电力营销工作之客户关系管理研究

电力营销工作之客户关系管理研究

万琼

国网云梦县供电公司 432500

摘要：本文首先简要分析了客户关系管理的必要性，进而分别从电力企业人才队伍建设、构建快速响应机制、个性化增值服务、技术应用以及全面分析客户需求五个方面分析如何在电力营销工作中实现客户关系管理，实现多种业务内容的有效融合，提升用电客户满意度和电力企业的经济效益。

关键词：电力营销工作；客户关系管理；电力企业

引言：伴随着现代社会的快速发展，电力企业也应当不断加快改革步伐，明确电力企业实际情况和改革需求，落实各项工作内容。客户关系作为电力企业发展过程中的主要环节，需要秉持整体性观念，着重新形势下电力营销工作中的实际情况，灵活应用各种技术手段，推进各项工作的展开。

1. 客户关系管理的必要性

电力企业不仅仅是作为生产企业而存在，也需要为社会大众提供电力商品，因而也带有服务属性。电力营销工作主要包括三方面的工作内容，第一个营销方面则为管理职责，第二个营销方面则为质量体系，第三个营销方面则为人力资源管理。只有保持三者之间的灵活配合、有机协调，才能够切实保障用电安全。

在电力营销工作中展开客户关系管理符合时代发展要求，更好地保证用电安全。首先，通过客户关系管理能够在一定程度上带动电力产品质量的提升，予以社会大众更加全面的服务体验。过去，电力营销主要作为卖方市场而存在，缺乏对于客户关系管理的考量，无论是电力产品质量，还是电力服务质量，都存在诸多不足之处，电力企业想要实现恒稳发展，则需要着眼于客户实际需求，展开个性化服务。

其次，过去电力营销工作主要由国有企业担任，电力企业很难全面满足用地按客户的实际需求，在日常工作中也经常会出现各种不良行为，在此情况下，合理展开客户关系管理，厘清客户之间的关系、满足客户需求，能够更好地维护电力企业形象，提高企业经济效益。

再次，电力营销工作中展开客户管理能够在一定程度上提高企业资金运营状况，拉近用电客户和电力企业之间的关系，促使用电客户能够及时缴纳电费，切实推动电力企业朝向高质量可持续发展方向前进^[1]。

二、电力营销工作中的客户关系管理举措

（一）加强队伍建设，提升服务效能

在电力企业中，各项工作的有效展开离不开专业的技术人员，这就需要企业能够加强人才队伍建设，秉持着以人为本的工作理念，将用电客户摆在主体地位，严格按照电力企业的规章制度展开工作，并能够不断完善各种保障机制。具体来讲，电力企业可以通过内部培训、外部引进的方式，定期在企业内部进行业务培训，促使企业工作人员能够具备专业理论知识和丰富工作经验，实现客户关系的全面管理，有效落实客户服务稽查机制，竭力提高用电企业服务效能。

（二）快速响应工作，维护合作关系

在电力市场的蓬勃发展之下，电力企业的竞争日趋激烈，电力企业想要站稳脚跟、赢得发展优势，则应当充分注重电力营销工作，优化客户关系，提高客户服务满意度。过去，电力企业的管理模式较为单一、落后，很难结合用电客户实际需求进行针对性管理，很难有效应对市场需求。通过技术手段的应用，电力企业的管理也开始朝向更加精细化的方向前进，客户需求反应能力也开始成为电力企业业务水平的重要考核指标，建立健全快速响应机制，实现多种客户资源的整合和调度，实现信息共享、快速反应，能够有效维护用电客户和电力企业之间的合作关系，切实提高电力企业经济效益^[2]。

（三）展开个性服务，实现客户增值

为用电客户提供个性化增值服务是电力企业所具有的一项专门化服务，有助于推动电力企业长远建设。具体来讲，电力企业可以通过在电力使用、电网改造、客户数据库三个方面进行优化，从而实现用电客户的个性化增值。首先，对于电力使用方面，电力企业可以为客户提供日负荷曲线，从而结合实际用电情况，自动调试用电模式，并予以用电提示^[3]。其次，对于电网改造方面，一些企业无论是用电量，还是用电变化幅度都较大，电路设置也较为特殊，这就需要供电企业能够展开针对性的服务，结合实际用电情况制定发展方案。最后，针对重点客户制定信息数据库，实现设备设置、运行情况、日常巡查情况的动态记录。

（四）加强技术应用，加快用电效率

伴随着大数据、云计算、人工智能等各种现代信息技术的快速发展，人们的生活开始出现方方面面的改变，电力企业想要实现长足发展，也应当紧跟时代发展步伐，加强技术应用，注重现代网络技术的应用，和用电客户构建良好的关系，为客户提供更加高质量、个性化的服务。例如，现在许多电力企业都开始搭建电力企业服务平台，打破了传统模式的桎梏，用电客户能够更加直接方便地进行电力信息查询，进行故障报修和投诉也十分方便，从而实现电力企业用电服务的效能提高。因此，电力企业的发展与网络技术脱不开关系，这也是今后发展的必然趋势，通过技术应用不仅能够有效提高工作效率，减轻工作人员的工作压力，还能够切实推动电力营销工作朝向更加智能化、规范化、职业化的方向发展，实现电力系统的安全运行。

（五）分析客户需求，提高供电质量

近些年来，电力行业也开始进入快速发展时期，电力企业之间的竞争日趋激烈，在此情况下，想要切实提升电力企业的经济效益，则应当加强客户关系管理，拉近客户和企业之间的距离，促使用电客户对企业的认可度也能够不断提高。无论是日常管理工作，还是对于用电系统的维护工作，都需要用电企业工作人员全面考量客户实际需求，将供电质量和用户服务摆在重要位置，进而实现电力企业整体效益提升。以电力输送为例，想要提高输送效率和供电质量，则应当合理应用各种现代信息技术，有效满足客户的用电需求。

结论：综上所述，对电力营销工作中的客户关系管理工作展开分析具有十分重要的意义。电力企业基于市场运行情况和客户实际需求，充分考量安全可靠性和经济性因素，展开客户管理，能够更好地满足用电需求、提升企业的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]杨道辉.关于新形势下发电企业电力营销工作的思考[J].电力与能源,2021,42(02):262-264.

[2]徐晓静,徐晓东,王建.电力营销工作中的客户关系管理[J].花炮科技与市场,2018(04):93.