基于客户满意度的电力营销服务质量管理

基于客户满意度的电力营销服务质量管理

闫子君

国网晋中供电公司 山西晋中 030600

摘要：现阶段，很多设备都是采用电力驱动的，这也就导致了在社会当中对于电力的需求越来越大，因此与电力相关的企业也逐渐地受到了人们的关注。这些企业如果想要更好地在激烈的市场竞争当中，树立起自己的竞争优势，不仅需要健全的供电系统以及过硬的工作方式，同时还需要较高的服务质量，只有这样才可以更好地满足大众的需求，在激烈的市场竞争当中树立起自己的竞争优势。

关键词：客户满意度；电力营销；服务质量

1电力营销服务质量现状

第一，缺乏正确服务理念。电力营销服务管理质量直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。第二，营销管理服务信息的不对称。电力企业营销中的信息不对称现象越来越受到人们的关注，这种信息不对称，表现在电力企业从事的营销活动过程中，由于经济主体之间的信息不对称造成营销效率降低，使营销风险也随之产生。所以必须强化电力企业的服务质量，实现电力信息服务高效整合。笔者认为可以通过先进的信息技术提高电力运营体系的服务质量，通过信息技术可以将复杂的营销管理工作科学化、系统化。如果对传统的服务理念和方式不加以改变，势必破坏电力消费者对电力服务质量的口碑，对企业的发展造成难以弥补的影响。

2基于客户满意度的电力营销服务质量管理

2.1健全电力营销服务机制

健全电力营销服务机制，要从电力营销服务的各个流程和节点，做好电力营销服务规划，使之形成长效机制，实现电力企业的营销与服务目的。在具体做法上，电力企业要从电力营销服务机制的整体构成上，对电力营销服务进行规划和重组，首先，做好用户需求调查，以便为用户提供个性化服务。电力营销服务人员需要同电力客户保持良好的沟通和交流，及时获取用户反馈的信息和要求，为其提供相应的服务，此种情况使用户投诉明显减少。其次，电力营销服务人员需要对用户要求和提出的疑问进行合理分类，之后专项击破，保证能在第一时间解决，为用户提供舒心满意的服务。如成立用电业务、用能信息咨询（售前）和结算查询、用能方式建议、管家保姆式服务（售后）的售前售后一体化的服务机制，为服务的实施提供有力的保障。再者，要做好电力营销服务制度建设，使电力营销服务在相关制度规范下合理运行，保障电力营销服务有章可循，促进电力营销服务的规范化。

2.2服务要主动、热情、细致

电力服务工作的开展需要围绕客户展开，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。

2.3明确目标

想要进一步提高供电公司的营销服务质量和管理水平，首先就需要明确想要达到什么样的目的，了解在现阶段电力营销服务过程当中存在的哪些问题，并且找出相对应的解决方法，这样提升营销服务质量管理思路才更加明确。现阶段在电力营销服务质量管理上主要有四个较为突出的问题：第一点是现阶段在供电企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级；其次，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束；第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状；最后，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。

2.4创建个性化的电力营销服务

基于目前我国电力行业的发展形势，企业必须及时转变营销观念，以满足用户需求为营销服务与企业发展的核心宗旨，构建完善的营销服务体系，为用户提供多元化、个性化的服务。例如，增设来电咨询、上门服务等的服务板块，使用户在用电过程中所遇到的问题得到及时的解决，根据实际情况及用户需求制定针对性的处理方案，提高用户的满意度。与此同时，在互联网技术高速发展的时代背景下，可在营销服务工作中融入新技术，为用户提供更多的咨询途径。此外，由于不同用户对电力服务的要求具有差异化，所以企业应不断创新营销服务模式，更好满足用户的多元化需求。例如，电力企业可在当地的营业大厅设置用户服务专区，并建立功能完善的客户端平台，提高自费查询及办理的便捷性、高效性。对于个性化服务的创建，应注意以下两点问题：（1）遵循节约用电的重要原则，向用户阐述有关合理用电的常识及建议，并为用户制定关于节约用电的详细计划，在减少电力消耗的同时，降低用户的用电成本。（2）做好用电安全的检查工作，企业要定期进行入户检查并开展预防性试验，降低用电安全事故的发生概率，为用户的生命财产安全提供可靠的保障。

2.5完善信息管理系统

电力企业的信息管理工作，首先要确保其稳定性、安全性。而电力营销管理水平的高低，直接关系到供电企业的市场占有率和企业综合效率。面对供过于求的电力市场，最大程度满足市场需求，已经成为各大电力企业的主要任务，所以必须对企业进行高质量的管理。其次要保障营销过程的高质量服务，可以通过社会对供电需求的满意度调查，了解企业自身管理服务打不足之处，从而根据市场调查寻找企业管理中的漏洞和弊端，并做出及时更正和完善。并找出企业运营中的风险系数和存在的相关隐患进行总结规划，随时掌控运营风险，及时遏制安全隐患的苗头，增强危机处理能力，通过有效的危机演练增强在电力服务管理运营中的危机意识。

3结束语

如何提高营销服务质量是供电公司以及社会各阶层人员普遍关心的问题，加强供电公司的服务质量管理是社会发展的必然趋势，同时也是为了更好地满足人们的生活需求以及满足公司发展的必然需求，因此相关公司就需要提高客户对于电力营销的满意度，相关公司应当首先明确工作目标找出现阶段在电力营销当中出现的主要问题，并根据这些问题寻找出相对应的解决策略，不断的优化和升级相关工作人员的服务质量。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理,2018(23):102-103.

[2]姚征兰.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术,2018(12):96-98.