浅谈门诊护理投诉原因的思考及解决办法

浅谈门诊护理投诉原因的思考及解决办法

常沙

安徽医科大学第一附属医院 安徽合肥 230000

摘要：门诊护理就是一个医院的窗口，患者在进入医院之后首先需要接触的就是门诊，门诊对于医院来说是必不可少的组成部分，是患者作为疾病诊疗的直接窗口，门诊服务的好坏也决定了一个医院的综合素质，决定了医院的口碑，也会直接影响患者对医院的选择。所以说本文主要研究在门诊护理当中投诉原因的思考，以及针对这些投诉愿意有没有什么好的解决措施，目的就是为了通过对门诊窗口的重视来提升患者对医院的满意度，降低投诉率。

关键词：门诊护理；投诉原因；解决办法

门诊对于就医的患者来说并不陌生，在疾病确诊之前需要通过门诊进行检查和诊断，医院的门诊病人流量大，由于每个人文化水平也不一样、遇到的问题也不一样，随着生活水平的提高人们对医院的服务和技术的要求也越来越高，但并非所有的医护人员都将患者的健康放在首位，在就诊中也免不了会遇到服务态度差、医术差的医护人员，所以近些年来医患矛盾并没有得到有效的解决，反而有上升的趋势，严重的可能还会上升到医疗暴力事件的发生，投诉的发生就在正常不过了。

1.门诊护理工作的特点

1.1工作复杂

尤其是综合性的三甲医院在门诊护理岗位的设置上更人性化但是也更为复杂，比如有专门的导诊护理人员、有咨询挂号人员、有门诊治疗人员，而且还有设置专门进行门诊和住院部协调的门诊护理人员，随着人们对医院医术和服务的不断追求，门诊护理的工作已经越来越向人性化的方向来发展，当然也增加了门诊护理人员的工作复杂性。

1.2病人数量多

医院的病人量大已经是不争的事实，尤其是一些综合性的医院每天的接诊量更大，而且索要面临的患者也是形形色色、各行各业，所以说有限的门诊护理人员接待大批量的患者，也就造成了门诊护理人员远远不够的情况，护理人员和患者之间的数量矛盾也就凸显了出来。

1.3诊疗时间有限

众多周知医院每天的病人量大接待的医护人员有限，然而需要分摊到每一个患者的身上可能就只有几分钟的时间，所以经常会遇到患者病情描述之后都没有更多的时间和医护人员进行交流，这样导致了患者的不满，甚至投诉抱怨。

1.4程序繁琐

虽然患者所用的诊疗时间很短但是从到医院之后，经历了排队挂号、诊疗、取药等所有的程序花费下来时间却并不短，也就是说整个程序还是相当繁琐的，但又是必须要经历的过程，这对于患者来说如果任何一个中间环节有问题的话对患者来说都是一次障碍。

1.5患者需求不一

由于医院是一个公共场所，每天所接待的客户是五花八门每个人的需求又都不一样，对于门诊护理人员来说随时需要针对患者的不同需求给予不同的帮助，尤其是一些年纪大的、行动不方便的、病情紧急的，这些对门诊护理人员来说很难应付过来。

2.投诉的原因

随着医疗水平的不断进步患者对于医院的医术和医护人员的服务态度的要求也越来越高，尤其是综合性的医院每天面临的患者也不一样，什么样级别的人都有，所以每个人对医术和服务的需求和定义又不同，在实际的工作当中往往又会出现患者和护理人员产生了矛盾、纠纷或者因为某些人员的服务导致了投诉这些都时有发生，针对常见的门诊护理中存在的问题进行了以下问题的梳理：

2.1服务态度差

医院人流量大很难保证护理人员从上班到下班都能保持高效的服务，所以在医院中因为医护人员服务态度差被投诉的依旧占据着主要的部分，当然作为服务行业首先服务态度是最基本的要求，服务态度差会直接导致医院的口碑下滑，也会影响着患者对于医院的选择。

2.2综合素质低

门诊护理人员应该说是对医学知识要求最低的岗位，主要是为患者提供相应服务的地方，而且在门诊工作的护理人员很多也都是学历较低、综合素质较差的医护人员，无论是服务意识上还是理论知识和其他医护人员比起来都差距很大。

2.3服务观念旧

作为门诊护理人员本身就是出于直接接触病人的一线岗位，很多患者在进入医院首先就是接触门诊护理人员，所以对于这些医护人员来说认为患者是有求于自己，所以从服务意识上就较为欠缺，也缺乏主动去服务的行为。

2.4在编人员少

门诊护理人员相对于每天大流量的接待患者来说确实出现了数量上不匹配的情况，但是从医院的角度来认为门诊护理人员大多都不需要上夜班，又不像临床医生那样工作任务重，所以在配备数量上一直都欠缺，但是人员不增加人们对服务的要求却并没有降低，从而增加了这些门诊护理人员的工作量。

2.5病人自身素质

当然由于每一个病人的自身素质也不一样，遇到问题的看法也不一样所以就会出现需求不一样的情况，所以在看病的同时有些患者对于医院的政策或者制度表示不理解。

3.解决对策

3.1加强医德医风的教育

作为医院需要将医德医风作为所有工作人员的基本素养来要求，只有具备了医德医风自然会将服务于患者的想法放在首位，在平时的工作当中医院应该将定期的职业培训纳入到工作当中，制定每年的培训计划，计划中可以明确到培训的内容，比如：职业素养、医院规章制度、礼仪礼节等等作为基本的培训内容，另外在培训当中始终将服务意识作为首要的内容，医生应该将患者的利益放在首位，时刻关注患者的需求，降低客户的投诉率提升医院的口碑。

3.2加强理论学习

医学的技术在不断的发展也需要医护人员需要根据医学的发展来不断的增强自身的理论知识，虽然有些护理人员在临床上的经验比较充足，但是要知道很多经验也需要更为充分的理论知识作为依据，才能不断在岗位中进行创新和发展，医院给门诊护理人员更多学习理论知识的机会。

3.3注重仪表和态度

门诊护理人员作为一线接触患者的人员言行和举止都会直接影响到病人的情绪，所以门诊护理人员一定要注重仪表和态度，注意说话的技巧和沟通的方式，不能患者脾气大护理人员脾气更大，要学会主动去接触患者让患者感受到家的温暖。

3.4改变排班时间

考虑到护理人员工作量大的情况医院可以通过灵活的工作时间来解决，比如实行多班倒的形式，让护理人员能够有足够的休息时间，另外休息的时间多了这些护理人员才有时间去学习知识，不断的强化自己的理论知识，才可以在工作当中投入积极性。

3.5成立处理投诉的部门

对于医院来说应该有专门的机构来负责处理门诊护理人员的各项投诉，尤其是涉及到门诊护理相关的投诉大多都可以及时解决的问题，很少会牵涉到医疗事故上的问题，所以投诉处理部门在接收到患者的投诉之后需要认真的对待，了解事情的前因后果需要将双方当事人叫到一起进行协调的沟通，力求在投诉的当下就能够把事情解决，事后对客户进行回访了解其满意度，进行记录，也可以作为下次医院培训的参考案例。

4.总结

社会经济程度的不断提高，也促使了人们生活水平的提高，对于医院的治疗水平和服务态度相应的有了更高的要求，所以说为了能够适应社会的发展和患者的需求对于护理人员来说应该按照这种需求来提升自己的综合能力，把提升文化和学历、增强理论知识放在首位，作为医院应该创造更多的机会给这些护理人员，让他们有机会和时间去学习，从而降低患者对门诊护理的投诉。

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