供电优质服务中网格化管理应用探讨

供电优质服务中网格化管理应用探讨

唐玲霞 王静 戴曦

国网湖北省电力有限公司孝感市孝南区供电公司 湖北 孝感 432000

摘要：目前，国家电网有限公司正在推行网格化管理服务，推动更多资源下沉到基层，更好地为客户提供精益化服务。将电力行业提供的服务进行网格化管理，使服务更加制度化、人性化、规范化。但网格化管理的服务仍处于摸索阶段，具体的制度要求并未落实，仍然需要相关人员进行探索。
关键词:供电优质服务；网格化管理；国家电网

1构建“网格化”供电服务管理模式的背景和现实意义

（1）供电企业自身的发展，迫切需要持续创新管理模式。供电企业既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电企业不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户让渡价值，才能保证供电企业自身的持续健康科学发展。

（2）客户服务诉求的多样化，迫切需要持续改善服务响应。随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的责任央企形象。

（3）营销服务管理的精益化，迫切需要持续提升服务品质。推行“网格化”供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。

2“网格化”供电服务体系的管理思路和目标

“网格化”供电服务管理模式指导思想：以党的群众路线教育实践活动精神为指导，以保障民生用电、提升为民服务品质为目标，强化上下联动的三级责任包保，建立四位一体、条块融合的供电服务“网格化”管理体系，切实提升综合服务能力，展示良好责任央企形象。

“网格化”供电服务管理模式建设的工作目标：依托“网格化”供电服务平台，化整为零，重心下移，搭建“网格化管理，网格化走访，网格化服务”的畅通服务渠道，为客户提供保姆式、跟踪式、规范化、亲情化服务，真正做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”。

3优质的网格化管理服务可能面临的挑战

3.1不追随市场的引导

电力公司主要是以商业化运营为主，仍然会被市场经济影响，若网格化管理服务不跟随市场的引导，那么必定会流失一部分客户，但却不一定能扩展到新客户，因此必然要追随市场的向导，不仅要在商品上追随市场，还要在服务上满足客户的要求。改变原来单纯地看表、填表、收费的基本服务，重新以市场定位改变原来的服务理念，以网格化管理服务覆盖整个市场。

3.2网格化服务理念不够先进

网格化服务理念不够先进，会促使公司员工过于满足客户要求而降低公司底线，也许会出现虽然满足了客户的要求，但技术手段无法保证客户用电时的安全的情况，因此必须合理培训相关人员，明确他们的服务态度与服务底线，将底线与态度良好地结合在一起，在尽量满足客户要求的同时，又能保证技术安全过关。同时也要杜绝技术人员仅仅是为了达到自己的预期效果，而忽略了客户的需求，没有联系实际，以自己的想法对电路或电器进行维修或改造，从而导致公司接到投诉。电力公司最终的目的还是为了服务顾客，所以在客户需求与技术安全两方面都要有所顾虑。

一部分技术人员总是认为自己拥有着比普通人高一筹的技术，便把自己处于高人一等的地位，而这与电力公司提供网格化管理服务的理念恰恰相反，技术人员要放平自己的心态，将自己与客户处于平等的条件下，尽可能以和善的方式为客户解决实际应用问题，真诚地为客户提出解决方案。同时也要提高自己的思想先进性，吸收服务网格化管理的制度。有部分技术人员认为这是将网格化管理服务复杂化，其实并不然，俗话说得好：“无以规矩，不成方圆”，“磨刀不误砍柴工”，只有将公司服务的规章制度完善确立，才能在出现任何问题时有据可依，对付态度不端正的员工严格依照网格化管理制度条例进行处理，从而让服务变得更为规范化，只有将服务进行规范，才能为客户带来优质服务，出现意外事故时也能依据条例进行处理，同时也对突发情况能有紧急预案，使得相关技术人员第一时间到达现场解决问题。

4网格化管理的思路和方法

为了顺利推行网格化服务，让供电优质服务深入人心，供电所从思想入手，点滴做起。

首先，倡导贴心服务“零距离”，做好网格化服务推广前的培训。要让每一位员工知道什么叫网格化服务，什么叫着“零距离”服务，为何要推行网格化服务，网格化服务给我们电力企业能带来什么好处。基层站所要深入开展安全用电、优质用电“进村组”活动，组织彩虹党员服务队深入到村组，向广大村民散发“安全用电常识和供电服务十项承诺”等宣传单，不断扩大延伸服务，主动为客户检查线路、断路器、保险丝等家用电器，力争做到不断电、用好电。

其次，用心搭建供电“连心桥”，做好网格化服务的推广宣传。网格化服务仅仅员工知道还不行，还要让用户知晓，每一位用户知道我们供电企业在推行网格化服务，同时要与政府推行的网格效能相结合，要做到用户有需求就找网格员。再次，立足服务“全天候”，做好网格化服务管理的推行谋划和服务网格布局，满足客户服务需求。我们按照台区和用户性质把供电服务网格划分为低压服务网格和高压服务网格，一个台区为一个供电服务网格，每个网格员按区域管理多个网格，高压供电网格是辖区内的高压用户，按照10KV线路划分，一名网格员管理多条线路上的高压网格，同时我们今年将“三万”活动与供电服务网格化相结合，让每一位党员包保台区充当网格协管员，参与到供电服务网格化管理中去。同时，供电服务要把握和谐“金钥匙”。深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。

最后，提升网格化服务人员的服务质量，让网格化服务管理彰显成效。严格按照《供电营业规则》和服务报修时限进行服务。并对网格员的服务质量进行月考月兑，考核结果上墙通报。通过一系列的措施有效的提升服务质量。

5网格化管理实践成效

供电服务网格化推行在基层供电所已经几年，通过实践可以看出，推行服务网格有效地解决了用户的服务问题，同时提升了供电服务质量，并且得到了用户的一致好评。目前网格清晰、服务到位、记录完善，以往用户打几个电话、不打95598搞不定的，现在一个网格服务电话搞定，客户服务投诉量少了，服务水平跟上了，客户的满意度提升了。网格化服务员与用户之间的距离拉近了，欠费的事自然少了。

同时通过党员结对担当网格协管员，大大减轻了网格员的服务量，而且也提高了党员的工作热情，网格员遇到棘手的问题可以找网格协管员共同解决，同时用户遇到与网格员沟通不畅的事可以找网格协管员，畅通了用户的服务渠道，让每名党员更接地气。

6结语

服务网格化管理完全适应现代社会的发展，逐步实现现代人追求美好生活的憧憬，供电服务网格化既是创新实践，也是顺应时代变化。在现代人越来越挑剔的要求下，为客户提供网格化管理服务，既可以增加客户与电力公司之间的互动，又可以提高电力公司在客户心中的信任。利用网格化管理将服务条例制度化、服务规范化，展现电力公司的专业性，体现电力公司的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是一次电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。

参考文献:

[1]柴吉宏，陈建鹏，焦坤.网格化管理在供电所员工激励机制中的应用研究[J].企业改革与管理，2019(24)：77-79.

[2]邱锋.变电站运行维护风险分析及其控制措施探讨[J].科技风，2019(12)：169.