精益管理在门诊流程中的优化作用

精益管理在门诊流程中的优化作用

刘洋

北京市顺义区医院 101300

【摘要】目的：探析门诊就诊管理中，实施精益管理的效果。方法：择144例患者，分为常规、观察两组（n=72），前者采取常规管理，后者采取精益管理，比较管理效果。结果：常规、观察两组相关指标比较，观察组挂号时间较短、就诊时间较短、收费时间较短、取药时间较短、检查时间较短、满意度较高（P＜0.05）。结论：精益管理能够缩短门诊就诊患者等候时间，提高患者满意度。

【关键词】门诊流程；精益管理；临床效果；满意度

门诊是医院中最重要的部分[1]。医护人员通过观察、询问患者情况，结合检查结果，经过分析给出初步诊断结果[2]。病情较轻的患者，医生根据患者病情进行相应的治疗。医护人员对病人病情有疑问或诊断为病情较重较急，则将病人收入住院病房，做进一步检查，施以相关的治疗措施[3]。但门诊就诊较为繁琐，患者等待的时间远比医师为其诊治的时间长，很容易引起患者的不满。因此，需要采取适当的干预措施，改善就诊流程，缩短就诊耗时。为了进一步分析精益管理干预的临床价值，本次取144例患者，进行如下详细报道。

1资料及方法

1.1 基础资料

择144例患者，分为常规、观察两组（n=72），患者资料编录时间：2018年12月-2019年12月。摸球分组，常规组男性、女性分别41例、31例，年龄最大77岁，最小4岁，平均（37.22±10.54）岁；观察组男性、女性分别40例、32例，年龄最大79岁，最小6岁，平均（38.06±11.13）岁。纳入标准:（1）患者均知晓研究，且自愿加入本研究，在同意书上签字。排除标准:（1）伴有认知障碍、精神系统疾病，无法正常沟通交流。两组资料具有均衡性（P＞0.05），可比较。

1.2干预方法

常规组采用常规管理。观察组采用精益管理。（1）精准导诊。通过对导诊进行人工智能技术干预，使其能够与医院院前分诊情况充分结合。当患者需要到医院就诊时，患者及其家属根据患者病情在人工智能系统上输入相关症状的关键字，人工智能系统结合患者及其家属输入的关键字对患者就医意图自动进行匹配，匹配出相关科室，推荐相关的专家，并且同时加入预约挂号功能，使患者及其家属可以通过网上预约挂号的方式，结合自身情况选择不同时间段的专家门诊，为患者节省挂号排队机等候的时间，使患者及其家属在到达医院前就完成了分诊工作，为患者入院就诊提前做好相关准确，使患者入院后能够及时前往相关门诊进行就医，提高了门诊分诊及挂号的效率，为患者节省时间。（2）诊前检验。通过人工智能系统，开展一次候诊模式，通过人工智能系统用问答的方式模拟医生询问患者症状，结合患者出现的症状，系统自动匹配大数据推荐患者需要检查、检验的相关项目，患者及其家属选择相关项目后提交申请，后台操控的医生通过患者病情对检查项目进行审核，审核通过后自动开单。避免了多次排队，为患者节省候诊时间，有效提高就诊效率。（3）候诊系统，在医院官方网站及微信服务平台上置入候诊排队查询系统，与医院叫号系统进行匹配结合，患者能够通过手机，在相关服务界面实时查看了解诊室及候诊的情况，结合实际情况安排候诊时间，为患者节省侯诊时间，避免候诊人数过多导致候诊室拥挤，提高就医质量，提高患者满意度。（4）院内导航，通过在医院官方网站及微信服务平台上置入院内导航地图，患者通过搜索，系统实时明确患者所处的位置，规划合理的路线，并通过语音提示引导患者，节省患者寻找诊室的时间，同时缓解导诊人员的压力。

1.3观察指标

（1）评估患者门诊用时情况。

（2）评估患者满意度。

1.4 统计学方法

SPSS20.0计算数据，年龄、门诊用时情况资料行t检验，性别、满意度等资料行c2检验。P<0.05为差异明显。

2结果

2.1门诊用时情况

常规、观察两组门诊用时情况相比，观察组挂号时间较短、就诊时间较短、收费时间较短、取药时间较短、检查时间较短（P＜0.05）。如表1所示。

表1护理满意度比较（min, ±s）

2.2满意度

常规、观察两组满意度相比，观察组满意度较高（P＜0.05）。如表2所示。

表2满意度比较[n（%）]

3讨论与分析

门诊就诊过程中，受流程管理约束，大部分患者都需要重复进行排队，浪费患者及其家属时间，患者及其家属容易产生不良情绪，使患者满意度受损。精益管理干预，通过对就诊过程中存在的问题进行补充改善，为患者节约就诊时间，避免耽误治疗导致患者病情加重。

本研究主要评价了门诊就诊管理中，实施精益管理的效果。结果显示，常规、观察两组相关指标比较，观察组挂号时间较短、就诊时间较短、收费时间较短、取药时间较短、检查时间较短、满意度较高（P＜0.05）。究其原因：常规门诊管理，患者就诊过程复杂，就诊效率较低，很容易引起患者的不满。同时，当患者出现某一症状需要就诊时，经常会出现“知症不知病”、“知病不知科”的困惑和诉求，随意预约挂号或者现场咨询后再挂号，可能会导致挂错号或者延误挂号时机，均会导致不同程度的医疗资源与就诊时间的浪费。精益管理通过改善、优化门诊就诊的模式，缩短患者等待时间，提高患者满意度。精益改善后的流程围绕患者运行，让患者切实体会到改善后的方便，并且根据患者的需求逐步完善服务措施和内容，不断优化使用流程，使其更加完善，进一步改善就诊流程，为患者及其家属节省时间，得到患者充分认可。

综上所述，精益管理能够缩短门诊就诊患者等候时间，提高患者满意度。

参考文献

[1]张君辉.精益管理在门诊流程的优化效果[J].中国医药指南,2020,18(28):236-237.

[2]柯志华,路庆,李亚新.精益管理在门诊流程优化中的应用效果分析[J].中国卫生产业,2018,15(31):82-83+86.

[3]李桥换.精益管理优化门诊肌注流程的应用与实践[J].世界最新医学信息文摘,2017,17(99):238-239.