西藏大学 西藏拉萨 850000
摘要：随着人民生活水平的提高，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，西藏被称为世界最后一篇净土，越来越多前来旅游观光。进藏的途径多为自驾游、航空和铁路。自驾和航空出行的成本较高，多数人选择铁路出行，如今进藏的铁路途径只有青藏线一种。所以本文针对旺季青藏线旅客满意度进行调研。如何提高旅客满意度，也可以提升西藏旅游竞争力。
关键字：青藏线 满意度 旅游旺季
引言：本文采取在火车站附近分发调查问卷的方式进行了解旺季青藏线旅客满意度。在本次的实地调研的过程中，共收集调查问卷227份，其中有效问卷198份。具有一定的代表性。
1、进行调查
一、调查目的
本次调查的目的是了解旺季青藏线旅客的出行满意度。
调查方法
网络和现场问卷发布调查
三、调查时间
2021年5月11日至2021年5月20日
四、调查范围
空间范围：火车站
2、调查结果
性别 | 比列 |
男 | 54% |
女 | 46% |
在本次旺季青藏线旅客的出行满意度中，共收集有效问卷127份，汇总如下：
本次调查中男女比列如表一所示。
表 1 男女比例
年龄的分布如图二所示，西藏海拔较高，所以进藏旅客以青壮年为主。
图二 年龄分布
对进藏的目的统计如图三所示。
图三 进藏目的分布
青藏线旅客旅行舒适度统计如图四所示。旅客对于青藏线的满意度整体良好。通过实地调研发现，旅客对于青藏的问题主要出现在列车的软硬设施、服务人员服务态度和列车数量等问题上。
图四 青藏线旅客旅行舒适度
七、调查总结
在本次的旺季青藏线旅客的出行满意度调查中，旅客对于青藏线整体较为满意，但是青藏线旅途时间较长加之海拔较高，对于旅客的舒适度产生了一定的影响。而且我们发现旅客的旅行舒适度与出行目的存在一定的相关性，其中以旅游出行为目的对于舒适度要求较高。下一步，应该尽量减短旅行时间，提高车辆运行速度。
针对发现的问题，提出下列改进措施：
列车设施
由于青藏线线路较长，列车的运行时间较长。应加强列车的物资保障。列车应增加热水等设施保障，确保旅客正常的起居需要，满足旅客的基本身体和生理需要，并且满足旅客的物质需求。列车所经之地的海拔较高，应增加医疗等设施的保证，减轻旅客的心理压力，防止恶性事件的发生。
提高服务态度
真正把旅客当亲人。旅途漫长，增加对于服务人员的培训，提高服务人员的素质。应当对旅客进行心理疏导，减轻心理压力。沿途经过多出风景名胜，应增加讲解，从而使青藏线的旅途变得更加有意义，增加核心竞争力。
适当增加列车数量
西藏是我国著名的旅游胜地，针对旅游旺季，游客大量增加。应根据旅客情况及时增加列车数据，满足旅客的出行需求。
在本次调查中，我们完成了本次旺季青藏线旅客的出行满意度调查的目的，小组成员积极配合，彼此之间互帮互助，初步掌握了青藏线旅客旅行满意度情况，都熟练掌握了问卷调查方法，为以后学习理论知识打下了坚实的基础。
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