供电营销中客户关系管理应用

来瑞国

国网辽阳供电公司 辽宁辽阳 111200

摘要：社会经济的飞速发展，导致社会生产生活对于电力的依赖程度逐渐提升，电力企业也迎来巨大的发展契机，虽然国家对电力企业的利益受到国家法律的强制保护，但是，面对国家对于民众权益重视程度的不断提高，电力企业也需要对自身的管理理念进行革新。人们在购买电能过程中，便与电力企业形成消费与互相合作的关系，因此客户关系也变为电力企业所应首要关注的内容，对客户关系管理展开强化，能够有效促进企业自身发展。

关键词：供电营销；客户关系；管理；应用

1供电企业营销过程中与客户关系的管理

供电营销包含用户信息与电力产品销售，企业可通过用户信息对其用电需求加以分析，而在电力企业供电营销业务中，客户关系管理是电力企业在市场当中的基础，同时也是电力企业提升自身经济效益与市场竞争力的根基所在。在市场经济的发展推动之下，社会各行业都将营销客户的实际需求作为自身营销策略完善的重点环节，只有满足客户的实际需求，才能够实现长久的经济效益增长，电力企业也需要重视对客户关系的管理，根据自身行业的发展特点，建立完善的客户管理系统，迎合时代对于电力企业的发展要求，实现工作水平和服务质量的提升。

2客户关系管理在供电营销工作中的重要作用

2.1可以有效整合资源

在企业发展的过程中，客户是十分重要的资源，而电力企业自身发展也需在原有用户群体之上不断对新用户展开拓展，同时对供电质量加以完善，才能够使自身市场竞争力有所增长，电力企业只有对客户关系管理对自身发展意义有所认知，并建立科学合理的管理系统，同时与现代信息技术相结合，才能够更好地发展。长久发展以来，供电企业积累了大量客户资源，而这些资源同时又都拥有可深入挖掘的意义，通过合理客户关系系统的建设，能够使电力企业将自身所掌握资源有效整合，并且能够通过资源整合对新客户资源的应用功能展开拓展。

2.2可以提升客户服务质量

现代社会的发展节奏逐渐加快，人们的多元需求也不断提高，高效便捷的用电服务方式成为民众的基本生活需求，客户关系管理系统的建立能够对客户信息实现集成化管理，供电营销部门可以对客户关系的应用状态随时监测或者调取应用，客户自己也可以通过查询端口对自身的用电情况进行查询。供电营销单位还可以对客户的用电情况进行数据分析和预估，对于客户群体的用电情况进行预估，并对自身的供电计划进行调整，尽最大可能满足客户群体的用电需求，保证自身的供电质量，提升客户对供电服务的满意程度，进而促进自身的发展。

3提升客户管理服务水平的可行措施

3.1利用网络增强双方交流

竞争机制是市场经济最为显著的特征，而客户则是市场竞争当中首要目标，相较与其他行业，虽然电力行业的市场竞争机制有所差异，但是在本质上并没有区别，依然是将客户所需作为自身在市场所占份额的关键所在。供电营销采用多样的营销措施来提升客户对自身服务的满意程度，最直接有效的途径便是增强与客户群体之间的深人交流，通过交流了解客户关注的问题和实际应用需求，客户关系管理系统在其中发挥了至关重要的应用作用。电力用户可以通过电话、短信、网络及传真等多种形式，将自身的客户意见反馈给供电单位，供电单位的相关工作人员会对客户意见进行收集和整体，进而反馈到系统终端中，电力企业对系统终端的反馈信息进行查询，并由电力企业的服务人员对客户进行再次的深入交流，明确客户的需求，并对自身的服务及时进行调整，保证客户的满意程度，实现供电服务的个性化和多元化发展趋势，迎合客户群体的发展特点，进而推动自身的进步。

3.2革新服务流程

传统供电营销方案通常是由供电单位先关营销人员向客户细致介绍自身服务，而后由用户自由选择，这一传统方式是否成功往往与相关业务人员自身素质有着直接关系，因此会在营销结果上显现出一定程度的差异，而客户关系管理系统则能够使企业自身服务方式与产品信息推送至服务平台，令用户能够自主获取与深入了解，同时用户会根据自身情况对产品与服务方式加以选择。这一服务流程的革新对营销流程大幅度简化，同时还可建立留言与意见反馈这一互动模式，使供电企业最大限度满足用户所需。

3.3信息挖掘分析系统

客户关系管理系统能够集中采集客户信息，并结合数据分析系统软件的应用，对客户信息进行分析整体，进而体现数据挖掘技术的应用价值，使客户信息能够分类和智能化处理，并根据相关的分析结果，对自身的产品服务形式进行合理的调整，尽最大可能实现自身经济效益和客户应用效益的双赢。

3.4业务分工细致化

不同类型用户对用电也有着不同需求，电力企业应通过对不同用户信息对供电策略加以点整，使自身经济效益能够有所提升，在开展供电营销的时候，可以通过用户所提供信息实施具备针对性业务管理，这一方式需在保证合理性这一前提下根据用户实际需求展开分类管理工作。某些用户在发生断电使会受到较大经济损失，这便需要企业为此类用户提供专项服务，例如在断电时，企业应最快速度安排相关检修人员达到现场并对故障展开排查，在最短时间内恢复用户电能使用，这便能够有效使供电可靠性与稳定性提高。

3.5客户个性化增值服务

收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库，能够满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。其中供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要来源。在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况和电力设备状况都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电正常运行，无安全事故隐患。

4结语

总之，稳定而和谐的客户关系决定了电力企业能否具有良好的可持续性发展，因此，相关供电营销单位应紧跟时代发展脚步，在客户关系管理这一方面切实做到现代化与信息化管理模式的转变，使自身管理效率大幅度提升，同时让企业在自身服务方式与产品营销方式两方面皆能够达到用户实际用电所需。电力企业通过用户建议、需求和建议等来对自己的服务进行不断地完善和优化。这样才可以获得更多的用电客户，从而确保电力企业在市场竞争中保持强劲的可持续竞争力。本文通过分析客户关系管理的相关内容，希望可以引起电力企业对用户关系的重视以及为企业的可持续发展贡献一份力量。

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