浅谈指尖上的服务在供电企业片区经理中的应用

浅谈指尖上的服务在供电企业片区经理中的应用

石福建

广西电网有限责任公司贵港平南供电局 广西贵港市平南县 537300

摘要：本文介绍供电企业片区经理与时俱进，运用当前先进互联网技术和主流新媒体-微信和企业微信公众号，深入开展指尖上的优质服务。阐述了片区经理在开展指尖上服务应重点关注推送信息的内容及形式，以客户需求和关注为导向，为用电客户提供方便、快捷、省时、省力的用电服务，提高企业良好形象，提升客户满意度。

关键词：互联网；供电；片区经理；指尖服务；微信群；微信公众号

1引言

供电企业属于社会公共服务业里较为重要的一部分，承担着促进经济、社会发展的任务，所以，为用电客户提供优质的服务是供电企业永恒的话题。近些年以来，电子技术、移动互联网技术发展迅速，智能手机等网络终端已经全面普及，彻底地改变了人们的生活方式。供电企业也与时俱进，努力探索网络服务形式，充分应用移动互联网和新媒体微信及企业微信公众号平台，极大地拓展了服务的渠道，服务形式趋向于多元化，逐步形成了较有互联网特色的“指尖上的服务”，用户有了更多选择，更能体现供电服务方面的便捷性、灵活性与规范性，树立企业良好形象，提升客户满意度。

2片区经理“网格化”供电服务管理体系

人民电业为人民，为广大人民群众提供优质的用电服务是供电企业永恒的主题。供电企业坚持以人民为中心，将满足人民日益增长的美好生活用电需求作为奋斗目标，不断改革创新，大胆提出供电服务片区经理网格化管理，想尽一切办法，提高工作效率。

片区经理“网格化”管理新模式。供电企业按所管辖范围进行网格化划分，以一个台区为一个单元，一个单元作为最小的网格，按照就近原则，把供电所员工设置为该片区经理，负责该片区低压集抄、电费催收、低压线路运维、故障处理、停复电服务以及客户诉求跟踪处理反馈等服务工作。制定每个片区经理安全生产和营销服务职责，让其明白自身所在网络的工作范围和责任，形成“人在格中转，事在网中办”。通过构建片区经理“网格化”供电服务管理体系，有效缩短服务半径，减少花在路途上的时间，服务更精准更直接，提高工作效率和服务质量。

3指尖服务出新招，用电服务更贴心

3.1组建片区经理服务微信群，高效传递供电服务信息

（1）组建微信群，发展群成员。供电企业片区经理网格化管理后，片区经理以一个台区为单位，组建一个微信服务群；以该台区用电客户为群成员，通过各种手段和方式，将本台区客户加入到微信群中，不断发展壮大群成员，做到应加尽加，最大限度提高群成员为该台区用电客户占比。

（2）精准推送停电信息。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，广大人民群众家中用电设备迅速增多，人们的生产生活也越来越依赖电力，停电给人们的生产生活带来很大的不便，因此片区经理在微信服务群中及时精准发送停电信息至关重要。片区经理应该及时了解所管理台区停电信息，计划性停电要提前7天在微信服务群中发停电公告，告知客户做好停电前准备安排工作，做好生产生活有序安排；在停电前3天，再次在微信服务群中推送提醒信息，提醒客户安排好应对措施；停电施工完成复电后，也要在微信服务群中推送复电告知信息。对于故障停电或非计划临时停电，片区经理要在停电后5分钟内告知停电信息，故障抢修人员到现场后5分钟内和发现故障点后5分钟内推送信息，让广大人民群众及时了解故障抢修进度，减少因停电而引起的民愤，同时也可以在微信服务群中上传现场抢修图片，力争获得客户对停电的理解和支持，将停电的不满情绪消灭在萌芽状态。

（3）准确释放电力改革红利。随着国家电力体制改革纵深推进，电力期货、电力市场化交易、电费电价政策接二连三出台，释放电力改革红利，让广大客户享受改革红利，片区经理必须迅速研读电力改革文件，吃透改革精神，及时将电力改革文件、电费电价政策准确无误的传递到微信服务群中，并做好客户宣传解释工作，让改革红利惠及广大人民群众。

