基于优质服务与提升企业核心竞争力

基于优质服务与提升企业核心竞争力

宋红梅

国网山西省电力公司沁县供电公司 山西 沁县 046400

摘要：现阶段我国经济处于较快速发展时期，新能源的应用范围也更加广泛，在市场竞争中，电力企业可能处于较为弱势的一方，企业核心竞争力是促使企业长期稳定发展的关键动力，而要想使企业的竞争力有所加强，就必须要注重增强自身服务质量，通过优质的服务来促使核心竞争力有所提升。
关键词：优质服务  电力企业  核心竞争力
1 引言

企业竞争力的提升受到多方面因素的影响，例如企业管理水平，资源状况、安全理念、人才和知识水平、企业能力扩张等。

2 企业核心竞争力概述
最早明确提出核心竞争力的概念，并给予定义的是美国管理专家普拉哈拉德和哈默。普拉哈拉德和哈默认为：“所谓核心竞争力是指企业内部经过整合了的知识和技能，尤其是协调各方面资源的知识和技能。”也就是说，企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续竞争优势的核心能力。
从本质上来说，企业竞争力指的一种能力，这种能力体现在企业配置和使用诸种生产要素方面。但是企业竞争力的表现形式多种多样，对于一个具体企业而言，每种竞争力的重要性有所不同，有些竞争力的地位是相当重要的，它们的运行模式中即使是某一两个环节也能让企业有良好长期有效的竞争力，企业的收益维持在一个稳定的状态，有一定的超额利润，另外，这种优势还不容易进行模仿使用，让竞争对手无机可乘，这样就能够提升顾客价值而且让企业的竞争力有一定的保鲜期，能够可持续发展，这种竞争力才是企业的重中之重，也就是一般意义上的企业核心竞争力，即为核心能力。核心竞争能力的核心是什么呢，就是企业技术能力。

3 电力企业树立优质服务的方法分析
　　3.1 及时发现和解决服务问题
　　（1）供电需求量变化加剧。
　　电力公司供电工作受到多方面因素的影响和限制，例如供电稳定性问题、缴费方式不完善问题等，使得用户的需求无法有效实现。
　　（2）市场竞争更加激烈。
　　当前太阳能、天然气等新兴能源逐步取得更大的突破和进展，另外还有水能、煤气等能源的广泛应用，使当前市场中电能资源受到了巨大冲击和挑战。电力企业一方面要不断改善自身外部形象，优化产品质量，还要不断在内部提升自身竞争力，从而在日益激烈的市场中占据更加有利的地位。
　　（3）监督力度增大。
　　对于社会中的重点问题和现象，除了政府以及新闻媒体的监督外，现阶段人们群众可以通过众多网络技术来加以监督和管理。
　　3.2 注重树立供电优质服务理念
　　（1）客户至上的理念。
　　在推进优质供电服务过程中，一定要使电力企业的工作人员时刻秉持客户至上的原则和理念，将客户的具体问题和需求放在首位，并且结合客户的实际需求来对自身服务方式进行一定的改善，增大客户选择空间。
　　（2）需求为先的意识。
　　在推进优质服务建设中要以客户的需求为基础，无论是企业的管理、经营还是服务都要时刻以需求为中心，围绕具体需求来提供更多的功能，从而赢得客户的口碑和信任，为竞争力的提升奠定良好基础。
　　（3）全员服务的意识。
　　无论企业所面临的是较大规模的企业用户，还是较小规模的居民用户，都必须给予相同的尊重和服务，这是推进优质服务建设中必须谨遵的原则之一，同时也是树立良好形象的关键措施。
　　（4）不断改进的意识。
　　在电力企业实际发展中要结合具体的客户类型来进行自身服务方式的改进，在企业运行中出现问题和不足要及时加以分析和解决，并且做好总结，吸取经验教训。要学会以发展的态度和眼光来看待所面临的问题，从而有效提升企业竞争力。

4 推进电力企业提供优质服务的途径
        4.1建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础
        电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。
        4.2解放思想，转变观念是强化服务的前提
        面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。
        4.3完善激励监督机制是优质服务的根本保障
        首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

        4.4广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体
        目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
        4.5大力宣传是树立服务形象的必要形式
        广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。计划停电时，应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传企业的战略定位、战略目标和企业文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

参考文献
[1]宋涛,董世军,刘茹.电力市场营销策略及优质服务重要性分析[J].通讯世界,2017(22):319-320.

[2] 沈青玉.企业文化软实力与核心竞争力研究[J].现代经济信息，2018（15）：102.