销客服管理是电力企业运营中的重要内容，关系着企业的发展。从当前电力企业营销情况来看，表现最明显的问题为电力企业营销管理理念滞后，与新时代发展格格不入。比如，电力企业的客服电话为95598，客户有任何电力方面的问题都可以拨打这个统一服务电话。这种服务方式相对来说比较便捷，但是对于信息化社会来说仍然存在落后的情况，无法满足客户的要求。虽然当前部分电力企业创建了电力服务微信或者微博平台，但是平台的构建并不成熟，还有很多待完善的事项^[1]。因此还需要加强对互联网电力营销客服工作的完善，为客户提供更好的用电体验。

2. 客服人员的能力有限

电力企业为了获得更好的发展，要求营销客服人员在工作中能够充满热情，积极投入到营销客服工作中，同时还需要具有较高的服务意识和素质。为了保证营销服务效率，电力企业制定了比较严格的管理规章制度，但是从这些规章制度的应用情况来看，实用性不强，在各项工作的协调中存在很多的问题，这些在客服管理工作中表现的比较明显^[2]。由于客服管理理念的滞后以及管理人才能力素质欠缺等导致电力营销服务质量低，无法对其中存在的问题进行有效解决。

3. 电力服务尚未满足客户需求

从电力企业的软硬件设施来看，虽然相对于传统经营形式来说已经具有较大的进步，但是还存在基础设备无法满足客户要求的情况。在电费收取中收费方式和途径过于单一，导致部分客户的缴费难度大。没有结合客户的信息对客户进行细化分类，同时在客户的信息资料以及信誉等级方面没有进行客观的评价和分类，无法对客户的真实需要进行针对性研究，导致客服工作存在限制。

2. 电力营销客服管理策略分析

电力企业为了提升客服的服务质量，为企业发展提供更大的动力，需要从消费者的角度对客服管理策略进行完善，提升客户对电力企业的信任度和认同感，进而扩大电力企业的经营范围，获得更多的客户资源。通过对电力企业特点和营销情况来看，可以从以下方面加强对电力营销客服管理的优化。

1. 注重对营销管理模式的转变

从当前电力企业的发展情况来看，在电力企业发展中需要加强对电力改革内容的重视，并积极配合电力改革工作的发展，根据企业的实际发展情况，构建良好的服务管理制度，加强对营销管理服务人员行为以及语言等方面的规范。始终以客户服务为核心，并在营销的各个环节中进行渗透。同时结合电力营销工作开展的实际情况，加强对电力服务窗口的改善，使电力窗口服务更加人性化，比如设置预约服务，减少客户的等待时间，提升工作效率。同时规范电力营销客服服务，为客户提供良好的服务体验。此外，做好对电力营销客服的监督工作，通过电力服务监督探究电力营销服务中的问题，并通过对这些问题的改善提高客服管理水平。

2. 创新电力客服工作方法

电力企业营销管理中，需要定期对客服人员进行培训，使他们掌握电力企业的最新发展动态，提升营销和服务能力。在培训中需要从多个角度设置培训内容。包括专业能力、服务态度、沟通技巧等。以95598客服热线为例，客服人员不仅需要接待好每位打入电话的客户，同时还需要经常开展一些主动交流活动，比如对客户的定期回访，组织座谈会等，从不同的角度和方面提升客服服务质量，更好的了解客户的需求，拉近电力企业与客户间的距离。保证沟通的有效性，提升客户沟通质量。同时在客户服务中还需要结合不同客户探究不同的服务模式和沟通技巧^[3]。不仅要耐心解答客户的问题，还要通过语言的交流体现出对客户的尊重，提高客户的满意度。比如在接客户电话的过程中可以结合具体的需求营造比较轻松的氛围，对于客户提出的专业性问题，要用专业、严肃的方式进行沟通。对于用户提出的一些比较简单的常识性问题，则可以采用轻松、愉悦的氛围进行沟通，使用户了解更多的用电知识，提高用电安全性。最后，开展主动服务，电力企业营销客服的传统工作模式比较被动，往往是客户上门或者电话咨询等了解客户的需求，缺乏主动了解客户需求的意识，导致在营销服务中比较被动。针对这个问题客服人员可以主动出击，了解客户的真正需求，经常走访客户，主动与客户取得联系。同时加强对电力系统的排查，及时发现电力系统的安全隐患，保证电力传输和使用的安全性，提升用户用电的满意度。

3. 强调电力营销软件的建设

为了促进市场经济的发展，并满足用电客户的需求，电力企业需要注重对电网APP等电子平台的构建，并利用这些电子平台开展营销服务工作。APP营销服务中要从思想上提高新型营销和服务方式的认知，保证电子平台运行的效率。首先，从电网管理高层方面转变管理思想，意识到电子平台的电力营销重要性和必要性，勇于接受新鲜事物。但是改革预示着一定的机遇和挑战，企业管理人员以及经营者都需要对这些内容有更清晰的认知，并能够结合日常工作内容逐渐克服挑战，抓住机遇。充分发挥营销管理优势作用，解决营销服务中的问题，比如在营销服务APP中设置自动应答小秘书，对于一些常见的用电问题，电子应答小秘书可以根据用户提出的问题提供相应的答复和建议，打破服务时间和空间的限制。除了需要具有电子平台营销意识之外，还要注重对电子平台作用的挖掘，并将其作为企业营销发展中战略目标，优化电子营销客服服务流程，满足信息时代的客户需求。

结语：

综上所述，电力营销客服管理工作开展中需要始终将客户的需求放在首位，但是受传统电力营销理念的影响，电力营销客服管理工作仍然存在很多的问题，无法满足现代客户需求。为了提升电力营销客服管理水平需要结合现代社会发展现状，客户的用电需求等加强对营销客服管理制度的完善，并通过培训的方式提升营销客服的能力水平和综合素质。此外，创新营销客服方式，善于应用信息化营销服务手段，提升营销客服服务质量，提高客户对电力营销的满意度。

参考文献：
[1]杨爱华.电力营销客服管理策略思考[J].科技视界,2018(34):218-220.

[2]罗丽.电力营销客服管理策略探讨[J].商,2016(20):133.

[3]冉千慧.电力营销中电力客服系统的运用分析[J].数字化用户,2019,25(22):149.