（4）精心发放安全用电常识。电是看不见，摸不着的东西，虽然给我们的生活带来便利，但使用不当，就会发生许多危险，发生一些安全事故事件，给人民群众生命财产安全造成严重的威胁，安全用电常识很重要。片区经理要认真梳理安全用电常识，针对不同群体、不同季节、不同层次在微信服务群中推送安全用电知识，增强客户安全用电意识，提高客户安全用电水平，确保人身、电网、设备安全。

（5）闭环管控客户用电诉求。一个优秀的片区经理不仅仅是在微信服务群上传递供电服务信息，而是积极主动快速回答客户在群中反应的问题和诉求，诸如故障报修、用电报装、电费电价政策、电量计费、安全用电常识等问题。片区经理要履行首问负责制，急客户之所急，想客户之所想，内转外不转，做好客户诉求的登记跟踪处理和反馈，用PDCA闭环管控客户诉求，做到客户诉求件件有落实，事事有回音，在群中树立群威信，夯实群众基础。

（6）讲好供电好故事，唱响供电服务好声音。

片区经理要善于挖掘、总结、提炼供电优质服务好人好事，树立正面宣传典型，将供电服务好人好事录制成视频或书写成短篇，上传至微信服务群中，揭开供电人神秘面纱，将鲜为人知的供电人在烈日下挥汗如雨抢修复电的真实场面呈现于广大人民群众面前，力争广大人民群众对供电事业的理解和支持。多渠道、全方位宣传供电优质服务好人好事典型，讲好供电好故事，唱响供电服务好声音。

3.2关注微信公众号，足不出户轻松办理用电业务

供电企业片区经理应熟悉精通企业微信公众号（如南方电网95598、国家电网微信公众号）扫码关注业务，在微信服务群中推送供电企业微信号二维码，引导客户扫描二维码，关注微信公众号。充分利用亲戚、朋友、同学、家人关系，宣传供电企业微信公众号的功能和优势，让更多人民群众更加积极主动扫码关注微信公众号，让广大人民群众足不出户轻松办理电费查缴、业扩报装、停电报修、欠费复电、电价信息、个人月度用电情况、优化电力营商环境等业务，让指尖上的服务彰显强大活力。

4加强学习培训，提高优质服务水平

4.1强化服务意识，提高服务质量

电网企业作为一个服务行业，员工服务意识决定着的服务水平和服务质量。服务意识的增强，要加强员工思想教育，坚持以习近平新进代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以客户为中心，急客户之所急，盼客户之所盼，实行人民电业为人民宗旨。每年在广大干部员工中开展一至二次内容丰富、形式多样的服务知识培训，从思想意识形态强化服务意识，从根源上增强服务意识，提高服务质量。

4.2加强业务培训，提高技能水平

提高服务客户水平和质量光思想意识提高还是不行的，还必提加强业务技能培训。供电企业片区经理要加强专业技术知识学习，掌握业务技能水平，提高自身业务水平和能力。供电企业前台工作人员不仅要熟悉营销服务业务，还要懂得生产运维、计量监测、调度运行等各方面的业务，把自己培养成为全能型供电服务人员，不断提技能水平。

4.3加强政策学习，提高政策执行力

经济在发展，社会在进步，宏观经济调控政策也在不断调整、优化、完善。国家在深入推进电力体制改革，电力市场化交易蓬勃发展，电费电价、用电报装等政策不断调整。这就要求供电企业片区经理要加强学习新政策，熟悉、精通、灵活运用新政策，提高政策执行力，释放改革红利，指导客户充分利用新政策，降低企业生产成本，提高企业经济效益。

5强化监督检查，构建权责对等的考核激励机制

一分部署九分落实，落实情况的好与坏必须通过监督检查加以验证。指尖上的服务在供电企业片区经理中的应用成效应通过监督检查来验证，必建立健全权责对等考核激励机制，奖勤罚懒，奖优责劣，全方位、多视觉激发片区经理积极能动性，为供电企业优质服务注入强劲动力。

6结束语

供电企业坚持以客户为中心，强化指尖上的优质服务在片区经理中的应用，为客户提供方便、快捷、省时、省力的用电服务，必将提升客户电力获得感，为企业树立良好形象，持续提升客户满意度，提升企业竞争力。

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