业扩提质提速背景下的电力营销客户经理业务提升

业扩提质提速背景下的电力营销客户经理业务提升

宋美姝

国网内蒙古东部电力有限公司兴安供电公司

内蒙古 乌兰浩特市 137400

摘要：随着时代的进步和科技的发展，人们的经济水平已经得到了值得飞跃，电力企业也已经进入了全新的发展时代，供电企业在业扩提质提速的现实环境背景下，如何保证电力营销客户经理的业务提升，已经成为企业和管理层深入研究和探讨的问题。提升电力营销业务不仅是帮助客户经理提升业绩水平，保障客户的服务体验，也是促进供电企业经济利益长期有效发展的战略目标。

关键词：电力营销；业务提升；客户经理

一、电力企业对客户经理的评价现状诊断分析

在电力体制改革、市场竞争加剧的背景下，客户对业扩客户经理的服务水平提出了更高的要求。但当前电力企业对客户经理的内部绩效考评不足以实现对客户经理的全面评价，也无法体现“以客户为中心”的工作要求。现阶段电力企业对客户经理的评价主要存在以下不足：

1.1缺少客户评价信息输入

电力企业现有客户经理考核体系的指标均为企业内部指定。评价涉及的核心信息仅来源于公司领导层或者营销系统，较少考虑客户对客户经理的评价，导致评价结果无法真实反映客户服务感知。

1.2缺乏新型评价形式应用

传统评价方式通过计算若干指标数据从而形成客户经理的评价得分或评价等级，评价过程相对较为繁琐、评价结果展现形式也较不直观。同先进行业，尤其是互联网行业相比，现行方式评价的互动性与趣味性较差。

现行的客户经理评价方法对客户感知的关注较少，不利于客户经理服务水平的提升。因此为了提高客户经理对优质服务的重视，需要设计一套基于客户双向互动的客户经理评价模型，全方位展现客户经理服务特点，进一步提高业扩服务的透明化。

二、基于客户双向互动的客户经理评价模型设计

为便于客户提前了解客户经理的特点，构建客户经理属性标签。属性标签以事前评价为主，采用定性和定量的评价方式全方位呈现客户经理的基本属性信息和忙闲状态。客户可依据属性标签初步选择符合自身要求的客户经理。电力企业也可以根据属性标签和客户业扩项目的特点，向客户智能推荐合适的客户经理。

客户经理的基本属性包括姓名、年龄、性别、联系方式、毕业院校等个人身份信息，也包括职称、专业、电力单位、工作经验、擅长业务、所属区域等工作信息。电力企业优先向客户推荐当前工作量较少的客户经理，减少客户排队等待时间。

三、客户经理电力营销业务提升的策略

3.1建立良好的沟通机制

有效沟通可以减少企业与客户之间很多不必要的麻烦与损失。客户作为客户经理的主要服务对象，在业务拓展与业扩报装期间，及时了解客户需求，不仅可以满足客户的需要，也能加快报装速度，提升工程完成效率。与客户建立良好的沟通机制，不仅可以达到准确有效的沟通，也可以掌握业扩报装的工程进程，直接了解客户的内心动态，在和客户建立友好的关系的同时巩固与客户群体之间的联系，实现供电企业业务的长期有效发展。

3.2提供高质量的供电方案

高质量的供电方案是实现供电企业业扩的关键所在，也是衡量客户满意度的标准，客户经理经过了解和研究后，对于客户进行精准定位，并提够切合客户实际需求的供电方案，可以形成良好的客户需求意识，并将该方案提供给相关设计技术人员，进行深入的提升和优化，做到客户真正满意和真正放心的高质量供电方案。正确判断客户等级，也是供电方案设计中必须要考虑的问题，不仅涉及到经费的预算，也是客户满意度的体现，过多的超过客户经济预算，不仅客户体验感差，也会造成客户经济负担压力，可能会导致客户放弃供电方案甚至停止供电业务，对企业经济效益损失较大。作为客户经理，及时将供电业务中会给客户带来的不便和危害进行讲解，一方面可以让客户有所准备，另一方面可以及时优化供电方案，为客户提供最好的客户体验，增加客户的忠诚度，提高企业的威信力。

3.3构建完善的测评体系

构建完善的测评体系，不仅可以时刻关注客户的动态与需求，也可以直观的了解客户的动向，真正明白客户的实际需求，不断深入和挖掘客户的潜藏需求，真正做到客户满意和放心的供电体系，通过不断地改革与创新，将业扩测评体系发挥其精准的作用。

3.4全方位提高客户体验

及时开展客户经理业务培训，可以帮助客户经理及时掌握市场动向，以及客户的最新需求，增强自身的服务战略意识，提升科学合理性的供电方案，不仅是保证客户的利益也是保证国家社会公共资源的合理分配。积极引进和使用前沿的科技技术，提升营业大厅的科技体验感，优化客户办理业务的流程及手续，设计适应性强的供电方案供客户参考，加快业务办理速度，为广大消费群体提供最优质的服务，不仅可以全面提高客户的满意程度，也能达到企业经济利益最大化。

四、结束语

供电企业想要快速的适应市场经济，首先需要提升自身的竞争力，适应业扩提质提速的背景，不仅可以让企业快速的适应市场环境，也能帮助电力营销客户经理有效的开展业务，不仅是增强自身的服务意识理念，也是迎合市场动向，在整个过程中，客户经理不仅要为客户提供良好的业务体验，也要提供高质量的供电方案，满足客户基本需求。积极拓展客户群体可以保证供电企业的经济利益持续发展，为客户提供合理方案的同时需要从客户的角度出发，提供目前最适合客户消费水平和满足企业发展的优秀方案，时刻跟踪和保持与客户的联系，及时完善工程环节的不足，不仅可以帮助客户经理自身业务的拓展，也能保证供电企业的可持续发展。

参考文献：

[1]应燕，陈煜；业扩提质提速背景下的电力营销客户经理业务提升[J]；中国科技纵横；2017年5期

[2]蒋珂，姚振全；影响电力业扩报装速度的因素和解决方法探析[J]；城市建设理论研究（电子版）；2016年4期

[3]王军.影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].《科技创新与应用》,2014.