网格化电力服务模式创新研究

网格化电力服务模式创新研究

张明

国网吉林省电力有限公司通榆县供电公司， 吉林 白城 137200

摘要：网格化电力服务是一种具有良好适应性的创新型电力服务模式，为了实现电力服务的体系化、全覆盖，往往采用以特定的电力所为基本单元，施行“网格化”的运作体系，将线路安全、配网抢修、配网运检、台区经理、电力区域负责人等的实际职责相互连接，与用电单位或个人形成良好的网络，最大限度的保证了电力服务的优质化、体系化运营，而在此环节中实现的电力优质服务工作离不开从生产到维护的各级电力服务人员的付出，因而明确其运作方式有助于在现实条件下完善电力服务。

关键词：电力服务；网格化；模式创新

1 “网格化”服务的基本情况

①“网格化”服务功能作用“网格化”服务，是以“互联网+营销服务”模式为主线，以数字化、信息化平台为依托，将供电服务辖区划分成单元网格，客户经理负责“网格”内客户服务联络的一种服务模式。充分利用微信“信息传递快、覆盖范围广、现有渠道畅通”的优势，建立“供电信息交流群”和“网格客户服务群”。客户经理、客户工程师、维修人员组成专业服务团队，提供专业化、全天候、全覆盖的电力服务。客户能够及时、精准的获取电力信息，解决用电诉求，交流、讨论电力信息，在线办理业务咨询、故障保修、业扩报装等业务。

②“网格化”服务基本情况按照行政社区划分网格，每个网格设1名Ⅰ级客户经理，工作职责包括抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查、解答客户咨询、代办客户业务、收集客户信息等。每个网格配备2名兼职客户工程师，提供专业技术支持，工作职责包括：对低压设备故障进行判断、分析和处理；对表计故障进行处理；解答（解决）业扩报装、自备电源、转供电等方面的问题；解答（解决）客户经理无法解决的其它专业问题。建立二级客户服务群，由管理人员组成，监督一级服务群的服务质量，解决客户诉求，处理疑难问题。

③“网格化”服务建设成效以客户服务调度为中心，形成“一级客户微信群―二级客户服务群―客户服务调度”的三级网格化管理模式和“逐级负责，逐级管理”的工作方式。客户经理收集客户问题及诉求，客户工程师解决客户问题，不能直接解答的在系统中发起工单，协同解决。专人跟进、限时办结并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。初步实现客户需求的跟踪、答复、检查、改进的全闭环管理。建立信息交互传递机制，通过与政府、社区、物业、之间的信息传递渠道，建立八种客户通知方式：新闻媒体、官方微信、短信推送、网格化服务群、张贴通知、现场走访、移动公告栏、车载扩音喇叭。

2 “网格化”供电服务管理模式的思想目标

“网格化”供电服务管理模式的管理思想是以党的群众路线教育实践活动精神为基础。将人们的日常生活用电以及保障人们的生活品质作为主要的目标。通过对上下的联动进行三级责任的包保，从而建立出一套四位一体的供电模式，进而提高供电企业的社会服务能力。

基于“网格化”的供电服务管理模式，能够将一些复杂的工作内容替换为较为单一的模式，将工作的重心转向电力客户。通过建立网格结构，能够建立客户与供电企业之间的交流平台，有利于供电企业员工对电力客户日常用电的管理以及后期的服务工作。即电力用户在网格中向供电企业提出自身的需求，而供电企业则是在网格中对客户的需求进行处理消化。

3 “网格化”供电服务管理模式的应用实践创新

3.1 构建组织框架

“网格化”的供电服务管理模式通常是以地级市为作用对象，可将城市根据区域的大小划分等级。即区县、乡镇、村居对应一级、二级以及三级网格。而供电企业的工作内容则是根据不同级别之间的上下级联动确定。

一般来说，构建“网格化”的供电服务管理模式，需要设立一个领导小组，由供电企业的领导阶层作为小组的成员，主要是对供电企业的发展规划、结构调整做出指令。一级网格，则是按照市区各个县区的实际位置确定以及网格的个数，同时根据负责单位设置区域的负责人，同时对应网格负责人。二级网格则是根据乡镇的位置确定，供电所的所长作为二级网格的负责人。三级网格则是根据村庄的位置确定，根据客户的数量确定区域服务经理的个数。三级网格负责人可由基层服务人员担任。

3.2 实现运行监督

3.2.1 建立通道全面管理

对于供电服务公司，在进行城市供电服务之前，应对自身所在的城市进行考察，确定市区包含区县、乡镇以及居民客户的数量，从而确定一级网格、二级网格以及三级网格。通过对各级网格之间的联动进行捕捉，实现对网格的集中管理。建立供电企业与电力客户之间的交流通道，加强供电企业对于电力客户的管理力度，提高供电企业的工作效率。

3.2.2 完善信息回复诉求

供电企业可以根据不同的客户类型，将客户进行分类管理。例如企业客户、个人客户等。建立电力客户的信息档案，实现细节化的管理模式。运用信息化数据管理模式，各级网格负责人针对自身负责的区域，建立客户的服务信息档案，并且在日常的工作当中对档案的信息完善。

此外，针对电力客户对于供电企业的各种诉求，供电企业应设置专业的人员对每一项诉求进行查证，保证其诉求内容的合理性。加强信息回复诉求管理，对于需要解决的问题，应回复客户处理问题的具体时间，以便客户提前做好准备。

3.2.3 定期回访解决问题

“网格化”的供电服务管理模式，能够为供电企业的工作人员以及各个类型的客户之间提供一个信息交流的平台。将复杂化的信息结构简易化，逐渐将工作的侧重点转向每一个电力客户。通过对客户进行保姆式的服务，对客户的用电状况进行实时的更新，规范客户的用电行为，端正工作人员的服务态度。为保证工作人员的工作效率，需要工作人员每年进入每一位客户的家中两次，每一季度向每一位客户进行电话回访工作。同时，需要工作人员在日常的工作当中，定期对客户进行走访，现场解决客户遇到的电力问题。

3.2.4 监督考核保障服务

供电企业应建立科学合理的监督考察机制。通过对企业自身的工作特点进行研究分析，制定符合企业工作内容的监督机制以及考核标准。对于监督机制，供电企业应根据不同的区域进行监督管理。每一级的网格需要设置单独的监督管理热线，便于客户对工作人员的服务进行投诉或者提出相关的意见，提前将问题解决在自身的网格当中。考核标准在设置时，应收集电力客户的意见以及建议，同时结合工作结果进行内容的设置。

例如工作人员服务态度、群众回访满意程度、紧急问题处理能力、供电企业自身宣传效果等。通过定期对企业的工作人员进行考核，对于成绩优秀的人员，企业可给予适当的精神以及物质奖励，而对于考核不通过的人员，企业应进行一定的处罚。

此外，严格执行供电企业内部例会制度，定期开展企业内部的调度会议。就前一阶段的工作内容进行总结，对于出现的问题要及时的进行处理。对于不能解决的难题，应在会中进行讨论，需求解决方案。领导阶层应在会中就企业后期的运营计划进行论述，部署后期工作的侧重点，突出“网格化”供电服务管理模式的优势。

结语

在新的时代背景下，人们对电力服务的需求也愈来愈个性化和多样化，为了更好地适应新时代的发展，相关电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。

参考文献

[1]刘海东,杨万杰.推行网格化管理人人都是服务队员[J].农电管理,2019(08):25.

[2]杨荣.论通过实施网格化管理是降低客户投诉的有效途径[J].内蒙古科技与经济,2019(14):34-35.