人性化护理对门诊患者心理状况与护理满意度的影响

人性化护理对门诊患者心理状况与护理满意度的影响

何颖，付少美，易琴，田应芳通信作者

联勤保障部队第 920医院，云南昆明 650032

【摘要】目的：研究分析人性化护理对门诊患者心理状况与护理满意度的影响。方法：纳入我院2020年2月至2021年3月门诊收治的患者60例，随机数字表法分为研究组、对照组，每组各30例，分别开展人性化护理与门诊常规护理，就两组患者心理状况与护理满意度进行评价对比。结果：护理后研究组患者HAMA、HAMD评分均低于对照组，护理满意度高于对照组，差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论：对门诊患者开展人性化护理服务，能够有效改善患者心理状况与护理满意度。

【关键词】门诊；人性化护理；心理状况；护理满意度

门诊是现代医疗机构中的重要部门，与临床科室相比，门诊收诊的病患具有基数大、流动性强、病变种类多样等特点，因而门诊环境相对复杂，护理服务难度相对较高，而工作强度相对较大^[1]。受我国人口基数的影响，公立医疗机构尤其是上级医疗机构中，每日门诊量极为可观，这就导致了门诊医护人员每天面对的患者数量多，每位病患的接诊时间相应缩短，会在一定程度影响患者的诊疗体验，增加纠纷、投诉事件的发生风险^[2-3]。我院近期在门诊护理服务中开展了人性化护理模式，应用效果较为理想，现报告如下。

1 资料与方法

1.1、一般资料：纳入我院2020年2月至2021年3月门诊收治的患者60例，男女各33例、27例，年龄19~65（34.28±5.93）岁。纳入标准：于我院门诊就诊者；自愿配合此次研究者；精神与心理状态正常者。排除标准：确诊恶性病变者；合并严重躯体疾病者；言语、书写等功能障碍者。随机数字表法分为研究组、对照组，每组各30例，组间基线资料比较无统计学意义（P＞0.05）。

1.2、方法

对照组开展常规门诊护理，患者入院后完善门诊叫号、分诊等工作。研究组开展人性化护理服务，①护理人员培训：护理人员参与门诊护理规范、护理服务礼仪等的培训，提升门诊护理服务素养，以统一着装、精神饱满的状态面对每一位患者。②服务态度改进：在为患者提供门诊护理服务时，保持微笑，耐心解答患者提出的问题，患者对就诊流程、院内环境普遍较为陌生，要做好相关引导工作，提升患者门诊诊疗效率。③门诊护理协助：就诊病患中存在躯体不适、行动不便、年老体弱等多种类型的病患，护理人员需要结合病患特点与需求提供针对性协助，在等候、检查、返回就诊科室时为患者提供其所需的服务，提升诊疗体验。④护患沟通：护理人员需要主动询问患者的需求，以专业负责的态度与患者及家属沟通，了解患者诉求，反馈医生提供的信息，积极良好的沟通有利于促进门诊诊疗服务的开展。④便民服务：在门诊醒目区域划分便民服务区，由护理人员负责轮值，为患者提供饮水、咨询等服务。⑤门诊环境管理：保持门诊环境清洁安静，候诊椅子充足，于醒目区域设置导诊栏、宣传栏，提升患者诊疗舒适度。

1.3、观察指标

1.3.1、护理前后心理状况评估：于门诊护理前后两个阶段采用汉密尔顿焦虑量表（HAMA）及汉密尔顿抑郁量表（HAMD）评估心理状况，总分分别为56分、76分，评分与相应负性心理状况严重程度呈正相关。

1.3.2、护理满意度调查：门诊护理后，采用门诊护理满意度调查表，就每位患者对护理服务的满意度进行评定，分非常满意、满意及不满意三个维度。

1.4、统计学方法：采用SPSS23.0统计学软件处理，计量资料用（ ）表示，比较采用t检验，计数资料用百分比表示，比较采用c²检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1、两组患者护理前后心理状况比较：见表1。

表1 两组患者护理前后心理状况比较（ ,分）

注：与护理前相比，*P＜0.05

2.2、两组患者护理满意度比较：见表2。

表2 两组患者护理满意度对比（例 ％）

3 讨论

门诊是现代医疗机构内面向病患的首道窗口，门诊诊疗服务也直接反映着医疗机构的整体服务水平。为响应《全国护理事业发展规划纲要 2016—2020》^[4]中的相关要求，实现我院护理服务质量的持续性改进，近年来引进各类新型护理模式，人性化护理是一种基于人性化医学理念，强调以患者为中心的新型护理服务模式。在人性化护理服务中，强调护理人员的专业培训，旨在不断提升护理人员的专业素养与护理服务意识，从而为患者提供更为优质的服务。在此次基础上从服务态度改进、门诊护理协助、护患沟通、便民服务、门诊环境管理等多方面为门诊患者提供了人性化护理服务，与传统护理模式相比，护理内容多元化，更符合患者需求。结果显示，护理后研究组患者心理状况改善效果优于对照组，护理满意度高于对照组，与吕凤麟^[5]等研究结果相近，这一护理服务模式的应用效果理想。

综上所述，人性化护理能够有效改善门诊患者心理状况，提升护理满意度，应用价值较高。

参考文献

[1]振香,魏萱,封秀萍,等.护士在多学科综合门诊运行中的作用[J].中国护理管理,2019,19(1): 20-23.

[2]王月,许云清,刘勇,等.45所三级医院门诊优质护理服务工作现况[J].解放军医院管理杂志,2021,28(3):245-248.

[3]孙轩桐,杨兰兰,戴歆玮,等.移动互联网背景下浙江省三级医院门诊患者体验现状调查[J].医学理论与实践,2018,31(8):1123-1125.

[4]国家卫生健康委员会.医疗机构门急诊医院感染管理规范(WS/T 591-2018)[J].中国感染控制杂志,2018,17(9):848-852.

[5]吕凤麟,刘占宏.人性化护理在门诊护理中的应用价值研究[J].甘肃科技,2020,36(20): 124-126.