优化配网停电管理强化客户沟通提高客户满意度

优化配网停电管理强化客户沟通提高客户满意度

严秋鸣

广东电网有限责任公司韶关始兴供电局 广东省韶关市 邮编 :512500

摘要：电力是影响人民生活的重要行业， 准确及时的电力供应可以满足人民的日常所需，促进社会生产的发展，保障人民生活质量。如果停电管理工作存在问题，就会使客户满意度逐渐下降，影响供电企业的形象树立，在用户的心理地位产生动摇。优化停电管理，与客户保持良好的沟通，可以在第一时间向客户传达停电信息，从根本提升客户的满意度。

关键词：配网；停电管理；客户满意度

引言

社会各行业的运营与发展都离不开电力电能的持续供应，然而，配网停电是不可避免的一项挑战，供电企业只有在确保客户满意度，保证停电服务质量的前提下来进行停电管理，才能确保停电管理工作的顺利进行。

1基于生产计划的配网停电管理

实际的配网系统建设、运行与维护过程中，需要参照科学的、制定的计划来展开，科学的生产计划则能够为配网停电管理创造条件、提供参考，也能最大程度地控制人力、物力以及财力等的投入，一方面最大限度地控制停电时间，另一方面也能维持用户的安全、正常、平稳用电，保护配网的平稳运行，提高整个电力系统的经济效益。实际的电力生产计划，需要结合各个时间点、时段用电特征等来对应编制生产计划。为了达到这一目标，最关键是要把握好年度计划中的台账信息、数据等的记载、记录，月度计划中最关键的则是要精细、到位地统计好上月尚未完工的工作任务，并将其纳入本月的工作计划中，这样才能让当月的工作计划、内容与任务等更加清晰、明朗，在月计划的基础上则要进一步细致化、精细化，可以制定周计划，形成对月计划的优化与补充，其中停电管理在整个电力生产计划中占据十分重要且关键的地位，必须做好妥善地安排与规划，具体包括：停电设备的检修、断电线路的运维等，一切涉及到的停电工作都要做出统一的安排、统筹与计划，要最大程度地控制停电故障，减少停电次数、缩短停电时间、以此来维持配网系统的安全、平稳供电。

2停电管理客户服务管理体系的建立

对客户服务进行科学、规范的管理，可以从根本提升客户的满意度，也是保证停电管理服务的有效措施。通过建立该模型可以对停电管理进行全方位的优化。对计划停电方式进行优化针对停电相关的多种问题，需要进一步优化停电方式。以降低影响，提高速度等内容为基本的原则[3]。能合必合具体来说就是对停电管理系统进行优化，采取科学的方式进行停电管理，并降低对客户生活产生的影响，合理控制计划停电的范围，避免在用电需要比较大的时间进行停电，使停电的影响可以降到最低。

2.1.1事前预防

（1）上报停电计划前，要全面考虑季节、农耕、天气的影响，充分考虑拟停电范围客户用电情况和规律，是否统筹中、低压停电需求等因素。根据施工内容合理安排停电工期，严格审核施工方案，确保施工机具、人员足够。合理安排全年停电项目实施时间，避免过去年底扎堆赶工的情况发生。（2）各单位上报月度停电计划必须附有现场勘查（包括施工线路与其它线路交叉、跨越情况）、现场接地线安装位置（包括照片）、施工方案（包括风险等级评估）、施工作业风险梳理现场风险管控资料，避免出现太多不定因素影响停电按期按时执行；对于较为复杂的工作适当增加停送电时间裕度，避免临时情况引起延时复电导致客户不满。（3）各单位加强施工现场勘查力度，提前掌握民事情况、设备缺陷状况、用户影响等潜在“冲突”，争取提前消除，不能提前解决的则做好应对准备或取消停电。民事阻工属于项目前期工作未管理好，因此未执行的停电计划纳入考核范围。（4）各班、所及施工班组要提前一天根据工作安排、天气预报等，判断第二天工作是否按时执行，如有施工变化，及时与地调沟通取消作业任务和做好客户工作。对于计划停电变动情况通知客户后，且一经确认当月取消的停电工作尽量避免再纳入本月停电计划，避免停电反复不定而引起客户不满。（5）合理安排每日停电计划，防止因人力不足造成的送电延时。①主配网运行方式人员提前沟通，合理安排各项检修任务时间和操作量，优化停送电操作流程，当值调度熟悉操作步骤，尽量缩短停送电操作时间，操作时间裕度预留合理。同时现场操作单位必须熟悉操作步骤，合理安排操作流程。②施工单位安排好施工力量，做好施工前准备，明确分工，有序组织，保证安全的前提下加快施工进度，缩短停电时间。供电所需提前入场验收，确保验收全面、合格。建议大型停电任务应边施工，边验收，减少停电时间。

