IT服务管理在运维管理中的研究与应用

IT服务管理在运维管理中的研究与应用

全荟宇

云南电网有限责任公司临沧供电局 云南临沧 677000

摘要：信息化时代的到来对于企业管理提出了新的要求，新时代背景下企业之间的竞争已经不再只是产品层面的竞争。由于市场环境的日趋复杂，如何使用新技术提高管理水平也是企业管理中面临的重要问题。其中IT服务管理由于其独特优势对于企业发展具有重要意义，鉴于此本文首先分析了企业IT服务运维管理的现状并指出其在运维模式、管理制度及人才储备方面存在的问题，在此基础上提出解决措施以推动企业更好发展。

关键词：IT服务管理；运维管理；信息技术

信息技术的发展为企业的运维管理提供了新的模式，完善的信息化建设已经是企业未来的必然发展趋势，在这种趋势下企业也越发重视IT建设，对于IT系统的依赖性也越来越高。而有效的IT服务管理可以更好地实现企业资源的优化配置并能通过合理架构的搭建更便捷地获取企业所需的信息资源，服务企业工作，进而促使企业的运维管理更有效率。

1.企业运维管理现状

1.1运维模式混乱，执行力度不足

企业在进行运维模式选择时一般包括三种模式，其一为自主运维模式即企业自身筹建IT部门并对相关工作进行管理；其二为外包运维模式则是将相关工作对外找寻合适单位进行管理；其三为混合运维模式会依据企业IT资源的实际情况及公司需求部分自主部分外包。以上三种运维模式各有利弊，企业在开展具体的工作时需要依据本公司的实际需求进行选择，但在企业内部在同一经营时间段应采取统一的模式，而不能各自分散，否则会造成企业不同部门之间的信息传播出现障碍影响优势资源的覆盖面，不利于企业整体的全面发展。此外混乱的运维模式还不利于相关制度的执行落实，不同的模式有不同的管理标准及制度，会造成工作人员面对多重管理而不知所措，极大影响管理效率。

1.2制度不完善

运维管理是一项较为复杂的工作，涉及跨部门工作，因此在管理中需要多项制度包括工作流程制度、绩效考评制度以及其他的管理制度等的支撑。但企业在进行制度设计时未进行充分的需求分析及统一规划，在制度建设中缺少必要的开发质量监管和管控措施，使得制定出的流程制度与实际工作要求相悖，无法有效指导管理工作。跨部门之间的交流和沟通也由于缺少明确的职责划分出现互相推诿的现象，这些都会影响整体的管理效率。此外制度建设过程中缺少制度体系的持续性优化机制，没有部门或工作人员对制度的执行进行监控、分析及反馈，导致制度不能依据企业内外部环境的变化而进行建设性的整改，容易出现后期制度建设与企业发展不符的问题。

1.3缺少专业运维人才

运维管理是一项专业化极强的工作，需要具备专业素质的人完成相关工作，但在企业的实际经营管理中却由于管理层的不重视出现非专业人士出任此岗位的现象，无法发挥出信息中心的优势。伴随着未来可见范围内IT信息技术的快速发展，各运维中心对于人才的需求会越来越大，为此应加强相关的人才储备。此外人才数量之外，运维人员的质量也是一个突出的问题。信息技术是一项发展较快的技术，知识范畴和技术范围更新较快，这就需要工作人员能够充分发挥主观能动性并能在上岗之后积极参与培训提升岗位核心技能，也需要企业能够提供相关的在职培训，但就目前情况而言缺少相应的人才激励及充电计划，也不利于运维人才队伍的搭建。

2.基于IT服务管理的运维管理体系搭建策略

2.1构建适用性高的运维模式

运维模式对于企业IT服务管理系统的先进性及适用性具有重要意义，为更好发挥IT服务管理的作用，首先需要对企业内外部影响运维模式的因素进行分析，具体包括企业内部拥有的资源、技术水平、人员储备、资金计划、经营成本以及外部市场的技术水平等，在综合考虑以上因素的基础上结合企业制定的运营战略目标及经营预算选择合适的运维模式。如果企业内部拥有独立的IT服务部门且在经营发展过程中已储备了相关的人才资源，为了更直接便捷的管理可以采用自主式运维模式；若企业属于初创阶段则可使用外包模式。其次在选择运维模式时还需要考虑企业内部业务的差异程度，若企业属于集团化式企业且各分部涉猎不同行业，管理标准及制度均存在巨大差异，为了更好地满足不同部门的个性化需求，可以采用分级的运维模式。总之在构建企业的运维模式上要选择实用性及针对性更强的运维模式才能更好地推动企业的发展。

2.2完善运维管理制度建设

管理制度是在运维战略思想指导下建立的更具象化的指导方针，制度的制定及落实直接影响运维管理的落地效果，在相关的制度建设工作中首先要保证制度体系的完善性及规范性，要保证每一项工作都有规可依。首先要保证管理制度的完善性，对于IT运维管理中涉及的需要有管理制度支撑的均需要依据实际情况进行制定，在制定之前需要充分考虑制度与实际运维的匹配度以及科学性并且需要经过专业人员的行业经验积累及市场先进管理制度的学习之后才能确定最终的制度体系。尤其是涉及到专业的工作流程制度及不同部门的交接制度时更需要保证制度的合理性，以免为实际工作增加阻碍。其次在运维管理制度建设时需要格外注意绩效管理制度的建立。绩效管理是IT运维管理工作的保障体系，可以有效地激发部门及工作人员的能动性。由于运维工作的涉及面较广，在制定相关制度时要明确不同部门不同员工的责任，将工作落实到个人，便于后续出现问题时可以及时找到责任人以便快速解决问题。同时也要注意绩效管理的激励性，要为不同性质的岗位人员设立不同的激励内容，以此最大程度调动工作人员的积极性，也更利于相关制度的落实。

2.3建设一支高素质的人才队伍

人才始终是企业发展中最灵动最核心的资源，而IT服务管理更是一项对专业技术要求较高的工作，为了更好地发挥IT服务管理在企业运维管理中的作用，在人才队伍的建设上首先需要从选拔开始，在企业进行人才招聘前必须要对内部的工作岗位进行认真的分析，在明确岗位需求之后有针对性地对人才从专业、技术水平、工作经验等及几方面进行筛选，以此保证初步的匹配度。此外为了适应企业以后的发展还可在选拔的过程中同时做好人才库的储备工作。其次，是人才的培育，IT系统技术总是在不断的发展，为了更好适应外部市场及技术的发展，企业内部要鼓励员工进行在职培训并积极为其创造条件，让员工通过参加培训或行业内先进经验交流会等形式帮助其提升自身的专业素质水平以更好地为企业服务。

结束语：

IT服务管理对于企业的管理具有重要意义，在企业的运维管理工作中应充分发挥其作用，从运维模式的搭建、管理制度建设以及人才队伍储备三个方面入手，提高IT服务与企业运维管理的适用性及实用性，在提高企业管理效率的同时更好地促进企业在信息化时代的发展。

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