基于“互联网+”的电力客户服务模式探讨

基于“互联网 +”的电力客户服务模式探讨

李锦玉

贵州电网有限责任公司毕节大方供电局 贵州毕节市 551600

摘要：现如今，我国是互联网快速发展的新时期，人们的生活水平在不断提高，对于电力的需求在不断加大，随着当前电力改革的不断深入，市场竞争日趋激烈，客户服务满意度的提升成为获取市场优势地位的关键，而“互联网+”电力客户服务模式的创新应用正逐渐成为满足互联网时代客户全新需求的必然举措。现对“互联网+”电力客户服务模式进行探讨，明确互联网技术支持下的电力客户服务改革模式，从而为客户提供更优质、更高效的电力服务，提升电力改革实效。

关键词：互联网；电力；客户服务；模式探讨

引言

在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力服务的首选企业。

1“互联网+”时代的供电服务

“互联网+”是要实现传统行业与互联网的深度融合。电力行业的“互联网+”行动已经取得了一定成绩，如智能缴费。2017年，国家电网吉林电力公司开始进行智能缴费探索，实现了电力营销服务的新模式，即自动抄表、实时算费、预购电费、线上催费缴费、远程停复电等。“互联网+”极大地提高了供电公司自动化运营和信息化管理水平。但是，供电公司主动服务意识不强，应以互联网思维为基础，实现供电服务的便捷化、智能化、个性化、互动化目标。

2基于“互联网+”的电力客户服务模式探讨

2.1明确目标

想要进一步提高供电公司的营销服务质量和管理水平，首先就需要明确想要达到什么样的目的，了解在现阶段电力营销服务过程当中存在的哪些问题，并且找出相对应的解决方法，这样提升营销服务质量管理思路才更加明确。现阶段在电力营销服务质量管理上主要有四个较为突出的问题：第一点是现阶段在供电企业当中，对于营销服务的管理，往往都是凭借着原有的工作经验以及工作模式，在这样的情况下很难对服务质量进行完善和升级；其次，现阶段对于电力营销服务质量的控制，往往并没有形成一个完备的体系，缺乏体制的约束和指导相关工作人员的工作方法和工作方式以及工作理念往往都没有相应的规范和约束；第三，还需要考虑的是现阶段电力营销服务当中对于基础工作人员管理相对较弱的情况，造成了企业服务质量管理提升困难的现状；最后，基于客户满意度而言，想要进一步提高服务质量让更多的客户满意，就需要了解客户的需求解决客户的问题。

2.2提供多样化的电力服务项目

当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使用户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数用户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励用户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。

2.3供电服务体系的完善

供电公司必须要构建以用户为中心的服务理念，并细化服务产品和服务项目，着力通过用户端移动app来服务用户，方便用户进行用电管理和缴费，便于供电公司进行集中账务处理，实现高效营销模式的革新。围绕平台打造大数据应用体制，依托大数据分析技术来持续改进供电服务体系，实现高效管理。建设好运维服务队伍、智能用电体系、智能电管家标准。推行三级网格供电服务体系，依托前端移动APP或微信平台等，安排专门的“电保姆”，当客户出现用电问题，只需在APP或微信上进行咨询，电保姆快速上门服务。推行“互联网+”办电服务，以一窗口受理，一站式服务等为标准，取消或简化不必要的证明和烦琐程序，特别是商业用户，通过网上平台实现快捷办理。推行“互联网+”运维管理，依托信息化平台持续强化信息化建设，深挖大数据驱动价值，强化用电信息大数据在线监测，实现主网和所有变电站的远程遥控、遥测、遥信，实现重点区域配电自动化，将停电范围精确到用户，如果用户停电，供电所的应急抢修服务队立即响应，为用户解决问题。要积极组织工作人员走进社区展开便民服务宣传，要求工作人员在精简业务受理流程的同时，注重后台服务水平，采取边服务、边征集意见的方式，让客户足不出户即可享受一站式办理的优质服务。

2.4以客户服务为中心，以客户需求为导向

“互联网+”电力客户服务新模式的问世是为了更好地服务电力客户，最大限度地提升客户满意度。而从当前电力客户满意度的调查来看，效果并不理想，其中因供电质量引发的客户投诉占比36%，因服务不佳引发的客户投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。由此可以看出，客户服务方面引发的投诉占比较高，因此在“互联网+”电力客户服务新模式推广中，必须以客户服务为中心，满足客户的多元合理需求。特别是实现供电体系及服务的大规模覆盖，基层延伸，解决电力服务“最后一公里的问题”，使得所有的客户都能体验到优质的电力服务。以客户服务为中心及时给予客户更稳定的电力供给，更有保障的电力维护支持，减少各种特殊因素导致的电力系统检修频次和对客户用电的干扰，特别是规避各种端点现象，在电力系统检修或者需要断电的情况下，提前做好通知与部署，让客户有所准备，最大限度避免因为突然断电引发的客户不满。借助“互联网+”电力客户服务新模式，确保供电系统的稳定性。基于客户服务的中心思想，实现电力终端全面性服务的延伸，积极获取电力客户的用电信息、诉求等，实现供电服务理念的终端进一步渗透，如运用变压器终端优化实现互联网客户电能表信息的收集，做好变压器及客户用电荷载情况的分析，特别是指导做好10kV停电监控不足问题的解决。电力企业在基于互联网信息平台对客户的用电信息和变压器动态数据进行科学分析的基础上，做好客户群体的精细划分，如电容量分布情况，在互联网和大数据技术支持下数据分析一步到位，提供针对性更强的客户服务。同时，在互联网平台的支持下，利用互联网监控优势实现电力维修工作的远程指导，提升电力服务质量，也能及早发现问题，防患于未然。

结语

通过构建统一架构下的供电服务平台，提高了供电公司供电服务效率，建立了新的供电服务模式，实现了一张工单、一支队伍、一次服务，来为客户提供供电服务。

参考文献

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