2.1.2事中管控

1. 加强停电过程管控，监控计划停电当天的现场操作情况，停电过程须至少跟踪三次，停电开始时跟踪施工单位是否按时到场，是否按照约定的时间停电；停电中须跟踪施工进度，在送电时间前两小时核实能否按时完成工作，对可能出现延时复电的情况，提前安排人员发送延时复电短信告知客户；停电后确认各项工作进行完毕，核实停电过程中已致电的客户有无恢复供电。（2）确定操作点位置、内容、人员及工器具需求，明确大致操作时间段，并提前与调度、变电站、施工单位沟通，协调操作，缩短各环节操作的等待时间，提高施工与操作的沟通效率，有效降低延期送电率。

3做好停电期间客户沟通工作，提升客户满意度

3.1采取个性化差别服务

相关管理学家认为，绝大多数的客户都可以为企业带来大量的收益。因此，需要根据不同的客户需要以个性化的差别服务，为客户提供针对性的服务。对于供电量使用比较大的客户，可以为其提供上门服务，包括客户的业务咨询与办理等，并且将该类客户进行统一管理。此外，根据不同行业在不同季节的用电需要，采取侧重管理，降低停电作业产生的影响。使用户可以保证用电质量，提高电网的运行速度和质量。

3.2优化计划停电程序

所谓的“计划停电”就是供电企业参照预期的工作安全和部署所制定并执行的停电计划，具体则是围绕电力设备、电力线路等实施的停电预测，属于有准备的、有计划且会提前告知的停电管理。计划停电通常要上报至调度机构，经过调度部门的审核、并同意的基础上再正式停电。基于计划停电的计划性、可预测性，其优化最重要的是向用户详细交代清楚具体的停电时间、范围、复电时间等重要信息，这其中要借助各种宣传媒介，例如：微信公众号、官网平台、大众传媒等，以此来让更多的用户对计划停电有一个具体的掌握和了解，不影响客户的正常工作、生活和休息。

3.3故障停电程序优化

故障停电的一大成因为供电系统发生故障，从而导致系统断电。所以，必须积极地优化故障停电流程。为了达到优化的目标，电力企业要尽可能地利用一切自动化识别与智能化警报系统，确保能够及时地提前预测并定位故障，获取故障部位的信息、数据，进而为故障的定位、排查、分析等提供科学的参考，而且供电企业要成立专门的故障分析中心，接到故障信号后由专业人员提供最及时、准确、到位的分析，并开通专门的客服热线，为了客户提供最前沿、最准确、最完善的检修信息，先在思想、心绪等方面给出客户一定的安抚，这样才能控制客户的不满情绪。

结束语

综上所述，在对配网停电进行管理时，无论任何原因产生的电力影响，都需要向用户进行详细的说明，便于安排生活用电事项，与客户可以达成共识，获得客户的理解和拥护，还能从根本提升客户的满意度，减少客户对电力企业的不满。

参考文献

[1]郑芒英.用电客户停电敏感度分析[D].广州:华南理工大学,2014.

[2]邓向越.电力客户服务理论与实务[M].中国电力出版社,2008.

[3]冉小康.客户停电信息管理系统研究及应用[D].重庆:重庆大学,2008.

[4]郭佩.营配调一体化的客户停电管理系统设计与实现[D].北京:华北电力大学,2018.